Основной алгоритм работы с возражениями
Основной алгоритм отработки возражений оказался предельно прост и включал в себя всего 6 пунктов: 1. Выслушать (полностью и до конца) 2. Присоединиться 3. Вскрыть реальное возражение 4. Устранить реальное возражение аргументацией 5. Задать вопрос-пробу ("Я развеял все ваши сомнения?") 6. Берём? Причём присоединение можно выполнять сколько угодно раз и на любом этапе работы с клиентом: важно показать ему, что вы с ним согласны, находитесь полностью на его стороне и даже более того, разделяете его чувства и эмоции относительно описываемой проблемы. Вы (менеджер по продажам) - точно такой же человек, который может сомневаться, у которого может не хватать денег, который боится быть обманутым и т.д.
Основные возражения, возникающие у покупателей:
- видел дешевле - высокая цена (не знаю, за что плачу) - производство Китай, фу - сомнения в качестве товара - негативные слухи о производителе или собственный негативный опыт - не устраивает комплектация - товар с витрины - нет с собой денег - нет денег вообще - "пимпочка" - мелкая мешающая деталь - плохие отзывы о конкретном устройстве - совет друга
Какие методы хороши при работе с возражениями клиента?
В первую очередь следует запомнить, что о конкурентах, как о мёртвых - или хорошо, или ничего! Во-вторых, надо знать, что точные факты и цифры оказывают неоспоримое влияние на человека, поэтому если ответ на его возражение будет подкреплён теми или иными фактами, то оно будет снято почти автоматически! При работе с возражениями можно использовать рациональный подход - предлагать клиенту подумать самому: - а как вы думаете, почему там было дешевле? - а как вы думаете, почему здесь стоит именно такая цена? Если клиент испытывает сомнения в качестве приобретаемого устройства, - это буквально просьба продать ему дополнительную гарантию и заработать на этом дополнительные проценты! По любому возражению стоит говорить клиенту комплимент вида: - хорошо, что вы обдуманно подходите к своим покупкам! - хорошо, что вы умеете экономить свои деньги! Если клиент говорит, что у него или кого-либо ещё попался брак именно с этим телефоном, то стоит упомянуть, что у каждого производителя есть 1-2% брака в любой партии устройств любой ценовой категории, и то, что брак уже попался, снижает вероятность его повторного появления как минимум втрое! Если товар отдаётся с витрины и покупателю это не нравится, можно воззвать к его рациональному мышлению и спросить: "А как вы думаете, что сложнее: открыть витрину, достать с неё телефон без аккумулятора, закрыть витрину, открыть полку снизу, найти среди всех коробочек именно ту, где лежит аккумулятор от этого телефона, закрыть витрину, собрать их вместе и наконец презентовать или же просто сходить на склад за готовой коробочкой с телефоном?". Если возражение клиента касается вопросов оплаты, то следует рассказать такому посетителю салона о возможности оплатить покупку одним из следующих способов: - наличными - пластиковой картой - баллами Связной клуб - подарочным сертификатом - кредитом, взятым тут же Или любым сочетанием вышеприведенных методов, хоть всеми пятью сразу. Если клиент сетует на необходимость посоветоваться с другом перед принятием решения, то можно воззвать к его самостоятельности и уникальности как личности, спросив, например, "А бывает ли так, что вам с другом нравятся разные вещи? И не будет ли так, что друг будет советовать вам то, что нравится ему, а не вам? Но ведь пользоваться телефоном будете вы, а не ваш друг! Не значит ли это, что выбирать мобильник следует именно вам?" Если же клиент недоволен страной производства мобильника, а именно Китаем, то помимо воззвания, что сейчас всё делается в Китае, можно задать ему вопрос на сообразительность - "почему все мобильные телефоны сейчас делаются в Китае?". Правильный ответ на этот вопрос заключается в том, что в Китае не только одна из самых дешёвых рабочих сил в мире, но и крайне низкие налоги на вредные выбросы в атмосферу.