2. Регламентация процесса

Регламентация процессов является одним из важнейших инструментов упорядочения деятельности современной организации. Она особенно актуальна для отечественных предприятий, так как степень регламентированности их деятельности их деятельности является очень низкой.

Под регламентацией бизнес-процесса понимается разработка нормативно-методических документов, частично или полностью устанавливающих:

• порядок управления процессом;

• порядок выполнения процесса;

• требования к ресурсам, необходимым для его выполнения.

Регламентация процесса может быть выполнена с помощью различных документов как непосредственно относящихся к рассматриваемому процессу, так и определяющих общие требования для нескольких процессов компании.

При регламентации процесса следует учитывать его основные элементы:

• деятельность по управлению процессом:

владелец процесса и его полномочия;

технология управления процессом (как минимум — планирование и отчетность);

система показателей для управления процессом;

• входы процесса, в том числе:

требования, к входам;

события, инициирующие начало процесса;

• выходы процесса, в том числе:

требования к выходам (результатам);

события, завершающие процесс;

• деятельность по преобразованию входов в выходы (технология выполнения процесса):

ответственность персонала;

выполнение операций (структура и взаимосвязь операций);

• ресурсы, необходимые для выполнения процесса, в том числе:

персонал;

инфраструктура;

оборудование;

информация;

прочие.

1. Базовые принципы регламентации процессов.

Принцип 1. Регламентировать нужно только то, что действительно необходимо.

Многие компании погрязли в куче ненужных бумаг, которые по большей части устарели и не имеют связи с реальностью. Часто пытаются описывать и регламентировать процессы, не разобравшись с существующей базой документов, что порождает в дальнейшем еще большие проблемы.

Принцип 2. Стремиться к простоте.

Когда в компании создают нормативно-методические документы по процессам, эти документы, как правило, получаются чрезмерно объемными, сложными по структуре и содержат много «воды».

Причины:

1. те, кто пишет документы, сами их не исполняют;

2. нехватка времени на подготовку хорошо проработанного документа;

3. руководители не заинтересованы в реальных изменениях процессов;

4. непонимание того, что действительно важно для регламентации деятельности.

Принцип 3. Лучше толще, но меньше.

Нормативно-методические документы нужно поддерживать в актуальном состоянии. Это непростая задача, если их количество велико, а сами документы изобилуют перекрестными ссылками. Сотрудники, на которых распространяется область действия этих документов, должны быть в курсе последних изменений и иметь доступ к последним версиям. При достаточной квалификации анализ одного объемного документа не составляет труда.

Принцип 4 Учет квалификации персонала и культуры компании.

При выполнении регламентации следует учитывать как квалификацию персонала, так и общую корпоративную культуру организации. Если в компании высоко квалифицированные, ответственные за свою работу сотрудники, то документы не потребуется слишком детализировать. В противном случае придется описывать деятельность, подробно «разжевывая» процессы по каждой операции.

Корпоративную культуру также необходимо учитывать при выполнении регламентации. К сожалению, во многих компаниях элементом «культуры» является пренебрежительное отношение к нормативным документам, неисполнение приказов, неуважительное отношение к руководителям. Все это препятствует эффективному использованию регламентов для повышения эффективности деятельности.

Принцип 5. Перенесение акцента при детализации процессов с описания управления на детальное описание технологии выполнения процесса.

При регламентации процессов на верхнем уровне не только нецелесообразно, но и невозможно в деталях описать технологию выполнения рассматриваемого процесса. Причин несколько, в том числе следующие:

• детальное описание потребует слишком много времени и вряд ли будет закончено в заданный срок;

• детализация процесса может не требоваться*;

• регламент процесса верхнего уровня — документ, предназначенный для руководителей, а не для исполнителей нижнего уровня.

Что же нужно описывать и регламентах процессов верхнего уровня (т. е. дли крупных, масштабных процессов)? В первую очередь деятельность руководителей по управлению процессом. Такое описание должно включать:

• ответственность и полномочия руководителей;

• технологию управления процессом (планирование, организацию, контроль и принятие решений по процессу);

• систему показателей, используемых для управления процессом и отчетности перед вышестоящим руководством.

Технология выполнения процесса на верхнем уровне должна быть показана в виде крупных блоков деятельности. Основная задача в данном случае состоит в том, чтобы отобразить структуру подпроцессов и распределение ответственности за них между руководителями более низкого уровня.

Необходимо отметить, что процессный подход означает не столько регламентацию процессов, сколько создание системы управления ими. А управление невозможно без системы показателей, по которым мы оцениваем процессы - объекты этого управления. Для организации управления процессами не обязательно детально описывать технологии их выполнения. Важно создать систему процессов, закрепить ответственность руководителей за их выполнение, создать механизмы управления (включая систему показателей).

Технология (от греч. techne — искусство, мастерство, умение) — совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья, материала или полуфабриката, осуществляемых в процессе производства продукции». Согласно этому определению, любой документ, руководствуясь которым можно выполнить процесс и получить на выходе заданные результаты, является описанием технологии выполнения процесса. Очевидно, что пытаться полностью описать такую технологию в документе верхнего уровня практиче­ски невозможно.

Таким образом, при переходе от процессов верхнего уровня к процессам нижнего уровня акценты в части регламентации смещаются.

При переходе от описания процессов на верхнем уровне к детальному описанию процессов акцент смещается с регламентации управления на регламентацию технологии выполнения процесса.

Шаблон регламента процесса представлен в приложении 1.