Жизненный цикл товара

11

22

33

44

1. Этап выведения товара на рынок.

2. Этап роста (этап звезды).

3. Этап зрелости (дойная корова).

4. Этап упадка (собака).

.

Фетиш

Стиль

Мода

Продление жизненного цикла товара

Нейлон

Основные характеристики и типичная ответная реакция производителей по этапам ЖЦТ.

Характеристики	Этапы ЖЦТ
	1	2	3	4
Сбыт	Слабый	Растущий	Постоянный	Падающий
Прибыль	Ничтожная	Растущий	Постоянный	Падающий
Потребители	Любители нового	Основной рынок		Отстающие
Конкуренты	Мало	Увеличение	Большое	Снижение
Ответная реакция производителей
Направление основных стратегических усилий	Захват рынка (расширение)	Проникновение в глубь рынка	Удержание доли рынка	Повышение рентабельности
Затраты на маркетинг	Высокие	Немного меньше	Еще меньше	Низкие

Разновидности жизненного цикла товара.

Основные усилия маркетинга	Создание осведомленности о товаре	Предпочтение к марке	Создание приверженности к марке	Селективное воздействие
Распределение товара	Неравномерное	Интенсивное		Селективное
Цена	Высокая	Падающая	Падающая	Низкая или высокая
Товар	Основной вариант	Усовершенствованный товар	Дифференцированный товар	Модель с высокой рентабельностью

Задачи и политика ценообразования. Типы рынков и их влияние на ценообразование.

Типы ценообразования	Чистая конкуренция	Монопольная конкуренция	Олигополия	Монополия
Число продавцов	Множество	Много	Несколько	Один
Тип товара	Стандартный	ТНП	Автомобили, сталь, самолеты	Уникальный
Цена	Единая цена	Широкий диапазон цен, зависит от характеристик товара	Цена зависит от конкурентов	Закон, государст-венное регулирование
Роль маркетинга	Минимальная	Высокая		——

С позиции маркетинга интересны рынки монополистической конкуренции и олигополии.

Методика расчета исходной цены.

1. Постановка задач ценообразования. Задача ценообразования зависит от цели фирмы. Цель выживаемость (цена минимально возможна, она зависит от рассматриваемых периодов) Если эта цель продолжительна, то цена должна быть равна полным издержкам на единицу продукции. В краткосрочном периоде = переменным издержкам. Другая цель - завоевание лидерства по доли рынка (если наша цена ниже конкурентной). Цель - максимизация текущей прибыли, возможна если текущие результаты для фирмы важнее долгосрочных. Цель - завоевание лидерства по качеству товара, нужно провести большую работу для достижения этой цели, предполагает повышение цены на товар.

2. Определение спроса или анализ рынка. Необходимо выявить тип кривой спроса, его эластичность в разных точках. А также максимально возможную цену.

3. Оценка издержек. При переходе к этому этапу надо помнить, суммарные издержки позволяют определить минимально возможную цену на наш товар. Если наша цена ниже издержек, то необходимо использовать концепцию совершенствования производства, то есть мы должны снизить издержки производства. Если наша цена выше издержек, то у нас образуется коридор цен, в котором мы можем установить окончательную цену.

4. Анализ цен и товаров конкурентов. Для этого изучаются товары, оборудование, прейскуранты конкурентов, а также проводится опрос о товарах конкурентов. Он позволяет внести некоторые коррективы в коридор цен.

5. Выбор метода ценообразования. Методы ценообразования:

• Цена = средние издержки + прибыль. Это самый простой метод, но ему присущи следующие недостатки: плохой учет влияния рынка. Наиболее актуален в сфере торговли и строительства.

• Цена на основе анализа безубыточности и обеспечения целевой прибыли. Издержки на производство товара покрываются. Цена=(издержки + прибыль)/объем реализации.

• Цена по ощущаемой ценности товара. Основной метод определения не издержки продавца, а восприятие покупателя. Если цена призвана соответствовать ощущаемой ценности товара, то необходимо выяснить ценностные представления в сознании потребителей о товарах конкурентов. В данном случае очень важное значение имеют неценовые маркетинговые приемы воздействия. Атмосфера реализации товара имеет дополнительную ценность для клиента.

• Цена на основе уровня текущих цен. Данный метод характерен для олигополии, то есть важны не собственные изделия, а цены конкурентов.

• Установление цены на основе закрытых торгов это борьба за подряды в ходе торгов.

Итогом 5-го этапа является выбор наиболее подходящего метода ценообразования, с учетом, в том числе, и целей ценообразования. Выбрав метод ценообразования, производят расчет цены. Рассчитанная цена позволяет еще более сузить рассчитанный коридор цен.

6. Установление окончательной цены. На этом этапе для корректировки полученной цены должны быть рассмотрены следующие соображения:

• Психология ценовосприятия.

• Потребитель часто смотрит на цену, как на показатель качества, престижности товара.

• Уровень цен фирмы (ценовая политика). Многие фирмы выработали свой образ:

скидки, бонусы.

• Влияние цены на другие участки рыночной деятельности, а именно на:

• Дилеров.

• Персонал фирмы.

• Поставщиков.

• Государственные органы.

По итогам 6-го этапа устанавливается окончательная цена на товар.

Подходы к проблеме ценообразования.

1. Установление цены на новый товар.

2. Ценообразование в рамках товарной номенклатуры.

3. Установление цен по географическому признаку.

4. Установление цен со скидками, зачетами, стимулирование сбыта.

5. Дискриминационные цены.

Цена зависит от этапа жизненного цикла товара. Самая большая сложность с установлением цены на этапе выведения товара на рынок.

1. Подлинная новинка, стратегии:

• Снятие сливок. Возможно если спрос выше предложения, себестоимость низка, нет конкурентов, высокая цена поддерживает образ товара высокого качества.

• Прочное внедрение, низкий уровень цен, высокая эластичность спроса на товар, есть хорошая производственная база, конкуренты не могут выпустить товар еще дешевле.

2. Установление цен в рамках товарного ассортимента.

• Если в рамках ассортимента, каждая группа ассоциируется с уровнем качества товара, то цена на элитарный товар, включает высокий уровень прибыли, цена на товар более низкого качества, более низкую прибыль.

• Цена на дополняющие товары. Основная прибыль при продаже основных товаров и дополнительных товаров получается при продаже дополнительных товаров.

• Обязательные принадлежности. Если фирма производит базовый товар и обязательные принадлежности к нему, то базовый товар продается по минимально возможной цене (достигается привязка клиента), а обязательные принадлежности - по довольно высокой, включающей основную прибыль фирмы.

• Цена на побочный товар. Если производитель имеет отходы, которые могут быть побочным товаром, то цена на них должна быть минимальной, так как стоит задача не получения прибыли, а снижение издержек производства.

3. Установление цен по географическому признаку.

• РОВ цена состоит из двух составляющих цена на предприятии + транспортные расходы.

• Единая цена.

• Зональная цена. Весь, рынок разбивается на зоны, в рамках зоны цена едина.

• Базисная цена (цена по базисному пункту).

• Цена с принятием на себя всех расходов на доставку.

4. Цены со скидками зачетами:

• Скидки за ускорение платежа.

• Скидки за объем.

• Функциональные цены.

• Сезонные скидки.

• Зачеты, ускоряют время покупки нового товара.

• Убыточный лидер.

• Цены для особых случаев.

5. Дискриминирующие цены.

• Дискриминирующие цены с учетом разновидности клиента.

• По варианту товара.

• С учетом места нахождения.

• С учетом времени. Изменение цены может быть вызвано:

Снижение:

• Недогрузом производственных мощностей.

• Сокращение доли рынка.

• Борьба за доминирующее положение на рынке.

Повышение:

• Инфляция.

• Наличие чрезмерного спроса

Каналы распределения товаров

Канал распределения - это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или передают кому-то право собственности на товар на пути его следования от производителя до потребителя.

Для того, чтобы разобраться в каналах распределения, необходимо знать его функции.

Функции канала распределения:

• Исследовательская работа, то есть сбор информации для планирования и обеспечения обмена.

• Стимулирование сбыта, то есть создание и распространение увещевательных сведений о товаре.

• Установление контактов налаживание и поддержка связи с потенциальными покупателями.

• Подготовка товаров под требования клиентов.

• Ведение переговоров (согласование цен и прочих условий акта обмена).

• Организация товародвижения (транспортировка и складирование товаров).

• Финансирование (покрытие издержек на функционирование товарного канала).

Типы каналов распределения (зависят от количества входящих в них посредников):

1. Нулевой уровень, прямой маркетинг (0 посредников).

2. Канал первого уровня: производитель розничный торговец клиент.

3. Канал второго уровня: производитель опт розница - клиент.

4. Канал третьего уровня: производитель - крупный опт - мелкий опт розница - клиент (нарушение системы воздействия производителя на клиента).

Ширина канала распределения – количество посредников в каждом уровне.

Длинна канала распределения – количество уровней в канале распределения.

Вертикальная маркетинговая система. Ее составляющие являются единой системой (зависимы).

Создание некой единой системы, структуры, корпорации.

Типы вертикальных маркетинговых систем:

• Корпоративные.

• Договорные.

• Управляемые.

Горизонтальная маркетинговая система.

Объединение усилий нескольких производителей для создания единого канала распределения.

П

П

П

ПпПп

Канал распределения

К

Примером может служить такая система сбыта: есть автосалон, а в нем моющие средства для авто, аксессуары, авто магнитолы, мойка.

Корпоративные (магазин при хлебозаводе).

Договорные (имеется договор о сотрудничестве):

1. Добровольные цепи розничных торговцев под эгидой оптовика.

2. Кооперативы розничных торговцев.

3. Держатели торговых привилегий:

• Система розничных торговцев, держателей привилегий под эгидой производителя (организация фирменных магазинов автомобилей «BMV»).

• Система оптовых держателей привилегий под эгидой производителя (фирма «PEPSI»).

• Система розничных держателей торговых привилегий под эгидой фирмы услуг (фирма «Макдональдс»).

Управляемые (нечто среднее между договорными и корпоративными).

Число посредников. Распределение.

1. Интенсивное распределение (большое число посредников, товары повседневного спроса).

2. Распределение на правах исключительности (1-н посредник способствует возвышению образа товара, его уникальности).

3. Селективное распределение (отбор посредников, обеспечивающих высокий уровень сбыта).

Товародвижение.

Это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением товара. Эта функция включает в себя следующие издержки:

• Транспортировка 46%.

• Складирование - 26%.

• Поддержание товарно-материальных запасов 10%.

• Получение и отгрузка 6%э

• Упаковка - 5%.

• Административные расходы 4%о.

• Расходы по обработке заказов 3%.

В системе товародвижения важное значение имеют общие расходы по перемещению товара. Затраты должны быть соотнесены с конечной ценой реализуемых товаров, должны быть сопоставлены с потерями на функционирование канала, и сокращением убытков от потерь товара при перемещении, то есть следует использовать систему оптимизации.

Розничная и оптовая торговля. Решения, принимаемые в розничной и оптовой торговле.

1. Решение о целевом рынке.

2. Решение о товарном ассортименте и комплексе услуг.

3. Решение о ценах.

4. Решение о месте расположения предприятия.

Розничная торговля - это любая деятельность по продаже товаров конечным потребителям, для личного использования.

1. Предполагает анализ с сегментацией потребительского рынка и

выбор нужных сегментов

2. По количеству услуг предлагаемых клиенту:

• Магазины самообслуживания.

• Магазин свободного выбора товаров.

• Магазин ограниченного обслуживания.

• Магазин полного обслуживания.

3. услуги делятся на:

• предпродажные (примерочные для одежды).

• Послепродажные (подгибка одежды).

• Дополнительные (автостоянки, кафетерий, детские комнаты в крупном супермаркете).

Оптовая торговля - это приобретение товаров для перепродажи (целевой рынок -рынок посредников). Помимо обычных функций, включает:

• Разбивка крупных партий товаров на мелкие.

• Закупка и формирование товарного ассортимента.

• Предоставление информации о рынке.

• Услуги по управлению и консультационные услуги.

• Решения о ценах

Стратегия, планирование, контроль.

Планирование включает:

• Стратегическое планирование (на 3 года не более).

• Планирование маркетинга

Стратегическое планирование это управленческий процесс создания и поддержания

стратегического соответствия между целями фирмы, ее возможностями и шансами в сфере маркетинга.

1. Программ фирмы предполагает разработку программного заявления, которое содержит ответы на следующие вопросы:

• Что из себя представляет фирма.

• Кто наши клиенты.

• Что для них ценно.

• Какой будет наша фирма.

• Какой она должна быть. Программа фирмы предполагает определение сферы деятельности фирмы:

• С позиции товара.

• С позиции технологии.

• С позиции рынка.

2. На втором этапе, программа фирмы разворачивается в подробный перечень вспомогательных целей и задач для каждого эшелона руководства. Сами задания необходимо сформулировать в поддающиеся замеру цели, то есть должны содержать временные и количественные характеристики. По итогам второго этапа определяется направление работ, требующих развития.

3. Оценка состояния каждого направления деятельности фирмы. По каждому из них принимается решение (надо или нет, совершенствовать или оставить).

4. Определение, какими производствами еще обзавестись (куда направить усилия).

Стратегия роста фирмы.

1. Интенсивный рост (анализ роста фирмы в нынешних масштабах деятельности):

• Расширение рынка.

• Совершенствование товара.

2. Интеграционный рост - рост фирмы в пределах маркетинговой системы отрасли:

• Регресс (закупка акций поставщика).

• Прогресс (поставщик фирма-производитель).

• Горизонтальный рост фирмы (покупка или вымещение конкурента).

3. Диверсификационный рост (за пределами отрасли):

• Концентрическая (пополнение номенклатуры изделий похожими изделиями).

• Горизонтальная (изделия не связаны с существующими, но круг клиентов тот же).

• Конгломеративная (изделия, у которых ни рынок, ни товар не совпадают). Планирование маркетинга план выпуска конкретного товара на 1 год.

Этапы разработки плана маркетинга:

1. Формируется система показателей абсолютных и относительных.

2. Изложение текущей маркетинговой ситуации (описание целевого рынка и положения фирмы на этом рынке).

3. Перечень опасностей и возможностей (Свот-анализ). Анализируется с четырех позиций:

• С позиции рынка.

• С позиции финансового состояния.

• С позиции структуры организации.

• С позиции товара.

4. Перечень задач управления, которые надо решить, что бы использовать возможности и преодолеть трудности, выявленные в ходе свот-анализа.

5. Стратегия маркетинга это рациональное, логическое построение, руководствуясь которым организационные единицы рассчитывают решить свои маркетинговые задачи, то есть каждое конкретное производство должно определить свои рынки, комплекс маркетинга, затраты на маркетинг.

6. Программа действия, что будет сделано, когда, кто будет делать, сколько будет стоить.

7. Планирование бюджета. Финансовый план.

8. Порядок контроля (план проведения контрольных мероприятий).

Маркетинг услуг.

Рынок услуг отличается от других по 2-м причинам:

• Услуга не существует до ее предоставления.

• Услугам присуща высокая степень неопределенности.

Маркетинг услуг - это процесс разработки, предоставления или реализации услуг ориентированных на выявление специфических потребностей клиента.

Услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

Типы услуг	Среда услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудование
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховая деятельность, финансовые, консультационные, маркетинговые, рекламные, юридические
Потребительские	Связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением (прачечные, кафе, рестораны)
Общественные	Телевидение, радио, образование, культура

Специфические черты услуг:

• Производятся и реализуются одновременно, не подлежат хранению (лечение в больнице, проезд на самолете).

• Услуги часто противопоставляются продукции (надо обеспечить качество, и иметь прибыль).

• Услуги часто больше защищаются государством от иностранной конкуренции, чем сфера производства (банки обязаны получить разрешение у правительства на открытие филиалов в других странах).

Характеристики услуг:

• Неосязаемость или неуловимость говорит о том, что услугу не возможно продемонстрировать, упаковать, транспортировать до ее получения, то есть покупатель вынужден верить продавцу на слово. Проблемы продавца: сложно показать товар клиенту и еще сложнее объяснить, за что он платит. Меры, направленные на повышение доверия клиента: по возможность повышать осязаемость услуги, подчеркнуть ее значимость, заострить внимание на выгоде от нее, привлечь к пропаганде услуг знаменитость. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения товара на рынок.

• Неразрывность производства и потребления (лечение, кормление). Услуги могут иметь разные степени контакта между продавцом и потребителем: без присутствия потребителя (ремонт, чистка, уборка), услуга не разрывная с клиентом (парикмахерская, лечение) - важно умение работы с клиентом, промежуточное состояние коммуникации с помощью технических средств (Интернет, ЭВМ, автоматы по продаже железнодорожных билетов).

• Изменчивость или неоднородность, то есть качество услуги зависит от того, кто и когда ее предоставляет. Для уменьшения неоднородности необходимо выявить ее причины. Наиболее характерные черты неоднородности:

• Квалификация работников (диплом, сертификаты, но тренировка и обучение должны быть постоянны),

• Отсутствие конкуренции (времена дефицита),

• Слабая тренировка и обучение,

• Недостаточность информации, то есть мы плохо оказываем услуги не от неумения, а от незнания новой услуги,

• Отсутствие поддержки менеджеров,

• Личные качества работника.

• Чтобы уменьшить изменчивость, необходима разработка стандарта обслуживания (фирменный стиль, название, марка, одежда)

• Неспособность к хранению - необходимо обеспечение согласования спроса и

предложения на услуги.

Пути согласования спроса и предложения:

• Дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги, другие стимулы для увеличения спроса в период затишья.

• Система предварительного заказа в период пика спроса.

• Увеличение скорости обслуживания за счет автоматизации.

• Введение в пик спроса вспомогательных услуг (кафетерий, телевизор в парикмаферской).

• Обучение персонала совмещению функций (сотрудник одного отдела может заменять сотрудника в другом отделе).

При разработке системы предоставления услуг необходимо учесть следующие факторы:

• Местоположение предприятия определяется местоположением клиента.

• Потребности и желания клиента важнее соображений эффективности (всегда зависим от клиента).

• Календарное планирование работ зависит от клиента (врачи в период эпидемии), работники должны иметь хорошие навыки общения с клиентами.

• Определение и измерение качества услуг затруднено.

• Производственные мощности предприятия услуг рассчитываются по пиковому спросу, а не по среднему.

• Создание запасов не возможно.

• Эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, так как низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса, а не плохой работой.

• Крупные предприятия не типичны (авиакомпании, банки).

• Маркетинг и производство часто трудно разделить.

Классификация услуг.

Виды услуг в мире: гостиницы, социальные услуги, информационные услуги, отдых и туризм, бытовые услуги, сфера питания, автосервис, медицинские услуги, автоперевозки, транспортные услуги, ремонтные услуги, финансовые, юридические, образовательные, кино, театр.

В России же к материальным услугам относятся строительство и транспорт, связь. Система Ловелока - на кого или на что направлена услуга

Классы услуг		Сферы услуг
Осязаемые услуги	Направленные на тело человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, рестораны, кафе, спортивные заведения
	Направленные на товары и другие объекты	Грузовой транспорт, ремонт, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги
Неосязаемые услуги	Связанные с человеком (его сознание)	Образование, радио, телевидение, информационные услуги, театр, музей
	Связанные с неосязаемыми активами	Банки, финансы, страховое дело, работа с ценными бумагами, консультационные услуги.

Услуги по степени осязаемости делятся на материальные и нематериальные. Матрица сегментации услуг

Тип услуги \ Характеристика потребителя	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуги	Аудит, безопасность, деловые поездки	Образование, развлечение, путешествие, трудоустройство
Услуги, увеличивающие ценность чего-либо материального	Страхование, реклама, дизайн, ремонт, уборка	Страхование, уборка, ремонт, дизайн
Услуги дающие что-либо материальное	Перевозка, торговля, найм персонала	Перевозка, торговля

Регулирование сферы услуг.

Проникнуть на другие рынки с услугами сложнее, чем с другими товарами, так как требуется создание на новой территории и услуги часто имеют отношение не только к экономике, но и к политике.

Возникает необходимость регулирования услуг. Они регулируются на 3-х уровнях: национальном, двухстороннем и многостороннем.

• В национальном регулировании меры направлены на поддержание стандартов обслуживания национальных сфер (медицина, образование), а также на защиту внутреннего рынка от иностранных конкурентов, и на стимулирование экспорта услуг.

В основе мер регулирования лежат политические, экономические и социальные интересы страны.

• Двухсторонние меры - это договорные отношения на уровне двух государств, следующего плана: режим наибольшего благоприятствования иностранным лицам, распространяемые на определенные сферы деятельности. Это регламентирование действий иностранных лиц в определенной сфере деятельности, по ряду позиций (банки, связь, телевидение)

• Многостороннее регулирование это регулирование действия международных организаций в рамках международных соглашений.

Покупательские риски вызваны характеристиками услуг:

1. Неосязаемость как характеристика услуг ведет к риску, так как услугу нельзя заранее увидеть.

2. Изменчивость ведет к тому, что ремонт сделан сегодня хорошо, а завтра неизвестно.

3. Гарантии часто нельзя дать (если подстригли плохо, то ничего не вернешь), так как услуга может быть не исправляемая.

4. Сложность, услуга может быть настолько технически сложной, что клиент не может

оценить ее качество. Типы рисков:

• Риск потребителя, то есть насколько хорошо выполнена работа.

• Физический риск, нет ли физического вреда для клиента (неправильное лечение).

• Финансовый риск, если потерял работу - кто возместит.

• Психологический.

• Социальный, то есть влияние на имидж клиента.

• Потери времени, усилий, удобств.

Риски необходимо уменьшать, для этого необходимо:

• Оценить ожидание клиента (очень важно понять, что он хочет).

• Обещать только то, что можно выполнить.

• Оценить услугу (помочь оценить услугу).

• Отбор, обучение, наблюдение за персоналом.

• Пробные услуги

• Стандарт обслуживания.

• Гарантии и обязательства.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других — от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п.

Таблица 1. 1

Наиболее распространенные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация (ISIC)	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг ОК-002
1	2	3	4
			Бытовые
Деловые		Посредничество
Связь	Связь		Связь
Строительство и инжиниринг
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование			Образование
Финансовые		Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные		Медицинские
Туризм и путешествия			Туристские
Отдых, культура, спорт			Культура, физкультура и спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие			Другие

Модель ценности услуги Зейтхамля, включает в себя шесть составляющих (Рис.1.1)

Рис. 1.2. Модель Зейтхамля

Рассмотрим составляющие ценности услуги.

1. Внутренние присущие признаки. Это те выгоды, которые предоставляются покупателю. Внутренние присущие признаки могут быть представлены в виде двух групп: основная услуга и дополнительные услуги.

2. Внешние признаки. Внешние признаки услуги связаны с самой услугой, хотя они существуют вне основной услуги. Это репутация, расположение в престижном квартале, все психологические выгоды, связанные с внешними признаками услуги. Обычно у сервисной организации нет прямого и непосредственного влияния или контроля над этими признаками. Однако можно создавать эти признаки, а, следовательно, в конечном счёте, создавать ценность для клиентов.

3. Цена в стоимостном выражении. Сумма расходов, которые несёт покупатель при получении услуги, является ценой в стоимостном выражении. Она включает цену, начисляемую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге.

Цена в стоимостном выражении является иногда наиболее важным фактором для покупателя при принятии решения о покупке услуги. Нет ничего необычного в том, что покупатели определяют ценность как «низкую цену». Поэтому сервисная организация может создавать существенную ценность для своих покупателей, когда снижает цены, не ухудшая при этом другие качества услуги.

4. Неденежная цена. Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги, определяется как неденежная цена.

Неденежное пожертвование включает в себя:

• время, потраченное на поиск новой услуги, или организации;

• неудобный для клиента доступ к продавцу;

• время, потраченное на переезд к месту оказания услуг и обратно;

• время, потраченное на ожидание и выполнение услуги;

• психологические затраты - воспринимаемый риск и беспокойство, воспринимаемые до, во время и после выполнения услуги.

5. Время. В создании ценности услуг время рассматривается в трёх ипостасях:

• Время для того, чтобы получить услугу. Некоторые услуги требуют минимального вовлечения покупателя, поэтому время, потраченное покупателем, не считается существенным.

Однако существуют услуги, которые требуют значительного расхода времени. Время, потраченное на получение услуги, может означать существенную жертву в отношении других видов деятельности или потерю заработков. В общем, чем меньше требуется времени для получения услуги, тем для покупателя выше её ценность.

Существует также важная связь между временем и качеством услуги. Например, измерение качества услуги с помощью параметра «отзывчивость» определяется как «стремление помочь покупателю и обеспечить его незамедлительной услугой».

Время становится критическим фактором во многих сервисных неудачах. Если неудача происходит по вине сервисной организации, то даже при условии того, что фирма предприняла все необходимые меры, чтобы разрешить проблему, покупатель обычно, в конце концов, теряет время, и нет такой корректирующей меры, которая могла бы восстановить потерянное время.

• Услуга, экономящая время, как альтернатива другой услуге. Многие услуги предлагаются как альтернатива существующим услугам. Они создают ценность в очень важном направлении: они обеспечивают той же самой услугой, только более быстрой, и экономят время покупателей.

• Временной горизонт, внутри которого услуга предоставляет выгоды. Выгоды, предоставляемые услугами, создают ценность для покупателей на различных отрезках времени. Выделим четыре возможности:

а) Ценность сейчас и на короткий отрезок времени. Некоторые услуги предоставляют покупателям непосредственные выгоды, ощущаемые в течениие ограниченного отрезка времени (отель, парикмахерская).

б) Ценность сейчас и на неопределённый период времени (телефон, доставка почты, прививки от различных заболеваний).

в) Ценность в будущем на ограниченный период времени (регулярные страховые взносы, чтобы получить премию при страховом случае).

г) Ценность в будущем на неопределённый период времени (услуга дантиста по выправлению зубов подростка).

6. Воспринимаемое качество. Качество часто определяется как «пригодность к использованию». Однако более подходящим определением качества для услуг может быть «удовлетворение покупателя» или «внешнее и внутреннее удовлетворение покупателя». Это определение охватывает суть качества для услуг, подчеркивая тот важный факт, что качество существует в глазах покупателя. Покупатель является окончательным судьёй качества.

Оценка качества услуг должна производиться с помощью критериев, используемых для этих целей потребителями!

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов:

• речевые коммуникации;

• личные потребности;

• прошлый опыт;

• внешние коммуникации сервисной организации.