Номенклатура социальных показателей качества бытового обслуживания.

В нее входят две группы показателей;

1. качество услуг

2. качество обслуживания

В первой группе можно выделить 3 группы показателей:

• функциональные

• эстетические

• социальные значимости

Во второй 4 группы показателей

• эргономические

• этические

• эстетические

• временные

Характеристики показателей качества.

Формализованным показателем качества – является их размерность.

Количественные характеристики показателей качества как и физических величин является их размерности, которые нужно отличать от значения размера в определенных единицах. Значение показателей качества могут быть абсолютными и относительными.

С=С_вр/С_т , где С_вр себестоимость по видам работ

С_т техническая себестоимость изготовления и эксплуатации

Q_i =К_i/К_б (К_i<К_б)

Q_i =К_б/К_i (К_i>К_б)

При оценки количества определяются: единичные и комплексные показатели оценки

Комплексные показатели могут быть связаны с единичными показателями через функциональные зависимости, отражающие фундаментальные законы природы.

Пример: показатель назначения производительности автобуса.

W =362·α_n·B ·γ·q·V_tk

α_n,B ,γ, коэффициенты использования парка автобуса.

Если номинальный показатель качества невозможно выразить через единичный с помощью функциональной зависимости, применяют субъективный способ образования комплексных показателей по принципу среднего взвешивания.

Q = ∏Q_i^gi /∑g_i

Q_i - i - показатель качества свойств.

g _i - весовой коэффициент i - показателя качества

Q - среднее геометрическое взвешенное

Q =∑g_i Q_i/ ∑g_i среднее арифметическое взвешенное.

Q =√∑g_i Q_i²/ ∑g_i среднее квадратичное взвешенное.

С помощью весовых коэффициентов g_i оценивается важность каждого единичного показателя качества Q_i.. для оценки g_i используют экспериментальные и аналитические методы. В экспертных методах веса показатель качества чаще всего удовлетворяет условию;

∑g_i =1 q_i=1/n

Методы измерения показателей качества.

Для этого используют инструментальные, экспертные (прибегают при измерении эргономических, эстетических показателей качества продукта, когда применение технических средств невозможно, сложно или экономически неоправданно), органолептические (основаны на использовании органов чувств человека), комбинированные (сочетание инструментальных и органолептических методов измерения).

Основные элементы экспертизы по оценке потребительских свойств товара.

В общем виде она представляет собой следующую функциональную схему:

1. эксперт-специалист проводит анализ изделий в сравнении с другими выбранными за эталон по определенным критериям

2. на основе сопоставления оценивается потребительская ценность изделия

3. с помощью определенных методов получают обобщенный результат, выраженный в качественной или количественной форме

Т.о., основными элементами этой схемы являются: субъект, объект, критерий, методы, процедуры проведения экспертизы, результат.

Профессиональный состав экспертов должен обеспечивать всесторонний анализ решаемых задач. Они должны понимать цели и задачи оценки качества, а уровень их подготовки должен отвечать определенным квалификационным критериям.

Объектом экспертизы являются потребительские свойства изделий, проявляющиеся непосредственно при эксплуатации (потреблении) продукции человеком. Они характеризуют эффективность использования изделия, его общественную и социальную значимость, практическую покупаемость, удобство пользования и эстетическое совершенство. Совокупность потребительских свойств изделия подразделяется на семь основных групп:

1.социальная

2.функциональная

3.эргономическая

4.эстетическая

5.надежность при потреблении

6.безопасность

7.экологичность

Критерий, используемый при оценке качества объекта подразделяется на общий (сложившиеся в обществе ценности, представления, нормы) и конкретный (реальные требования к качеству объекта данного вида, зафиксированные в нормативных документах, а также базовые образцы и показатели, принятые за исходные при сравнительном анализе и оценке качества объекта) .

В качестве базовых образцов могут использоваться реальные изделия отечественного или зарубежного производителя, основные показатели которых соответствуют или превышают лучшие мировые достижения, перспективные образцы и разработки, в которых учтены основные тенденции развития данного вида продукции.

При проведении экспертизы эксперты формулируют ценностные меры и школы, включающие базовые показатели образцов, ранжируют по уровню их потребительской ценности.

Ведущим методом для оценки качества объекта является экспертный метод.

В настоящее время используется три вида метода:

1.ведущего эксперта

2.экспертной комиссии

3.комбинированный метод

Процедура проведения экспертизы имеет, как правило, сложный характер и представляет собой последовательность определенных операций. Количество и содержание этих операций определяется целями экспертизы, особенностью оцениваемых изделий и стадиями их жизненного цикла, на которых проводится экспертиза качества.

При экспертной оценке качества основные операции подразделяются на 3 этапа:

1. подготовительный

2. основной

3. заключительный

Результат экспертизы – это зафиксированная определенным способом качественная и количественная оценка потребительских свойств изделий, итоговая оценка строится на основе обобщения мнения экспертов, согласования и их утверждения.