Установление контакта с клиентом Связного
Нельзя говорить стандартные фразы: - чем я вам могу помочь? - что вас интересует? и другие подобного толка. Они уже давно всем приелись и дают абсолютно рефлекторный ответ "Нет, спасибо, я сам посмотрю". Это почти стопроцентная потеря покупателя.
Начинать диалог с клиентом необходимо или с какой-нибудь нестандартной фразы, или с краткого рассказа об акции.
Из нестандартных приветствий Юрий поведал всего два: - А вы знаете, почему трамвай при начале движения делает ПШШ ? - Ой, пожалуйста, аккуратнее здесь! Здесь очень низкие цены! Однако их можно придумать бесконечное количество, используя, к примеру, какие-нибудь факты из природы или жизни животных, или последние новости в городе, в стране, в мире. Не возбраняется и спрашивать клиента что-либо от простенького "Какая сейчас погода на улице?" до "Сколько будут стоить акции Газпрома через неделю?", главное чтобы потенциальный клиент вышел из своего повседневного ступора и начал хоть как-то реагировать на продавца. Из предложенных тренером вариантов был также краткий стишок: - Здравствуйте, желаю доброго дня и от Связного и от меня! Но я очень сомневаюсь, что хоть кто-то захочет читать стишки клиентам, тем более такие наивно-глупенькие. Также были упомянуты следующие аспекты работы с клиентом: - находиться в открытой позе, совершать открытые жесты - соблюдать удобную клиенту дистанцию. Чтобы немного закрепить тему первого подхода, тренер предложил всем встать и в интерактивном режиме, перемещаясь по аудитории, завести диалог с каждым попавшимся навстречу коллегой каким-нибудь нестандартным способом. Успокоившись и рассевшись по местам, учащиеся записали всё таки стандартную фразу, которая позволяется в салонах Связного: - Добрый день, меня зовут <>, если вас что-то заинтересует из нашего ассортимента, то я буду рядом и с удовольствием расскажу об этом!
Укрепление контакта с клиентом Связного
Чтобы работать с клиентом открыто и успешно осуществить продажу, необходимо укрепить первый контакт при помощи следующих действий: - сделать комплимент выбору или знаниям клиента - "мы с тобой одной крови" - показать клиенту, что продавец обладает теми же качествами, предпочтениями, особенностями, что и клиент, используя слова "тоже", "также" и родственные им - улыбка - открытая поза - проговаривание чувств
Выявление потребностей в Связном
Для выявления потребностей тренинг-менеджер предложил попробовать продать телефон. После нескольких неудачных попыток было решено перейти к изучению вопроса в формате лекции. Для начала мы определили зоны исследования: 1. Категория интересующих товаров 2. Для кого делается покупка 3. Потребности человека 4. Критерии выбора 5. Неизвестная зона Изучать эти зоны необходимо при помощи открытых вопросов и Юрий выделил 13 вопросов, без которых выявление потребностей невозможно. Для упрощения было решено говорить пока только о телефонах. Другая продукция Связного чуть менее популярна. Вот эти вопросы: 1. Для кого выбираете? 2. Почему вы решили приобрести новый? 3. Какой хотели бы? (расскажите о том, каким должен быть ваш новый телефон) 4. Какие функции вам нужны? 5. Для чего вам нужен телефон? (кроме звонков и СМС) 6. Какой телефон был раньше? 7. Что нравилось в том телефоне? 8. Почему? 9. Что не нравилось в прежнем устройстве? 10. Почему? 11. Что хотели бы добавить в новом мобильнике? 12. Почему? 13. Вопрос-презентация: А хотели бы?.. Резюме: ничего ли я не упустил? При этом необходимо перечислить все важные для клиента моменты, выявленные в ходе предшествовавшего опроса. После оглашения резюме можно предложить две-три модели новых телефонов на выбор, которые максимально подходят по выявленным характеристикам.