3. Традиционный анализ конкретных ситуаций (акс)

Что такое АКС и как классифицируют ситуации в обучающих целях?

Какие методы АКС существуют?

Каковы обучающие цели при использовании того или иного метода?

Какие навыки развивает каждый метод? Какова суть каждого метода на практике?

Ситуационный анализ состоит в том, что обучающиеся, ознакомившись с описанием организационной проблемы, самостоятельно анализируют ситуацию, диагностируют проблему и представляют свои идеи и решения в дискуссии с другими обучаемыми.

В зависимости от характера освещения материала используются ситуации-иллюстрации, ситуации-оценки и ситуации-упражнения.

Ситуация-иллюстрация заключает в себе пример из управленче­ской практики (как позитивный, так и негативный) и способ реше­ния хозяйственной ситуации.

Ситуация-оценка представляет собой описание ситуации и возможное решение в готовом виде: требуется только оценить, насколько оно правомерно и эффективно.

Ситуация-упражнение состоит в том, что конкретный эпизод уп­равленческой или социально-психологической деятельности подготовлен так, чтобы его решение требовало каких-либо стандарт­ных действий, например расчета нормативов, заполнения таблиц, использования юридических документов и т.д.

Самый распространенный метод ситуационного анализа – традиционный анализ конкретных ситуаций (АКС), классического типа, по гарвардской технологии; это глубокое и детальное исследование реальной или имитированной ситуации.

АКС связан с творческим подходом к разрешению практической ситуации. Менеджерам приходиться встречаться с множеством различных производственных ситуаций, требующих стандартных или новых решений.

Главное при таком подходе – найти и принять оптимальное, инновационное решение, исходя из сложности анализируемых ситуаций и имеющегося времени для их разрешения.

Существуют также такие разновидности АКС, как кейс-стади, ситуационная задача, метод «инцидента», метод проигрывания ролей (инсценировки), метод игрового проектирования, групповая дисскусия и др.

Методы используются в зависимости от дидактических, развивающих и игровых целей. Одну и ту же ситуацию можно проанализировать разными методами.

Рассмотрим более подробно каждый метод.

Метод ситуационного упражнения (задачи).

Суть: Обучаемому предлагается текст с подробным описанием сложившейся в организации ситуации и задача, требующая решения. Иногда в тексте предлагаются уже осуществленные менеджером действия для анализа их правомерности. Но чаще всего обучаемый должен осуществить какие-либо процедуры, связанные с аналитической деятельностью: систематизация проблем, их ранжирование, произведение расчетов, сравнительных действий и т.д. – и только затем принимать решение. При использовании метода ситуационного упражнения больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и ее решению, чем групповому.

Для СУ не является характерным или обязательным наличие четко сформулированного вопроса, поэтому наиболее трудным этапом в решении СУ является определение главной задачи. СЗ может не иметь однозначного решения. Ситуация, лежащая в основе задачи, может предполагать множество решений, более или менее близких к оптимальному. Многообразие вариантов возможных решений используется в дискуссии для анализа и оценки различных подходов к решению.

Цель использования: данный метод чаще используется при освоении экономических, юридических, маркетинговых аспектов менеджмента.

Развивает следующие навыки: усвоение знаний и приобретение профессиональных и управленческих навыков и умений на основе деятельности в условиях, приближенному к реальному производству.

Рекомендации и специфика использования: В основе ситуационного упражнения (СУ) лежит конкретная ситуация, однако материал в ней подкреплен результатами специальных исследований, формами статистической отчетности и другой информацией.

Ситуационная задача отличается от конкретной ситуации:

• более четкой постановкой задачи как с качественной, так и с количественной точек зрения;

• необходимостью со стороны обучаемых выполнения расчетов – экономических, математических, технических и др.;

• представлением результата решения только в виде количественных показателей, графиков, формул, графически изображенных структур;

• тем, что условия СЗ представляют собой реальное событие из производственной или управленческой практики.

К основным признакам СЗ относятся следующие:

• конструктивность, анализ реальных данных конкретного предприятия;

• наличие сложившейся ситуации, которая описывается в задаче;

• постановка серии вопросов, определяющих направление поиска главной задачи и возможных вариантов ее решения;

• недостаток исходной информации для имитации вероятностного характера управленческой деятельности;

• многовариантность возможных вариантов;

• групповое взаимодействие при индивидуальном мнении, порождающее состязание и конкуренцию.

Метод ситуационного анализа (case method study)

Суть: обучаемый, ознакомившись с описанием организационной проблемы, самостоятельно анализирует ситуацию, диагностирует проблему и представляет свои идеи и решения в дискуссии с другими членами группы.

Метод ситуационного анализа является интерактивным и имеет пять основных характеристик:

• используются фактические организационные проблемы;

• возможно участие максимального количество людей в их изучении, выяснении иных точек зрения, сравнения различных взглядов и принятии решений;

• степень зависимости обучаемых друг от друга минимальна;

• у каждого участника есть право на правильные и неправильные ответы;

• обучаемые проходят через все этапы сценария процесса обучения.

В большинстве случаев при использовании метода кейсов участникам обучения представляют краткую запись набора обстоятельств, которые могут основываться на реальной или воображаемой ситуации. Метод не требует больших материальных или временных затрат и предполагает вариантность обучения.

Наблюдается внутреннее единство кейса как конкретного случая, иллюстрирующего общую закономерность, и самой сути работы, когда часто приходиться принимать решения в условиях недостаточной определенности ситуации, действовать «по обстановке».

• Метод анализа кейсов, казусов (от лат. casus – запутанный или необычный случай) – это деловая игра в миниатюре, т.к. он сочетает в себе профессиональную деятельность с игровой.

Сущность данной технологии состоит в том, что учебный материал представляется в виде микропроблем (микроситуаций), а знания приобретаются в результате их активной исследовательской и творческой деятельности по разработке решений.

Цель и специфика использования:

Технология для краткосрочного обучения. Метод кейсов наиболее приемлем для обучения в малых группах (или в больших, но с разделением на малые). Он дает наибольшую эффективность в программах, ориентированных на развитие аналитических способностей. Это тренинги разрешения проблем (problem-solving), принятия решений (decision-making), ведения переговоров и взаимодействия с персоналом. Другие области применения – менеджмент, работа с клиентами, продажи и администрирование, политика, медицина, подготовка специалистов, работающих в экстремальных условиях.

Используется для:

1. диагностики проблемы

2. диагностики одной или нескольких проблем и выработки методов их разрешения

3. оценки предпринятых действий по решению проблемы и их последствий.

Развивает следующие навыки: частично навык освоения знаний, НО преимущественно навык формирования новых психологических качеств и умений (сбор информации, анализ информации, прогнозирование).

Рекомендации по использованию кейс-технологий:

1. кейс должен соответствовать целям обучения

2. кейс должен быть максимально приближен к реальной профессиональной деятельности (реальное событии искусственно создаваемая ситуация, где часть реального материала компилируется с какой-либо типовой проблемой)

3. задание должно быть подобрано таким образом, чтобы можно было пользоваться разными путями для поиска вариантов решения

4. кейсы могут различаться по уровню обобщенности, по количеству представленной в них информации, по сложности проблемы

5. материал кейса не должен быть устаревшим, его следует обновлять параллельно с изменениями в реальной практике.

ВАЖНО: В приложении представлены таблица классификации кейсов, а также таблица преимуществ и недостатков кейс -технологии.

Метод «инцидента».

Цель метода: поиск информации для принятия решения самим обучаемым и выработка умения находить необходимую информацию и проводить процесс поиска в целом: сбор информации, систематизация и анализ.

Суть: Обучаемые вместо подробного описания ситуации получают лишь краткое сообщение об инциденте, произошедшем в какой-либо организации. Сообщение может быть письменным или устным («Случилось или произошло…»). Для принятия обоснованного решения умышленно предлагается явно недостаточная информация.

Развивает следующие навыки: умение, с одной стороны, принимать решения в условиях недостаточной информации, с другой – рационально собирать и использовать информацию, необходимую для принятия решения.

ВАЖНО: в приложении представлена таблица достоинств и недостатков данного метода (табл.3).

Разбор деловой корреспонденции («баскетметод»).

Примечание: в профессиональной литературе этот метод также называют «информационным лабиринтом» («In tray exercises», «In basket exercises»), или «баскетметодом» (метод «папки с входящими документами»).

Суть: основан на работе с документами и бумагами, относящимися к повседневной деятельности менеджера той или иной организации.

При работе с такой технологией анализа ситуаций обучаемые получают папки с одинаковым набором документов, относящихся к деятельности определенного предприятия, учреждения или его подразделения. Сам участник такого обучения выступает в роли лица, принимающего решение.

В папке находятся письма от сторонних организаций, служебные записки от руководителей смежных или подчиненных подразделений, от специалистов; исходящие письма, подготовленные на подпись; докладные; иногда документы частного характера, не относящиеся к делу или выходящие за пределы компетенции данного руководителя.

Цель: спровоцировать участника занять позицию человека, ответственного за работу с «входящими документами», и справиться со всеми задачами, которые она подразумевает.

Метод «папки с входящими документами» обычно используется в двух случаях:

1. применяется в качестве диагностического инструмента для определения того, как обучаемый справляется с подобной работой

2. метод оценки того, как участники на практике используют навыки, приобретенные на тренинге.

Существенной частью данного метода является обратная связь, которую необходимо предоставлять участникам после завершения упражнения.

Рекомендации по использованию и специфика применения:

Этот метод особенно перспективен по решению социальных проблем – например, оценить документы людей, добивающихся каких-то льгот, решения жилищно-бытовых проблем, о «тяжбах» в коллективе, конфликтах, вышедших за пределы организации. Можно также отследить трудные аспекты современных налоговых документов или первые шаги по предпринимательству в бизнес-практике.

Метод анализа ситуаций путем разбора деловой корреспонденции полезен для демонстраций эффективного решения проблем или принятия решений. Область его применения включает в себя тренинги управления временем, преодоления рекламаций клиентов, программы обучения по делопроизводству, тренинги менеджерских качеств и т.д.

ВАЖНО: в приложении представлены достоинства и недостатки данного метода (табл.4)

Игровое проектирование

Игровое проектирование – один из распространенных способов интенсивного обучения таким дисциплинам, как финансовый и стратегический менеджмент, маркетинг, организация управления, организационная культура и поведение и др.

Его цель – процесс создания или совершенствования объектов.

Для осуществления этой технологии участников занятия разбивают на группы, каждая из которых занимается разработкой своего проекта, например создания новой организационной структуры аппарата управления. Тему проекта обучаемые выбирают самостоятельно (или назначает преподаватель).

Игровое проектирование осуществляется с функционально-ролевых позиций, воспроизводимых в игровом взаимодействии. Это предполагает взгляд на изучаемый объект с непривычной для участника обучения точки зрения, позволяющей увидеть значительно больше, что и является познавательным эффектом. Функционально-ролевая позиция обусловлена совокупностью целей и интересов участников коллективного проектирования организационно-экономической системы. Поэтому сам процесс игрового проектирования должен включать в себя механизм согласования различных интересов участников. В этом и состоит суть процесса игрового проектирования и его отличие от любого другого процесса выработки решений (например дискуссии), основу которых составляет мобилизация коллективного опыта.

Игровое проектирование включает в себя проекты разного типа:

• исследовательский

• поисковый

• творческий (креативный)

• прогностический

• аналитический.

Исследовательский проект.

Перед обучаемыми ставятся следующие задачи:

• провести переговоры с менеджерами организации по наличию проблемы, трудной для решения

• изучить проблемную ситуацию в организации

• разработать анкеты или вопросы к интервью для исследования мнений членов коллектива по данной проблеме

• провести анкетирование или интервьюирование персонала и руководителей служб и подразделений

• на основе собранного материала выработать конкретные практические предложения для линейных и функциональных менеджеров этой организации

Рекомендации участникам при подготовке «интервью» и «переговоров» для глубокой диагностики проблемы – это продумывание ответов на следующие вопросы:

1. В каких аспектах деятельности организации, в каких ее подразделениях имеются проблемы?

2. Кто в организации занимает ключевые посты и является ключевыми фигурами, влияющими на развитие событий?

3. В чем суть проблемной ситуации, теоретической или практической задачи, требующей решения?

4. Каковы возможные причины возникновения сложной ситуации?

5. Каковы материально-технические и кадрово-экономические характеристики ситуации?

6. Каково отношение разных категорий работников (линейных и функциональных руководителей, исполнителей-специалистов, обслуживающего персонала и т.д.) к необходимости изменений, нововведений в организации?

7. Каковы личные цели участников ситуации?

8. Каковы корпоративные цели?

9. Совпадают ли личные цели персонала с корпоративными?

10. Кто в таком исходе ситуации заинтересован и почему?

11. Какие решения, принимавшиеся ранее, признаны ошибочными, почему?

12. Что, кто и как мешает или помогает решению инновационных задач?

13. Каких направлений деятельности изучаемой организации и каких проблем касались предлагаемые или внедряемые изменения?

14. Как и с кем надо работать для осуществления перестройки деятельности в организации?

Ответы на эти вопросы помогут сделать ситуацию в организации более ясной, завершенной, побуждающей к творческому поиску способов и средств для ее изменения.

Для осуществления исследовательской деятельности, анализа практической проблемы и разработки проекта по ее решению обучаемые могут взять реально существующую ситуацию или проблему, возникшую в организации и на данный момент не имеющую решения, например управленческую, организационную, финансово-экономическую, социально-психологическую, ресурсную, кадровую и т.д.

Поисковый проект

Обучаемым дается описание ситуации и несколько альтернативных вариантов ее решения. Необходимо выполнить следующие задачи:

1. Внимательно изучить каждый вариант решения ситуации

2. Выделить и записать достоинства каждого варианта решения (на основе прогнозирования определить, к каким положительным результатам он приведет)

3. Выделить и записать недостатки (на основе прогнозирования возможных последствий определить, с какими потерями и потенциальными проблемами придется столкнуться)

4. Взвесив достоинства и недостатки всех вариантов, отобрать самый эффективный из них

5. Подготовить проект внедрения и обосновать возможности выбранного варианта: кто, когда и при каких условиях, какими силами, в какой период времени будет осуществлять проект, на какой материальной базе, какими финансовыми средствами, взятыми из каких источников, на какой срок и под какие проценты и т.п.

Творческий (креативный) проект

Вариант 1.

Обучаемым необходимо описать 2-3 ситуационные задачи (СЗ) или конкретные ситуации (КС), происшедшие в коллективе, негативного или позитивного характера для выполнения следующих целей:

1. Проанализировать ситуации, вычленить проблемы, систематизировать их по степени важности решений.

2. Определить причины возникших проблем

3. Найти варианты решений и сделать прогнозы их положительных и отрицательных последствий – для организации, персонала, дела.

4. Найти эффективное решение, разработать проект внедрения, описать и обосновать его с организационно-управленческой, материально-технической, финансово-хозяйственной и кадровой сторон.

Для разработки проекта обучаемые самостоятельно выбирают проблемную ситуацию: управленческую, организационную, социально-психологическую, маркетинговую, по работе с персоналом и т.п. Описание ситуации может даваться в виде исходной информации, представленной текстом, дополненным таблицами, схемами, рисунками, графиками и др., иллюстрирующими развитие ситуации и соответствующие ей условия деятельности организации.

Вариант 2

Участникам игрового проектирования необходимо проанализировать профессиональную судьбу не менее двух успешных менеджеров-практиков и описать их психологические портреты, которые могут включать в себя следующую информацию:

• автобиографическое резюме

• карьерный рост

• жизненный и профессиональный опыт

• ближние, средние и дальние перспективы (намерения, ожидания)

• личные, деловы, профессиональные характеристики

• увлечения, интересы

Для подготовки психологических портретов необходимо подобрать соответствующие тесты и разработать вопросы для беседы или интервью и т.п.

Прогностический проект

Обучаемые получаю задание разработать проект идеальной модели будущего, например: «Какой мы видим свою страну в 3000 г.», «Каким мы видим менеджера 21 в.».

Проект должен представлять собой не «фантазии», а выстроенную в виде конкретной разработки реальную картину будущего. Процесс конструирования перспективы несет в себе элементы творческого отношения к реальности, увидеть пути развития и совершенствования человеческой практики.

В качестве критериев анализа таких проектов можно предложить, следующие:

1. полнота требований к управлению предлагаемой системой в проекте

2. связь со стратегическими целями и задачами организации

3. определение экономических ресурсов и затрат при внедрении проекта

4. определение технико-технологического, организационного и информационного обеспечения проекта

5. правовое обоснование проекта

6. обоснование кадровых и психологических ресурсов внедрения проекта

7. степень разрешения существующих проблем, трудностей, вывода организации из тупика при внедрении предлагаемого проекта

8. определение негативных последствий внедрения проекта, потенциальная возможность выявления проблем

9. определение будущего эффекта, «рентабельности» прогнозируемых выгод и преимуществ предлагаемого проекта

Аналитический проект

Участникам игрового проектирования предлагается выполнить работу по анализу труда линейного или функционального менеджера организации и на основе полученного материала и его анализа предложить рекомендации для улучшения управленческой деятельности. Для этой цели необходимо выполнить следующую работу:

1. Описать содержание труда конкретного менеджера

2. Определить сферу его прав и ответственности, его деловых партнеров.

3. Описать его функциональные обязанности: по должностной инструкции, реально выполняемые.

4. Выяснить, что мешает менеджеру успешно выполнять свои обязанности

5. Выяснить каковы проблемы и трудности в его деятельности

6. Выяснить, как распределяется рабочее время менеджера

7. Проанализировать, насколько научно организован труд менеджера, в каких условиях он работает и как технически оснащено его рабочее место.

8. Узнать, каким образом менеджер повышает свою квалификацию, и т.д.

Рекомендации по использованию методов игрового проектирования и специфика метода в целом: это интерактивный метод, т.е. все проекты разрабатываются в рамках группового игрового взаимодействия, а результаты проектирования защищаются на межгрупповой дискуссии, по итогам которой можно определить, какой из проектов оказался лучшим, наиболее проработанным и обоснованным, был наиболее лучшим образом презентован.

Формы проведения занятий по игровому проектированию могут быть различными, но в их основе лежат три момента, организующих познавательную и поисковую деятельность:

• четкий механизм определения функционально-роевых интересов участников занятия

• алгоритм разработки проекта, предложенный обучаемым

• механизм экспертной оценки или игрового испытания проекта, например, публичная презентация, внедрение проекта на практике или стажировке по месту работы.

В тех случаях, когда механизм игрового испытания проекта является игровое моделирование, занятие превращается в фрагмент деловой игры.

ВАЖНО: в приложении представлены достоинства и недостатки данного метода (табл.5)

Метод проигрывания ролей (инсценировки)

Цель проигрывания ролей (role playing): в виде инсценировки создать перед аудиторией правдивую управленческую или социально-психологическую ситуацию и затем дать обучаемым возможность оценить поступки и поведение участников игры – исполнителей. Одной из разновидностей метода инсценировки является ролевая игра.

Суть: имеет разновидности в виде ролевой игры и деловой игры.

Ролевые игры основаны на обучающем эффекте совместных действий. С психологической точки зрения содержанием ролевой игры является не предмет, его употребление или изменение человеком, а отношения между людьми, осуществляемые через действия с предметами.

Ролевая игра – способ расширения опыта участников анализа посредством предъявления им неожиданной ситуации, в которой предлагается принять позицию (роль) кого-либо из участников и затем выработать способ, который позволит привести эту ситуацию к достойному завершению.

Различия между деловой и ролевой играми.

Ролевая игра	Деловая игра
В совместной деятельности акцент делается на общение	В совместной деятельности акцент делается на обучение
Преобладание взаимоотношений	Преобладание групповых взаимодействий
Межличностный уровень общения с элементами внутриличностного	Межличностный уровень общения с элементами межгруппового
Нацеленность на внутриличностные изменения	Нацеленность на поведенческие изменения
По отношению к деловой игре выступает как часть к целому	Включает в себя ролевую игру как свою часть

Рекомендации по использованию и специфика: Ролевая игра может использоваться в психотерапевтических и личностных тренингах; также в обучающих или организационных целях, когда ее содержанием становится управленческая ситуация; в таком случае игра принимает деловой характер и направлена на взаимодействие с другими людьми.

Специфика использования ролевой игры:

• наличие модели управляемой системы, включенной в конкретную социально-экономическую систему. Такой моделью может стать фабрика, завод, магазин, музей или отдельное подразделение какой-либо организации с достаточно подробным описанием специфики, имеющихся ресурсов (материально-технических, финансовых, кадровых, социально-психологических);

• наличие ролей;

• различие целей участников игры, исполняющих разные роли;

• взаимодействие ролей;

• наличие общей цели у всего игрового коллектива;

• многоальтернативность вариантов;

• наличие группового или индивидуального оценивания деятельности участников игры;

• наличие управляемого эмоционального напряжения.

Ролевая игра не только используется в качестве самостоятельной технологии обучения, но и применяется в коммуникативных тренингах, направленных на развитие навыков межличностного взаимодействия, необходимых для успеха в таких сферах, как интервьюирование, предоставление обратной связи и оценки, переговоры, продажи, деятельность по связям с общественностью и даже проведение самих тренингов.

ВАЖНО: в приложении представлены преимущества и недостатки данного метода (табл.6).

Метод групповой дискуссии.

Дискуссия – это обмен мнениями по какому-то вопросу в соответствие с более или менее определенными правилами процедуры. К интенсивным технологиям обучения относятся групповые и межгрупповые дискуссии.

Групповая дискуссия используется, прежде всего, как способ организации совместной деятельности реальных коллективов, в основном профессиональных в конкретных организациях, с целью оперативного и эффективного решения стоящих перед ними задач, а также метод активного обучения и стимулирования групповых процессов в естественных и специально созданных группах.

Групповая дискуссия при анализе ситуаций проводится, как правило, после того, как группы или отдельные участники занятия приняли решение.

Эффекты от применения послеигровой дискуссии:

• в процессе нее создается более полное представление о проблеме (ситуационной задаче), поэтому дискуссия позволяет рассмотреть ее с разных сторон, высказать самые разные мнения о ней, в том числе и противоположные;

• учитываются взаимные позиции участников ситуационного анализа, что уменьшает сопротивление восприятию и пониманию новой информации и обеспечивает корректировку собственных позиций каждым участником;

• сглаживаются и смягчаются скрытые конфликты мнений, поскольку открытость высказываний создает предпосылки для снятия эмоциональной напряженности в оценке чужих позиций;

• такая дискуссия придает коллективному решению статус групповой нормы. При согласии с этим решением большинства (или всех) участников в группе происходит процесс нормализации, т.е. единения, на основе общих норм и правил внутригруппового поведения. При отсутствии совместной дискуссии или при е разрушительном характере возможен процесс поляризации группы, что чревато фракционностью и расколом;

• совместное принятие решений актуализирует механизмы коллективной и индивидуальной ответственности, что повышает сплоченность группы и является хорошей предпосылкой для активизации участников в последующей реализации принятых решений как своих собственных действий;

• участники дискуссии имеют возможность удовлетворять свои потребности в социальном признании и уважении через реализацию своих волевых и интеллектуальных потенциальных возможностей, эрудиции и компетентности. А в конечном итоге появляются дополнительные возможности для подтверждения или повышения своего статуса.

Межгрупповая дискуссия, проводимая после группового взаимодействия, позволяет работать на основе принципа «здесь и сейчас» и естественным образом дополнять ролевое общение. В этом случае анализ текущей ситуации, разыгранной в виде инсценировки, дает возможность не только обсудить актуально возникающие проблемы, но и в определенной мере осуществить обратную связь. Такая дискуссия полезна для повышения общей социально-психологической компетентности ее участников.

Дискуссия используется и как самостоятельный метод, как эффективная форма организационного процесса по интеграции специалистов разного профиля для обсуждения той или иной методологической проблемы.