- •Презентація іміджу
- •Зовнішній вигляд
- •Постава і мова рухів тіла
- •2. Особистісні риси керівника Основні риси керівника
- •Фактори, що перешкоджають повній реалізації особистих можливостей керівника
- •Риси, які мають бути властиві заступникові
- •3. Спілкування з персоналом
- •Як поводитися з "важкими" людьми
- •4. Методи маніпулятивного впливу
- •Тактика використання чуток у діловому спілкуванні
- •5. Практичні поради керівникові
- •Поради з виховання персоналу
Як поводитися з "важкими" людьми
1. Тип "танк".
За своєю натурою це грубі й безцеремонні люди. Вони вважають, що оточуючі зобов'язані давати їм дорогу. Звичайно, вони глибоко переконані у своїй правоті і хочуть, щоб про це знали всі.
У разі конфлікту з такими людьми (якщо суть конфлікту не дуже важлива для вас) кращий вихід — ухилитися від нього або пристосуватися, поступившись такій людині в малому.
Якщо розв'язання конфлікту таким способом для вас неможливе, то необхідно дати такій людині виговоритися. Після цього можна спокійно висловити свій погляд, у жодному разі не ставлячи під сумнів правоту співбесідника. При такому розвитку конфлікту є великий ступінь імовірності прийти до спільного рішення.
2. Тип "прихований інтриган".
Така людина намагається заподіювати людям прикрості за допомогою прихованих інтриг, шахрайств, шпильок.
Найцікавіше полягає в тому, що звичайно вона глибоко переконана в тому, що такі форми її поведінки цілком виправдані обставинами, які склалися. Хтось інший у такому разі чинить неправильно, вона виконує шляхетну роль таємного месника, який бореться за справедливість.
Ще однією причиною такої поведінки може бути те, що в цієї людини немає необхідної влади для втілення задуманого.
Найкращий спосіб розв'язання конфлікту з такою людиною — виявити конкретний факт заподіяння зла, а потім приховані причини, що призвели до нього. При цьому слід
обов'язково дати зрозуміти такій людині, що ви стоїте вище цього конфлікту. У розмові з нею необхідно спокійно навести докази виявлених фактів. Людина зрозуміє, що маску з неї зірвано і їй треба або припинити нападки на вас, або визнати викривальні факти.
3. Тип "вибухова людина".
Така людина за своєю природою не зла. Звичайно вибух емоцій відбувається в тому разі, якщо вона перелякана або розгублена й не може негайно прийняти рішення. При цьому у вибуху емоцій відображається її бажання взяти ситуацію під контроль.
Основний прийом, яким необхідно керуватися при подібному емоційному сплеску з боку такої людини, — дати їй виговоритися, переконуючи своєю поведінкою, що ви її слухаєте і вона контролює ситуацію. Найвірогідніше, що незабаром вона заспокоїться і з нею можна буде доброзичливо обговорити проблему, яка виникла.
4. "Вічний скаржник".
Основна риса, характерна для цього типу людей, — те, що вони в разі незадовільного розв'язання проблем, які виникли, або ідей, котрі їх осяйнули, мають схильність звинувачувати в цьому всіх або якусь конкретну особу.
Найбільш дієва лінія поведінки при спілкуванні з такою людиною, особливо якщо вона починає звинувачувати кого- небудь, — це уважно слухати її.
Люди такого типу бажають бути почутими, що повертає їм відчуття власної значимості.
Якщо така скарга, на ваш погляд, є достатньо обґрунтованою, то необхідно дати зрозуміти це людині. Наступний етап — визнати або оцінити цю людину, показавши їй, що її зрозуміли. Потім необхідно знайти спосіб перевести розмову на іншу тему або переключити увагу на шляхи розв'язання проблеми.
Якщо ваше бачення протилежне висловлюваному, необхідно допомогти такій людині побачити її помилку. Якщо розмова не переходить у конструктивне річище, то єдино правильним залишається припинити її.
5. Тип "тихоня".
Людям цього типу властива потайливість. Тому найбільш раціональним шляхом розв'язання конфлікту є подолання такого стану співрозмовника. Щоб дізнатися про суть проблеми, необхідно задати кілька запитань у формі, яка б зініціювала розлоге пояснення. Це можуть бути запитання типу: "Що ви думаєте з цього приводу?" або "Яка причина вашої замкнутості?" і т. ін. Якщо співрозмовник усе-таки не втягується в пояснення, можна тактовно поділитися своїми припущеннями з цього приводу. У процесі розмови необхідно постійно акцентувати свої співчуття й доброзичливість щодо співрозмовника.
Часто такі люди замикаються в собі лише тому, що не хочуть образити почуття інших, хочуть уникнути конфронтації, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким почуттями, впевнені, що їхню думку ніхто не візьме до уваги, або через те, що вони полохливі. Тому таку людину необхідно оцінити, визнати й підтримати.
Разом із тим у розмові з такою людиною необхідно зберігати почуття міри. Якщо людина раптово замовкла або завзято пручається спробам продовжити бесіду, необхідно подякувати їй і, якщо ситуація потребує повторної зустрічі, спробувати домовитися про неї.
6. Тип "занадто покладистий".
У спілкуванні такі люди можуть здаватися приємними з будь-якого погляду, бо вони завжди поступаються, щоб сподобатися. На практиці вони час від часу створюють проблеми, тому що не завжди підтверджують справами дані обіцянки.
Такій людині необхідно нав'язати дотримання правдивості з її боку. Це можна зробити в тому разі, якщо вона буде впевнена, що ставлення до неї визначатиметься не тим, що вона з усім погоджується, а тим, наскільки потім її зобов'язання співвідносяться з конкретними справами.