Розділ 2. Організація та структура служб готелю «турист» і особливості їх функціонування

Управління готелем «Турист» здійснюється у командній формі, тобто у кожному структурному підрозділі підприємства працює своя команда, яка підпорядковується своєму керівникові, а керівник команди в свою чергу підпорядковується безпосередньо власнику закладу.

Одним з основних структурних підрозділів тур комплексом «Турист» є готель. Щоб забезпечити успішне функціонування цього структурного елементу підприємства адміністрація готелю повинна при оформленні проживання у готелі інформувати громадян про надання основних і додаткових послуг, форми і порядок їх оплати. Інформація для клієнтів повинна знаходитись у доступному для огляду місці і повинна містити:

• найменування нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

• Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні;

• свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії;

• вартість номерів (місця в номері);

• дані про режим роботи розміщених у готелі підприємств громадського харчування, зв'язку, побутового та інших видів обслуговування;

• перелік і вартість додаткових послуг;

• ліцензію на право надання даної послуги (при її наявності);

• дані про виконавця, його юридичну адресу та номер телефона;

• дані про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

Адміністрація готелю повинна забезпечити громадянам надання таких безкоштовних послуг:

• виклик невідкладної допомоги;

• користування медичною аптечкою;

• доставку у номер кореспонденції при її отриманні;

• надання необхідного інвентаря в залежності від категорії готелю.

Адміністрація готелю має право надавати громадянам за їх бажанням додаткові послуги за плату. Заміна постільної білизни, рушників та туалетних речей проводиться у відповідності з категорією готелю, але не рідше двох разів на тиждень. У номерах, в яких наявність телевізора, холодильника та інших побутових приладів не передбачена, ці прилади можуть надаватись за додаткову плату. Адміністрація готелю несе відповідальність за комплектність і справність обладнання в номерах, а також за якість підготовки номерів до заселення. Якість підготовки номерів перед заселенням перевіряється (контролюється) працівниками служби прийому та обслуговування згідно затвердженої технології. Адміністрація готелю забезпечує громадянам зберігання особистих речей, що знаходяться а номерах, або зданих на зберігання, і згідно чинного законодавства несе відповідальність за їх втрату і пошкодження, крім випадків, коли зберігання майна не забезпечене з вини громадян. Адміністрація готелю зобов'язана на прохання громадян та додаткову оплату приймати від них на тимчасове зберігання особисті речі, гроші та інші цінності та нести відповідальність за їх зберігання згідно чинного законодавства. При прийманні на зберігання цінних речей в описі потрібно вказувати тільки їх зовнішні ознаки без якісних характеристик. За нездані на зберігання гроші і цінності адміністрація готелю відповідальності не несе, про що громадяни мають бути попереджені при поселенні. Відшкодування матеріальних збитків, що були заподіяні громадянами у зв'язку з втратою або пошкодженням майна готелю, здійснюється ними на основі оформлення актів згідно чинного законодавства України. Всі працівники, які безпосередньо пов'язані з ослуговуванням громадян, проходять медичне обстеження в установленому порядку, результати якого відображаються в їх особистих медичних книжках. Ці книжки пред'являються на вимогу представників контролюючих органів. У готелях мають бути книги відгуків іпропозицій.

До персоналу готелю входять: адміністратор (надає за пред’явленням паспорта або іншого документа, що засвідчує особу, номери і місця прибулим до готелю, здійснює розрахунок за проживання та надання послуг , наглядає за своєчасністю оплати за проживання у готелі та за послуги, не допускаючи заборгованості, забезпечує правильне використання номерів і місць, наглядає за своєчасною їх підготовкою для заселення та узгоджує термін проживання, веде облік осіб, що проживають у готелі, здійснює контроль за звільненням номерів і місць, складає відомості про завантаженість готелю за поточну добу, оформлює переведення осіб, що проживають у готелі, з одного номера в інший за їх проханням, забезпечує виконання правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі, вживає заходів щодо розв’язання конфліктів, які виникають між особами, які проживають у готелі, та обслуговуючим персоналом, приймає заявки на бронювання місць, передає адресатам кореспонденцію, яка надходить у готель, веде облік речей, забутих особами, що проживали у готелі, та відвідувачами, вживає заходів щодо їх збереження і повернення, складає акти про пошкоджені або знищені особами, які проживають у готелі, матеріальні цінності готелю, стягує з винних за збитки у порядку, встановленому чинним законодавством, наглядає за додержанням чистоти в готелі, своєчасністю та якістю прибирання номерів, водопроводу та іншого обладнання готелю, у разі відсутності довідкового бюро повідомляє номери телефонів інших готелів, швидкої медичної допомоги, відділення міліції та інших установ, керує роботою персоналу, який займається прийманням, розміщенням та обслуговуванням осіб, які проживають у готелі, здійснює контроль за виконанням підлеглими їх посадових інструкцій.), медсестра (надає першу медичну допомогу у разі нещасних випадків), покоївки (прибирають та утримують в чистоті номери готелю, санвузли та інші закріплені за нею приміщення, змінюють постільну білизну, рушники і туалетні речі після кожного виїзду мешканців, а в разі тривалого проживання у терміни, які передбачено правилами користування готелями та надання готельних послуг, прибирають ліжка, здійснюють генеральне прибирання номерів і приміщень згідно з прийнятою технологією та періодичністю, приймають замовлення від мешканців на побутові послуги та забезпечують їх своєчасне виконання, у разі виявлення зіпсованого мешканцями майна та обладнання готелю, інформують про це чергового на поверсі).

Характеристика основних служб та особливості їх функціонування:

1. Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийманням туристів, що прибувають до готелю, їх реєстрацією та розміщенням, забезпе­чує обслуговування проживаючих у номерах, підтримує не­обхідний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в інших житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.

2. Адміністративно-управлінський апарат відповідає за організа­цію управління всіма службами підприємства, вирішує питання ка­дрового забезпечення, займається створенням і підтриманням не­обхідних умов праці для персоналу, контролює виконання встанов­лених норм та правил охорони праці, техніки безпеки, протипо­жежної та екологічної безпеки.

3. Служба ресторанного господарства є невід'ємною складовою в забезпе­ченні повноцінного обслуговування проживаючих. Усі об'єкти, які входять до його складу (ресторани, кафе, бари, буфети) повинні у повному обсязі надавати послуги щодо харчування протягом до­би, вирішувати питання щодо організації та обслуговування бан­кетів, прийомів, презентацій та ін.

4. Комерційна служба підприємств займається питаннями госпо­дарської та фінансової діяльності.

Підготовка номерного фонду до поселення мешканців.

Щодня з 8 год ранку поверхові служби інформують рецепцію про стан номерного фонду. Протягом робочого дня відбувається постійний інформаційний зв'язок між рецепцією і поверховою службою.

Інформація надається про:

- про зайняті номери;

- про вільні номера;

- номера на прибиранні;

- номера у простої;

- номера на броні.

Система управління якістю в мотелі «Полтава» реальна і ефективна.

Щодо принципових підходів до розуміння якості результату, то необхідно зазначити наступне. В першу чергу тут мається на увазі задоволеність споживача - гостя або корпоративного клієнта готеля. Тут взагалі слід застосовувати поняття комфорту для гостя, як ключового інструменту задоволення його потреб.

Кадровий потенціал підприємства готельно-ресторанного бізне­су - це сукупність працівників різних професійно-кваліфікаційних груп, зайнятих у виробництві різних видів послуг що входять до списочного складу підприємств. До списочного складу включають­ся всі працівники підприємства, прийняті на роботу, пов'язану як з основною, так і неосновною його діяльністю. Існують суттєві відмінності у таких поняттях, як «кадри», «персонал» і «трудові ре­сурси».

Поняття «трудові ресурси підприємства» характеризує йо­го потенційну робочу силу, «персонал» - це особовий склад пра­цюючих по найму постійних і тимчасових кваліфікованих і некваліфікованих працівників. Під поняттям «кадри» підприємства слід розуміти основний (штатний), як правило, кваліфікований склад працівників.

Кадровий потенціал підприємства має кількісні, якісні й структурні характеристики, які характери­зуються такими абсолютними й відносними показниками:

- облікова й явочна чисельність працівників підприємства та його внутрішніх структурних підрозділів, окремих категорій і груп на певну дату; - середньооблікова чисельність працівників у визначеному періоді;

- питома вага окремих підрозділів (груп) у загальній чисель­ності працівників підприємства;

- темпи збільшення чисельності працівників за визначений період;

- середній стаж роботи за спеціальністю;

- плинність кадрів;

- фондоозброєність праці працівників.

Сукупність зазначених показників дає уяву про кількісний, якісний і структурний стан кадрів і тенденції щодо його змін.