Розділ 3. Сервісні послуги, що надаються клієнтам туркомплексу «турист»

Туркомплексом «Турист» надає такі види послуг:

1. Бронювання готельних номерів - адміністрація готелю має право укладати договір на бронювання номерів (місць), при наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб (далі - замовники) у письмовій або усній формі, Плата за бронювання при поселенні у готелі стягується в розмірі 50 відсотків вартості номера (місця) за добу, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. При поселенні на додаткове місце плата за бронювання не стягується.Заявки на бронювання номерів (місць) у готелях для розміщення учасників масових заходів подаються замовниками у термін, визначений адміністрацією готелю, згідно укладеного договору (контракту). При запізненні груп або окремих громадян крім плати за бронювання, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу броня анулюється.   Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно та якісно до заселення, плата за їх бронювання не стягується. Плата за проживання і послуги в готелях здійснюється за цінами і тарифами, що встановлюються готелями самостійно, або на договірній основі. Ціни встановлюються адміністрацією готелю у відповідності з присвоєною готелю категорією та рівнем обслуговування.  Термін і форма оплати за проживання і послуги встановлюються адміністрацією готелю. У готелях, підпоряднованих підприємствам, установам та організаціям, ціни і тарифи за проживання і послуги, термін і форму їх оплати встановлює власник.

2. Готельні послуги - можливість отримання основних готельних послуг: розміщення, проживання, харчування.

3. Конференц-зала в готелі – бізнес-кімната, котра призначена для проведення бесід різного рівня: конференцій, семінарів, тренінгів, офіційних презентацій, ділових зустрічей, бізнес-переговорів.

4. Паркова зона біля готелю – клієнти мають можливість припаркувати свій автомобіль біля готелю не турбуючись про його безпеку та охорону.

5. Ресторанні послуги – відвідувачі можуть насолодитися витонченим смаком кавказької кухні.

Ринок послуг — це розгалужена система вузькоспеціалізованих ринків, зокрема ринку транспортних послуг, комунікацій, кому­нального обслуговування, громадського харчування, туристично-рекреаційних послуг.

Обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічн-правових заходів.

Комплексний підхід до визначення туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Скориставшись інформаційними послугами, турист може дізнатись всю необхідну йому інформацію.

Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

· зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

· правила проживання в готелі;

· свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

· копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

· копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

· ціну номера (місця в номері);

· перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

· перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

· відомості про форму та порядок оплати послуг;

· перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

· відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі.

На прикладі туркомплексу «Турист» можна виділити такі додаткові послуги:

1. Кафе-бар

2. Автостоянка

3. Перукарня

4. Організація бенкетів

5. Конференц-зал

Організація проживання в туркомплексі „Турист”

Номер в готелі надається громадянам при наявності паспорта чи документа, що його замінює та заповненні анкети певного зразка чи реєстраційної картки для іноземних громадян.

Поселення іноземних громадян та громадян України проводиться на загальних підставах при пред'явленні національних паспортів, що засвідчують особу, та виїзної візи для іноземних громадян.

Порядок реєстрації національних паспортів визначається Міністерством Внутрішніх Справ України. При наявності вільних місць і за бажанням клієнта йому може надаватися номер на два і більше місць з повною оплатою вартості номера.

Після оформлення документів на проживання в готелі клієнту видається документ про оплату номера та ключ від номеру.Час виписки гостя і розрахунковий час - 12.00 поточного дня за місцевим часом. Час реєстрації і поселення в готелі починається з 13.00 поточного дня за місцевим часом.

При проживанні в готелі менше чим добу оплата береться за повну добу, незалежно від розрахункового часу.

Виїзд після 12.00 є додатковою послугою і надається начальником служби прийому і розміщення в залежності від стану ресурсів номерного фонду.

За проживання дітей у віці до 12 років без надання місця оплата не береться. При розміщенні і оплаті проживання в готелі дітей віком від 2-х до 12 років оплата береться за вартість додаткового місця. Діти віком до 2-х років розміщуються в готелі безкоштовно.

Організація проживання в готелі передбачає бронювання номерів, розміщення в готелі, вчасне обслуговування, надання обідів (за бажанням клієнта).

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі.

Підприємства, що надають послуги, розміщені в доступному місці (на першому поверсі). У вестибулі, на поверхах, у номерах є інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи є досить зручними для гостей.

До складу послуг з побутового обслуговування входять:

1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування осо-бистих речей (у номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є й пам'ятки про те, як здати одяг у прання).

2. Терміновий ремонт і чищення взуття. На базі є майстерня з ремонту взуття. У номерах є щітки для чи-щення взуття й одягу.

3. Збереження речей і цінностей (камера схову і сейфи в номерах і в адміністратора).

4. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер (оплачуються чайовими — на базі організовано черговість посильних, з метою отримання однакових чайових).

5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо).

У кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

Туркомплекс працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. Туркомплекс постійно є чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Це ви-магає величезної повсякденної праці персоналу з прибирання території, подвір'я, житлових і адміністративно-гос-подарських приміщень.Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм база відпочинку має: висококваліфікований професійно підготовлений персонал, повноцінний інвентар, сучасні прибиральні матеріали, сучасні види прибиральних машин і механізмів.

При виконанні прибиральних робіт існує кілька важливих принципів: поверховий персонал повинний якнайменше потрапляти на очі гостеві,прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не по-винні залишатися в місцях загального користування, покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.