3 Процессный подход к системе качества

Любое предприятие можно описать как объект, состоящий из сосредоточенных в подразделениях ресурсов и процессов, который использует технологии для обеспечения потребителя ценными для него товарами и услугами. Потребитель де определяет ценность товаров и услуг, исходя из того, насколько удовлетворены его требования, нужды и желания за разумную плату.

Процесс можно представить как организованную деятельность, предназначенную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса. Такая деятельность может быть любого рода: планирование, проектирование, производство, торговля, администрирование, исследования и т.п., и может быть связана с любыми промышленными и сервисными секторами рынка.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход).

Выход процесса, по существу, является результатом одного или набора преобразований, которые можно классифицировать как физическое, места расположения, сделки, договора, протокола или ведения дела, информационное.

Для своей деятельности процесс использует ресурсы (людей, оборудование, материалы, информацию и пр.), которые должны быть распределены в нем. Поэтому в соответствии с международным стандартом ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Ресурсы можно рассматривать как вход процесса, и не только. Они, как и деятельность, включены в процесс, при этом входом являются приходящие извне потоки, например, процессов других организаций.

У каждого процесса имеется руководитель – лицо, ответственное за его качественное функционирование и выполнение. Он должен:

- согласовать входные и выходные требования в интерфейсе процесса;

- нести ответственность за корректировку возможных недостатков и содействовать разрешению возникающих проблем;

- предусмотреть возможность для исполнителей вносить изменения в операции, способствующие улучшению процесса и соответственно качества его продукта.

Границы процесса определяют его деятельность, которая должна быть управляемой и соответствовать входным и выходным требованиям его интерфейса. Входная граница означает интерфейс между поставщиком и процессом, выходная – интерфейс между процессом и его пользователем или потребителем. Поставщик обеспечивает вход процесса, а потребитель – пользователь его выхода. Выход и вход процесса определяются соответствующими требованиями.

Выходные требования должны отражать нужды и ожидания потребителя. Если выходом процесса оказывается продукт, то эти требования представляют собой физические и функциональные характеристики, которые делают продукт пригодным для пользователя таким образом, чтобы удовлетворить его желания.

Входные требования, в свою очередь, должны отражать все необходимое для осуществления процесса и для обеспечения заданных потребителем требований на его выход. Они должны обеспечивать бесперебойное и экономичное функционирование процесса и гибкость его настройки, соответствующие требованиям выхода процесса и исключающие в то же время громоздкий контроль и применение сложного в эксплуатации оборудования. Задача каждого процесса – удовлетворить его потребителей, используя для этого минимально возможные ресурсы.

Организацию можно представить как совокупность процессов деятельности руководства, обеспечения ресурсами, жизненного цикла продукции и анализа, измерения, улучшения. Важно различать ключевые и прочие (вспомогательные) процессы. Ключевые (основные) процессы начинаются с потребителя и заканчиваются потребителем и нацелены на повышение ценности для потребителя. Процессы, не являющиеся ключевыми, имеют вспомогательный характер. Например, процесс поставки является основным процессом жизненного цикла, а процесс документирования, являющийся процессом формализованного описания информации, созданной в процессе жизненного цикла, - вспомогательным.

В любой организации процессы по своей сущности могут быть трех видов:

- индивидуальный, выполняемый отдельным индивидуумом;

- функциональный, или вертикальный, отражающий деятельность организации по вертикали и соответствующий структуре взаимодействия ее руководителей, отделов, подразделений и служащих;

- деловой (бизнес-процесс), или горизонтальный, который пересекает по деятельности организации и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивающих финальные результаты, соответствующие интересам организации. Это как бы последовательная цепочка потребителей, поскольку каждый последующие интегрированный процесс (как и его отдельная операция) определяет требования к предыдущему. Результаты такого физически межфункционального процесса зависят от выполнения нескольких требований, четко определенных, как и требования к составляющим его подпроцесса.

Выходные требования к любому интегрированному подпроцессу, входящему в межфункциональный процесс, обусловлены требованиями финального результата всего процесса и требованиями последующего интегрированного подпроцесса в цепи. Это особенно важно, если учесть, что организация может выполнять несколько деловых процессов, направленных на удовлетворения запросов потребителей.