Тема 2.4: Основы эффективного руководства

1. Понятие управленческого общения, его особенности.

2. Психологические основы организации публичного выступления.

3. Барьеры общения, их преодоление.

4. Понятие психотехнологии

5. Стиль функционально-ролевой деятельности руководителя

6. Методы, приемы и средства психологического воздействия

7. Организация личного влияния на людей

1.

Управленческое общение — это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи. Существуют следующие формы управленческого общения:

1. Субординарная. В основу такого общения положены административно-правовые нормы. Оно складывается между руководителями и исполнителями, а также между руководителями разных уровней.

2. Служебно-товарищеская. В основу такого общения положены административно-моральные нормы. Оно складывается между коллегами по работе.

3. Дружеская. Основой такого общения являются морально-психологические нормы взаимодействия. Такое общение может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами по работе), между руководителями и подчиненными.

В зависимости от конкретных условий, индивидуально-психологических качеств людей каждый руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. Например, на уровне управления предприятием, цехом наиболее целесообразна субординарная форма, а на уровне бригады она неэффективна.

Выделяются следующие этико-психологические принципы управленческого общения:

1. Принцип создания условий для проявления личного потенциала сотрудников, их способностей, опыта, профессиональных знаний. Этому способствует делегирование полномочий руководителя, т. е. передача некоторых видов деятельности подчиненным. Для этого руководителю необходимо подобрать подходящих сотрудников, распределить между ними сферы ответственности, продумать способы стимулирования их труда, координацию выполнения порученных заданий, консультирование подчиненных, контроль и оценку их деятельности. Делегировать можно специализированную деятельность, подготовительную, рутинную работу, выполнение частных задач. Формулировка стратегических целей, планов, программ — это прерогатива руководителя. Нельзя делегировать и такие функции руководства, как принятие управленческих решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи высокой степени риска, особо важные задания, актуальные срочные дела особого назначения (строго доверительного характера).

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый сотрудник организации должен знать свои должностные обязанности, права, ответственность, способы их реализации. А руководитель должен заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников. Под социальным статусом понимается соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, которые определяются законами правового порядка и морали. Служебный статус — регламентирование служебных прав и обязанностей каждого работника, справедливая систематическая оценка его личностно-деловых качеств. Персональный статус — это личная удовлетворенность работника взаимоотношениями в группе, возможность проявлять свои способности и оказывать влияние на результат деятельности организации.

3. Принцип поощрения и наказания. Руководитель должен уметь выявлять наиболее активных и добросовестных сотрудников, а также отмечать большие и малые успехи каждого подчиненного. Недооценка личности коллективом и руководителем вызывает у нее чувство неуверенности и обиды, желание восстановить справедливость. При этом уровень трудовых достижений сотрудника, как правило, падает.

Нельзя отрицать наказания как меры воздействия на подчиненного, но эта мера не может быть главной, и использовать ее нужно строго индивидуально, соответственно проступку. Оцениваться при этом должен именно проступок, а не личность провинившегося сотрудника. Беседа воспитательного характера с «нарушителем» должна строиться по такой схеме:

а) положительные эмоции (оценка личности с хорошей стороны в целом);

б) отрицательные эмоции (анализ проступка);

в) вновь положительные эмоции (выражение уверенности в том, что подобное больше не повторится).

При этом критика лучше переносится на фоне самокритики руководителя, воспитывающего своего подчиненного. «Менторский» тон, угрозы, запугивания в подобных случаях не приносят, как правило, желаемого результата.

4. Принцип рационального использования своего рабочего времени руководителем. Многие менеджеры испытывают острый дефицит времени. Существует много принципов и приемов эффективного использования рабочего времени. Наиболее известными из них являются два:

• принцип приоритетов, суть этого принципа состоит в распределении дел по порядку их значимости и начала с самого существенного;

• принцип Парето. Итальянский экономист В. Парето утверждает, что в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов, а остальные 80% затраченного времени дают 20% общего итога.

2.

Одной из сторон управленческого общения руководителя являются его публичные выступления. Для начинающего оратора это достаточно трудное дело. Кроме естественного волнения, которое свойственно каждому начинающему оратору, он может испытывать и чувство неуверенности при выступлениях. Этому способствуют следующие причины психологического характера:

1. Нечеткое осознание цели выступления и путей ее достижения; смутное представление о том, как надо выступать.

2. Опасение забыть от волнения речь, потерять нить повествования, оговориться.

3. Боязнь оказаться некомпетентным.

4. Страх перед аудиторией, опасение ее негативной реакции.

5. Ошибочная предварительная оценка слушателей.

6. Воспоминания о собственных неудачных выступлениях.

7. Заниженная самооценка (оратор чувствует, что он не вправе требовать к себе корректного и уважительного отношения аудитории).

8. Наличие комплексов (по поводу своей внешности, манеры говорить, держаться перед аудиторией).

9. Плохая самопрезентация — неумение представить, подать себя, произвести эффектное впечатление своими манерами, речью; неумение логически последовательно выразить свои мысли, убедить слушателей, понравиться им.

Все эти тревожные явления можно преодолеть путем приобретения опыта в публичных выступлениях, совершенствования подготовки к выступлениям, тренировки памяти и внимания, повышения уровня самооценки, умения управлять вниманием аудитории.

Созданию привлекаемого для аудитории имиджа (образа) выступающего способствуют следующие факторы:

1. Внешняя привлекательность личности оратора. Она зависит от манеры поведения оратора (походка, позы, мимика, жесты), манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться гигиеническими средствами. Первое и достаточно стойкое внешнее впечатление о человеке складывается за первые 90 с.

Беспорядок в одежде и прическе, пренебрежение правилами гигиены говорят о неуважении человека и к самому себе, и к своему окружению, что исключает какое-либо желание общаться с ним (и тем более быть к нему расположенным). Однако следует знать и о другой крайности — крикливая и претенциозная одежда, чрезмерное использование украшений, косметики, парфюмерии снижает статус оратора, так как свидетельствует о недостаточном уровне его общей культуры. Кроме этого, экстравагантность в одежде и прическе отвлекают слушателей от содержания выступления, а запах парфюмерии (особенно в летнюю жару) может вызвать приступы удушья, аллергию и просто испортить настроение у слушателей. Свидетельством подлинного эстетического вкуса и высокой культуры оратора (да и вообще любого человека) являются уместность во внешних проявлениях и сдержанность в поведении.

В отношении мимики и жестов оратора недопустима ни одна из крайностей. Если они отсутствуют, то это создает впечатление неуверенности в себе, «зажатость», что мешает установить хороший контакт с аудиторией. Чрезмерность жестикуляции, гримасы, расхаживание по аудитории, переступание с ноги на ногу, пританцовывание, постукивание пальцами по трибуне (столу) выдает неопытность и нервозность выступающего, что передается слушателям. Чем выше социальный статус человека, его профессионализм, тем более естественно он держится, используя умеренную жестикуляцию и мимику, соответствующие каждому данному моменту выступления.

Речь выступающего должна быть спокойной, что не вызывает сомнений в его знаниях и уверенности в себе. В то же время монотонную речь слушать тяжело, поэтому рекомендуется то повышать, то понижать голос в процессе выступления.

2. Установление и поддержание контакта с аудиторией. Прежде чем начать говорить, необходимо выдержать паузу продолжительностью 15-20 с. В противном случае контакт с аудиторией установить трудно.

Визуальный контакт (контакт глазами) усиливает влияние на партнера по общению. Психологи считают, что собеседники проявляют взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени беседы, а менее 1/3 — свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Выступающему рекомендуется (в целях контроля за реакцией аудитории на его выступление) выделить несколько групп и попеременно поддерживать с ними визуальный контакт. В этом случае у каждого слушателя создается впечатление, что оратор обращается лично к нему.

Ориентируясь на психологический закон «установка определяет восприятие», никогда не следует начинать выступление с извинений, оправданий, с неуверенных фраз. Нужно показать аудитории свое лучшее «Я». Аудиторию обязательно нужно приветствовать, выразить одобрение (если оно заслужено), не бояться улыбаться. Улыбка снимает сопротивление аудитории, демонстрирует уважение и расположение к ней оратора, создает ему в глазах слушателя имидж приятного человека. Улыбка может быть разной: улыбка-понимание, улыбка-благодарность, улыбка-радость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т. д., но она всегда должна быть естественной и идти из глубины души. Фальшивая, «приклеенная», улыбка отталкивает людей.

Воздействие оратора на аудиторию во многом зависит от организации пространства. Если слушатели рассредоточены в большом помещении несколькими группами, то оратору трудно создать единое поле эмоционального напряжения. Эффект изолированности, появляющийся при этом, способствует ослаблению внимания слушателей, снижает интерес к теме выступления. Люди в аудитории должны быть расположены друг от друга в пределах личной или персональной зоны, а оратор от слушателей в пределах социальной либо публичной зоны. На отношение к выступлению и оратору влияют также время выступления, внешние условия (температура воздуха, влажность, посторонние звуки, запахи и т. п.).

3. Завоевание расположения аудитории. Расположить к себе аудиторию может человек, способный уловить настроение людей, их ожидания, сопереживающий их нуждам и трудностям.

Оратор не должен демонстрировать превосходство над аудиторией, так как это унижает слушателей и, как следствие, они начнут отыскивать недостатки и промахи в выступлении. Тон общения со слушателями обнаруживает внутреннюю культуру оратора. Он должен быть доверительным, уверенным (без назиданий и морализации) и выражать уважительное отношение к людям.

4. Риторический аспект выступления. Выразительность, точность, лаконичность языка способствуют удержанию внимания аудитории. Яркость и доступность речи, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений обеспечивают оратору симпатии аудитории.

Тем не менее, снижение внимания аудитории к оратору психологически неизбежно. Причины ослабления и отвлечения внимания по отношению к выступающему делятся на объективные и субъективные. К объективным относятся причины, заложенные в самой природе внимания и восприятия:

• разрыв между скоростью словесного мышления и скоростью речи (соотношение 400 и 125 слов в минуту). Появившийся в результате такого соотношения резерв времени способствует возникновению посторонних мыслей;

• ограничения объема внимания (одновременно человек может воспринять не более 4-5 не связанных между собой объектов);

• устойчивость внимания (зависит от состава аудитории: возраста слушателей, профессиональных навыков, эмоционального состояния, жизненного опыта, культурного уровня и т. п.);

• воздействие внешних условий (шум, духота, холод);

— естественное утомление (периоды кризиса внимания: первый— через 15—20 мин. после начала выступления, второй — через 30—35 мин).

Субъективные причины ослабления внимания зависят от качества самого выступления, когда оно воспринимается как неинтересное, т.е. непонятное; давно известное; перегруженное информацией; не соответствующее интересам аудитории; невыразительное по форме изложения (тихий голос, монотонность, бедный язык; грамматические, стилистические и орфоэпические ошибки); суетливая манера поведения оратора; прикованность к тексту; догматически-назидательный тон.

Для удержания внимания слушателей в течение отведенного на выступление времени оратору необходимо стремиться к тому, чтобы выступление:

1. было содержательным и качественным;

2. пробуждало творческие способности слушателей;

3. было логически организовано (готовило слушателей к самостоятельным выводам);

4. соответствовало теме, месту, аудитории;

5. было динамичным (интенсивным по темпу; насыщенным мыслями и аргументами; сопровождалось подвижной мимикой, умеренной продуманной жестикуляцией, живым голосом с меняющимися интонациями, паузами);

6. было доступным, содержало конкретные примеры;

7. излагалось живым образным языком;

8. содержало наглядность и в целом вызывало интерес, т. е. эмоциональное и интеллектуальное влечение.

Интересу слушателей к речи, произносимой оратором, могут способствовать следующие приемы: прямое обращение к аудитории, диалог со слушателями; использование новой информации, неожиданной для слушателей; делегирование возможностей принятия решений слушателями; апелляция к авторитету в области науки, опыта (либо как к личности); внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия); юмор; гипербола; контраст, парадокс; создание эффекта присутствия (т. е. слушатель как бы присутствует при том, о чем говорит оратор) и другие приемы.

Таким образом, руководитель может эффективно выполнять свои управленческие функции только в том случае, если он достаточно хорошо овладеет искусством делового общения.

3.

Барьеры общения — это факторы, служащие причиной неэффективного взаимодействия, конфликтов или способствующие им. С психологической точки зрения к таким факторам можно отнести различия в темпераментах, характерах, манерах общения и эмоциональных состояниях общающихся партнеров.

Барьер темперамента возникает как следствие встречи двух людей с разными типами нервной системы. Темперамент является фундаментом характера, определяющим особенности реагирования нервной системы на окружающую среду. Тип темперамента зависит от врожденного типа высшей нервной деятельности. В нервной системе, как известно, сменяются два основных процесса — возбуждения и торможения. От их взаимодействия и зависит тип темперамента. Взаимодействие процессов возбуждения и торможения у каждого человека характеризуется силой, подвижностью и уравновешенностью нервной системы.

Общение людей, разных по своей темпераментной структуре, может формировать барьеры на пути к взаимодействию и даже привести к конфликту.

Характер — это индивидуальное сочетание наиболее устойчивых особенностей личности, которые проявляются в поведении человека и в определенном отношении:

1. к себе (требовательность, критичность, самооценка);

2. к другим людям (индивидуализм—коллективизм, эгоизм—альтруизм, жестокость— доброта, безразличие — чуткость, грубость — вежливость, лживость — правдивость);

3) к порученному делу (лень — трудолюбие, аккуратность — неряшливость, инициативность — пассивность, усидчивость — нетерпеливость, ответственность — безответственность, организованность — дезорганизованность и т. п.).

В характере отражаются также и волевые качества: готовность преодолевать душевную и физическую боль, препятствия, проявление настойчивости, самостоятельности, решительности, дисциплинированности.

Характер человека связан с его темпераментом, т. е. врожденными свойствами высшей нервной деятельности. Но зависит он и от приобретенных в течение жизни индивидуальных качеств. При определенном темпераменте одни качества приобретаются легче, другие труднее. Например, дисциплинированность и организованность легче выработать у себя флегматику, чем холерику. Однако нельзя оправдывать дефекты своего характера врожденными свойствами, темпераментом. Выдержанным, тактичным, добрым и отзывчивым может быть человек любого темперамента, занимающийся самовоспитанием.

Противоположные характеры могут создавать барьеры в общении.

Причиной формирования барьеров в общении могут быть акцентуации личностей. Акцентуация скрывает как положительные, так и отрицательные заряды и предопределяет процессы и стиль поведения личности в общении. Акцентуированные личности нередко встречаются в повседневной жизни. Психологи считают, что каждый тип акцентуации порождает свои проблемы, а в определенных ситуациях рождает однотипные конфликты. Одним из источников конфликтов и обид является несоответствие самооценки и оценки окружающих. В этом отношении следует знать, что:

а) подчеркивание собственных достоинств, надменность, бахвальство всегда раздражают окружающих;

б) причиной напряженности в общении может быть неадекватная завышенная самооценка (в этом случае следует снизить «уровень» своих притязаний);

в) недопустимо вместо указания или замечания «по делу» давать общую отрицательную оценку личности, например: «А он, вообще, дурак!»;

г) каждый человек имеет свои особо уязвимые места, «бить» по которым нельзя упреками и критикой, дразнить человека (особенно это касается внешности людей: черт лица, осанки, походки, фигуры и т. п.; особую чувствительность в этом плане проявляют девушки и женщины);

д) каждый человек нуждается в достойной оценке своей деятельности, в том числе в заслуженной похвале. Однако человеку не безразлично, кто его хвалит («а судьи кто?»). Например, если молодой начальник хвалит опытного, признанного и всеми уважаемого специалиста, то это является психологической ошибкой. Человеку не нужна похвала и от того, к кому он не питает чувства уважения;

е) человек, испытывающий безразличие к себе окружающих, как правило, приписывает другим те же ощущения, эмоции, желания, которые он сам переживает в данное время;

ж) когда кто-либо испытывает тягостное чувство утраты, потери близкого человека, ему требуется сострадание, соболезнование.

Манера общения, формируемая на базе темперамента, характера и типа акцентуации личности, также может создать барьер в общении людей, имеющих различия в этой манере. Поэтому важно знать приемы вхождения в коммуникативную ситуацию при общении с разными партнерами.

Основными субъектами общения, с психологической точки зрения, являются: доминантный, не доминантный, мобильный, ригидный, экстравертный и интравертный субъекты общения.

Доминантный субъект общения стремится обратиться к какому-либо человеку, не заботясь при этом об уместности или целесообразности общения. Он хочет овладеть инициативой в общении, оказать влияние на других, подавить активность партнера по общению. Его настроенность на это можно уловить по осанке, мимике, жестам, взгляду, репликам. В общении он повышает голос, перебивает партнера, повторяет многократно одно и то же, отличается напористостью.

При общении с доминантным субъектом нужно дать ему возможность выявить свою доминантность; не опровергать и не высмеивать «силовые приемы» партнера, спокойно придерживаясь при этом своей независимой точки зрения.

Недоминантный субъект общения постоянно чувствует себя неуверенно, боится лишний раз взять на себя инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он очень чувствителен к внешним признакам интеллекта, силы, эмоциональности партнера. Нерешителен в раскрытии собственных знаний. Иногда он позволяет сбить себя с толку; уступчив, легко теряется; никогда сам не перебивает партнера и терпеливо сносит, когда перебивают его.

Общаясь с недоминантным субъектом, необходимо стимулировать его к открытости, предоставить ему инициативу и возможность выразить себя.

Мобильный субъект общения легко вступает в общение, переключает внимание, быстро рисует в своем сознании образ партнера по общению (часто слишком поверхностно). Его речь тороплива, фразы легко сменяют друг друга; задает темп общению; часто перебивает. В ходе словесного общения активно выражает свое отношение к тому, что говорит партнер, вставляет реплики и замечания. Старается уловить смысл речи, не вникая в «словесное облачение». Всегда стремится внести разнообразие в общение, меняя поверхностно обсуждаемые темы, перескакивая с одной на другую.

Общаясь с мобильным субъектом, нужно помнить о том, что с ним практически невозможно обсуждать продолжительные во времени, серьезные темы с глубоким анализом сущности затрагиваемых вопросов. В подобных случаях он легко прекращает общение, пренебрегая формами и ритуалами прощания.

Ригидный субъект общения не сразу включается в коммуникативную деятельность. Ему требуется изучить партнера, понять его намерения в общении. Как правило, он внимательно слушает. Неспешно говорит, подробно излагает свои мысли, тщательно подбирая слова и выражения, строя фразы. Он не любит, чтобы его перебивали; не терпит поспешного изложения мыслей от других. Общение с таким человеком может быть тягостным для нетерпеливых.

Общаясь с ригидным субъектом, следует избегать торопливости и небрежности. Входить и выходить из коммуникативного взаимодействия нужно с учетом сложившихся этикетных форм общения. Необходимо поставить перед собой коммуникативную задачу на долготерпение. Торопить такого партнера, раздражаться — недопустимо.

Экстравертный субъект общения открыто расположен к взаимодействию. Общение является его стихией. Независимо от своего душевного состояния, он всегда направлен на партнерство. Он уверен в собственной способности понять любого человека, любознателен, проявляет неподдельный интерес к людям. Хочет быть полезным окружающим, внимателен к ним, старается высказать свои симпатии и желает такого же отношения к себе. Для привлечения внимания к своей персоне часто бывает эксцентричным в высказываниях, используя модные новинки. Умеет говорить открыто и искренне.

Общаться с экстравертным субъектом легко, так как он сам создает положительную коммуникативную ситуацию.

Интравертный субъект общения не склонен к внешнему диалогу. Более всего он сосредоточен на диалоге с самим собой (аутообщении). Застенчив, обидчив, не склонен к обсуждению личных тем. Однако он имеет хорошо управляемую систему психологической защиты «личных зон».

Общаться с интравертом благоприятнее с «глазу на глаз». К интенсивному общению его нужно втягивать постепенно и деликатно.

Учет приведенных характеристик субъектов общения дает возможность каждому человеку сформировать у себя навыки понимания особенностей личности другого человека, признания ее достоинств. Только тогда возникают условия для эффективного общения людей в коллективе.

Эмоциональное состояние человека также может влиять на эффективность общения. Эмоции человека служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения. Они способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако лишь устойчивые отрицательные эмоции создают барьеры в общении. К таким фундаментальным эмоциям относятся, страдание (горе), гнев, отвращение, презрение, страх, стыд и вина, плохое настроение и др. В соответствии с этим к личностным барьерам отрицательных эмоций можно отнести:

1. Барьер страдания. Этот барьер общения вызывается трагическими событиями, физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т.п. Такой барьер снижает и уровень общительности переживающего страдания человека и тех, кто вступает в контакт со страдающим. Барьер страдания может быть вызван застенчивостью человека.

2. Барьер гнева. Его преодолеть особенно трудно, так как гнев, провоцирует неожиданные препятствия, оскорбления и т. д. Гнев способен удвоить физическую и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее изливает его в словах или агрессивных действиях.

3. Барьер отвращения и брезгливости. Этот барьер возникает из-за нарушений кем-либо элементарных норм этики поведения или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Его могут спровоцировать: а) мятая, грязная одежда и обувь; б) небрежная, излишняя жестикуляция партнера, подергивание; в) отталкивающие манеры (грубый цинизм, пальцы во рту, ушах, носу, демонстрация неприличных звуков и т. п.); г) нарушение психологической дистанции общения; д) гигиенически неприятные действия (почесывание, сморкание без использования носового платка, харкание, слюнотечение и т. п.); е) мокрые, потные ладони и грязные ногти протянутой для рукопожатия руки; ж) неприятные запахи изо рта, от тела, ног; з) гнилые передние зубы и пр.

Следует отметить, что окружающие быстро перестают обращать внимание на физические дефекты, но гигиенические отклонения они не приемлют всегда. Именно эти отклонения надолго запоминаются людям, провоцируя стойкий барьер общения.

4. Барьер презрения. Так же, как и барьер отвращения, он ограничивает контакты с человеком, вызывающим отрицательные эмоции. Презрение у людей обычно вызывают: аморальные поступки человека; его предрассудки; неприемлемые черты характера (трусость, скупость); предательство и т. д.

5. Барьер страха. Этот барьер является одним из самых трудно преодолимых в общении между людьми. С человеком, являющимся источником страха, контакты сводятся до минимума. Его избегают, стараются не оставаться с ним наедине, не встречаться, не попадаться ему на глаза.

6. Барьер стыда и вины. Возникает в результате осознания неуместности происходящего события как реакция на критику; неумеренную похвалу, лесть, ухаживания; из боязни показаться неловким или быть уличенным в чем-то содеянном; от осознания глубокой вины перед кем-либо и т. д. В этих случаях человек краснеет, у него изменяется голос, он отводит в сторону глаза от партнера по общению либо опускает их, старается уйти от контакта.

7. Барьер плохого настроения. Плохое настроение часто способствует конфликтам. Это эмоционально-негативное состояние влияет на партнера, парализуя его желание общаться. Болгарский психолог Ф. Генов при исследовании причин возникновения служебных конфликтов, в частности, установил, что: 1) уровень эмоциональной уравновешенности у людей, занятых административной работой значительно ниже среднестатистического, а с возрастом снижается еще более; 2) плохое настроение руководителя значительно ухудшает настроение подчиненных.

8. Барьер речи. Этот барьер возникает вследствие допущенных речевых ошибок. Он может исказить или даже полностью заглушить слова говорящего. Такой барьер возникает вследствие: эмоционального возбуждения; неправильного выбора слов; ошибок в построении сообщения; неверной оценке способности партнера понять передаваемую ему информацию; слабой аргументации высказываний; неумения использовать социально-психологические механизмы общения.

4.

Термин «психотехника» впервые был предложен в начале XX в. У. Штерном для обозначения практики управления психическими яв­лениями и процессами. Впоследствии Г. Мюнстерберг обнаружил связь психотехники с теоретической психологией.

Психотехнология (греч. psyche — душа; techne — искусство, мастерство; logos — слово, учение) — это наука о практическом использовании психологических техник управления людьми¹. Управление людьми невозможно без общения, поэтому понятие «психотехнологии» можно дополнить, введя понятие «психотехнологии общения» как науки о практическом использовании психологических механизмов общения для достижения оптимальных результатов в управлении людьми.

Объектом технологизации и предметом психотехнологии общения выступает коммуникативная деятельность человека. В последнее время возникло и получило интенсивное развитие понятие «социальная технология». По мнению отечественных ученых, социальные технологии своим объектом имеют социальную деятельность, разнообразные занятия людей. Эти технологии призваны создавать ситуации их оптимального благоприятного поведения.

Объектом психотехнологии является психика человека, которая рассматривается как динамическая система, управляющая взаимодействием человека с окружающей средой. Психотехнология как средство управления психикой человека и социотехнология как средство управления социальной деятельностью человека призваны управлять «человеческим фактором» в социальных организациях. Поэтому психотехнологию и социотехнологию можно рассматривать как две составляющие единого целого — психотехнологии управления, целью которой является управление «человеческим фактором» в социальных организациях.

Психосоциология управления основана на том, что психическая деятельность в управлении представляет собой систему действий (психотехник), направленных как на самовоздействие руководителя, так и на воздействие с его стороны на психологическую и социальную структуру управляемых (подчиненных).

Психотехника — это система взаимосвязанных операций, направленных на изменения состояний, установок, мотиваций и т. д. у личности, на которую оказывается воздействие. Руководитель оказывает управленческое воздействие на две структуры личности — психологическую и социальную, которые являются относительно самостоятельными. В соответствии с этим можно выделить две группы психотехник: индивидуально-психологические и социально-психологические.

Индивидуально-психологические психотехники используются в межличностном управленческом общении. Они учитывают следующие факторы:

1. индивидуально-психологические способности личности руководителя как субъекта управления. Эти особенности каждый руководитель должен узнать, проанализировать и понять на основе аутопсихо-диагностики, психодиагностики, так как эти особенности управляют им. Изменить эти особенности можно путем длительных и упорных тренировок либо изменить невозможно;

2. психотип личности, на которую оказывается воздействие как на объект управления. Руководитель может определить психотип личности на основе метода визуальной диагностики;

3. психологический и социальный контакт взаимодействия, который определяется взаимным интересом или его отсутствием как в личностном плане, так и в общественном (деловом) в различных комбинациях (оптимальным вариантом являются личные симпатии общающихся и их интерес друг к другу в отношении совместной деятельности, обеспечивающей достижение общих целей и задач).

Социальные психотехники используются в групповом или (массовом) общении. Они учитывают следующие факторы:

— индивидуальные способности руководителя;

• способность руководителя к ролевой самоорганизации в соответствии с ситуацией управленческого общения;

• особенности группового (или массового) настроения (положительного или отрицательного в целом);

• состав психотипов личностей в группе, которые влияют на психологический климат либо характер межгруппового общения;

— психологические дистанции общения;

— тип реагирования в процессе общения, который может зависеть от профессионального состава группы, возраста, этнической принадлежности, национальных обычаев, традиций, общепринятых правил и т. д.

Знания в области психосоциологии управления формируют у руководителей:

• навыки аутопсиходиагностики и визуальной психодиагностики личности;

• практическое владение социальной технологией ролевого управления в социальных организациях;

• владение психологическими технологиями воздействия на личность и социально-психологическими технологиями воздействия на малые и большие социальные группы.

Система психологических и социальных технологий управления составляет основу профессионально-функциональной роли руководителя. Объединение этой системы с психологическими особенностями руководителя формирует стиль его функционально-ролевой деятельности.

Понятие функционально-ролевой деятельности руководителя основано на новом подходе к психологии и социологии управления, который базируется на ролевой теории личности и позволяет интегрировать психологию и социологию управления в единый предмет — психосоциологию управления. Научными исследованиями в этой области в России занимается Институт психологии личности, в котором разработана концепция комплексной ролевой подготовки менеджеров.

Стиль функционально-ролевой деятельности руководителя — это индивидуальный способ использования психологических и социальных технологий в управлении. Стиль определяет структуру этих технологий, которые характерны только для конкретного человека. Формирование стиля зависит от той ролевой стратегии, которую выбирает для себя руководитель с целью воздействия на социальную организацию (группу) и на отдельных личностей, ее составляющих.

В практике работы руководителя существует множество ролевых стратегий, отличающихся отношением к управляемой личности. Наиболее значимыми из них являются манипулятивная; императивная; развивающая.

1. Манипулятивная ролевая стратегия строится на отношении к личности управляемого как к объекту манипуляции, лишенному собственного «Я».

2. Императивная ролевая стратегия строится на беспрекословном подчинении сотрудников авторитету руководителя.

3. Развивающая ролевая стратегия строится на партнерском подходе, который рассматривает каждую личность управляемого сотрудника как социально и психологически равного партнера. Развивающая стратегия ориентируется на мотивацию, ценностные ориентации и установки каждой управляемой личности.

В соответствии с названными стратегиями различают 10 разновидностей функционально-ролевого стиля руководителя: рассмотренные выше (см. гл. 10) стили (авторитарный, коллегиальный, либеральный), а также дипломатический, авральный, деловой, консультативный, документальный, компромиссный и демонстрационный стили. Названия этих стилей объясняют суть ролевых действий в управленческом общении.

Обобщая понятие психотехнологии общения как системы практических действий, следует отметить, что эта наука является составной частью психосоциологии и базируется на системном анализе управленческого общения. Представленные в данной главе психотехнологии не исчерпывают их многообразия, используемого в практической деятельности современного руководителя.

5.

Психологическое воздействие на людей, его способы и приемы являются составной частью практической психологии. Именно практическая психология открывает, изучает, проверяет, обобщает и рекомендует к использованию приемы психологического воздействия людей друг на друга в их совместной жизни (семейной, производственной, общественной и т. д.).

Люди, общаясь между собой, воздействуют друг на друга, вольно или невольно используя на практике такие механизмы воздействия, как заражение, внушение, убеждение, подражание. В дополнение к рассмотренным выше особенностям механизмов воздействия следует добавить, что самым древним из них является механизм заражения. Он представляет собой передачу определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому и обращен к эмоционально-бессознательной сфере человека (например, заражение смехом, раздражением, паникой и т. п.). Эффект заражения зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека. При воздействии на массу число воспринимающих людей должно быть достаточно большим, чтобы при высоком эмоциональном настрое воздействующего у него возникло чувство единства с толпой под влиянием собственного эмоционального транса.

Внушение также основано на обращении к эмоционально-бессознательной сфере человека, носит вербальный характер, т. е. осуществляется только при помощи слов. Информация, предназначенная для внушения, должна быть краткой, но максимально насыщенной и иметь усиленный экспрессивный момент.

Воздействующий человек в процессе внушения не должен пребывать в эмоциональном трансе. Он должен находиться в совершенно здравом рассудке, быть уверенным и авторитетным, так как внушение основано главным образом на авторитетности источника информации. Если же воздействующий (внушающий) не авторитетен для воспринимающего (внушаемого), то внушение обречено на провал.

Эффект внушения также во многом зависит от интонации голоса внушающего человека, которая выражает уверенность, авторитетность и значимость слов.

Внушаемость, т. е. степень податливости внушению, способность к некритическому восприятию поступающей информации, у разных людей различна. У лиц со слабой нервной системой, а также с резкими колебаниями внимания внушаемость выше. В табл. 11 приведены некоторые психологические характеристики трудно внушаемых и легко внушаемых людей.

Таблица 11. Психологические характеристики, определяющие внушаемость людей

Психологические характеристики	Степень податливости внушению
	Трудно внушаемые	Легко внушаемые
1. Тип нервной системы	Сильный	Слабый
2. Темп психической деятельности	Быстрый	Медленный
3. Психологическая характеристика темпе-	Интраверт	Экстраверт
рамента
4. Отношение к воспринимаемой инфор-	Скептическое	Доверчивое
мации
5. Психическое состояние	Спокойное	Тревожное
6. Черта характера	Упрямый	Податливый
7. Уровень устремления к самовыражению	Высокий	Низкий
8. Мышление	Творческое	Репродуктивное

Выделяют три основные формы внушения:

• внушение при активном состоянии бодрствования человека;

• внушение в состоянии релаксации (мышечной и психической расслабленности);

• гипнотическое внушение.

Во внушении при активном состоянии бодрствования человека

можно выделить следующие разновидности: эмоциональное, поведенческое, интеллектуальное.

Приведем некоторые примеры этих видов внушения.

Эмоциональное внушение. В жизни Ф.И. Шаляпина был такой случай. Артисты спорили о том, что такое искусство. Шаляпин незаметно вышел в другую комнату, а через некоторое время вернулся, внезапно распахнув дверь. Он появился на пороге смертельно бледный, со взъерошенными волосами, дрожащими губами, полными ужаса глазами и произнес: «Пожар!» Поднялись крики, возникла паника, но вдруг Шаляпин сказал: «Теперь вам понятно, что такое искусство?!»

Поведенческое внушение. Человек оказался в толпе, охваченной страхом. Началась паника. Это состояние в той или иной мере передается человеку, и он через некоторое время начинает вести себя так же, как и все.

Интеллектуальное внушение. Иногда люди замечают, что они повторяют чьи-то мысли, копируют манеру говорить, перенимают позы, выражение лица, привычки и т. п. других людей, хотя и не ставят перед собой такой цели.

Все приемы внушения направлены на снижение критичности человека при приеме информации. Этого можно достигнуть, используя прием эмоционального переноса с одной информации на другую, приемы свидетельств и др.

Прием положительного эмоционального переноса предполагает, что при передаче информации ее связывают с хорошо знакомыми внушаемому человеку фактами, явлениями, людьми, к которым этот человек эмоционально положительно относится. Одну из формул такого внушения можно представить так: «Многие люди, добившиеся успеха в бизнесе (далее перечень известных имен), делали именно так!», как именно — об этом внушающий говорит ранее.

Возможен прием и отрицательного эмоционального переноса. В этом случае поступающая информация отторгается, например: «Вы знаете, что случилось с известным бизнесменом Н. после того, как он сделал это? Он обанкротился!»

Прием свидетельств также снижает критичность и повышает восприимчивость к той информации, которую преподносят. Эти приемы основаны на цитировании мнений известных лиц, ученых мыслителей относительно внушаемой информации, которая может создать как положительный, так и отрицательный настрой у человека (группы людей) в зависимости от той цели, которую ставит перед собой внушающий. Иногда при внушении используют «апелляцию ко всем», говоря, что «большинство людей считает, что ...» или «много­численные опросы общественного мнения говорят о том, что ...».

Внушение в состоянии релаксации (т. е. в состоянии мышечной и психической расслабленности) приводит к тому, что человек, используя собственное воображение и занимаясь самовнушением, может управлять своими психологическими и физическими состояниями.

Известный американский психолог конца XIX — начала XX в. У. Джемс обнаружил, что различные переживания человека связаны с состоянием его мышечной системы. Стрессы, аффекты почти всегда сопровождаются напряжением мышц, но если человеку удается расслабить свои мышцы, то одновременно уменьшается и сила его эмоций.

Такой же эффект дает изменение глубины, частоты и ритмики дыхания. Когда человек возбужден чем-либо, его дыхание становитсячастым, неглубоким и неравномерным. В состоянии покоя дыхание нормализуется, становится более глубоким, ритмичным, а темп замедляется.

Техника обучения человека приемам саморегуляции физических и психологических состояний называется аутотренингом. Аутотренинг состоит из специальных упражнений, направленных на то, чтобы научиться управлять мышечной системой, дыханием, воображением, а че­рез них — психологическими и физическими состояниями.

Методика аутогенной тренировки содержит три основных способа самовоздействия человека: 1) влияние тонуса скелетных мышц и дыхания на состояние центральной нервной системы (тренинг активной релаксации — см. практическое задание к гл. 12); 2) воздействие представлений и чувственных образов на психофизиологическое состояние человека; 3) влияние словесного самовнушения на психофизические состояния человека.

При мышечном расслаблении действенность чувственных образов и словесных формулировок повышается. Упражнения, связанные с манипуляцией чувственными образами, воображаемыми человеком, помогают ему научиться произвольно менять свои ощущения, физические и психологические состояния, создавать собственное определенное настроение. Это настроение может создаваться как прямым путем, при помощи непосредственного влияния через образы на психику, так и косвенным — через воздействие образов на физические состояния, а через них — на психику.

Влияние словесного самовнушения на психофизиологические состояния человека производится с помощью специальных упражнений. Они предполагают подкрепление образных представлений мысленно произносимыми словами, которые ускоряют появление желаемого состояния. Словесные самовнушения произносятся как простые произвольные самоприказы, предельно краткие, четкие и понятные, например: «Мне хорошо», «Мне тепло», «Я ощущаю легкость» и т. д. Эти слова-приказы произносятся медленно в такт собственным дыхательным движениям: при вдохе — одно слово, при выдохе — другое. Каждая фраза произносится несколько раз подряд в установленном ритме.

Гипнотическое внушение осуществляется тогда, когда человека вводят в состояние гипноза. В таком состоянии он попадает под влияние гипнотизера и действует в соответствии с внушаемыми ему мыслями, которые формируют его эмоции, поведение, состояние, чувства и т. д. Впервые слово «гипноз» (греч. hypnos — сон) применил английский хирург Дж. Брейд. Под влиянием гипноза у человека происходят заметные изменения в чувственной, двигательной, мнемонической² и личностной сферах. С научной точки зрения гипноз до сих пор остается загадкой. Он, по-видимому, является особым видом внушения. Известно, что у человека, находящегося в состоянии гипноза, снимается волевой контроль поведения, и он становится повышенно внушаемым, не контролирует свое поведение, теряет способность правильно оценивать ситуацию и критически воспринимать свои действия. Это говорит о том, что во время гипноза контроль за поведением со стороны коры головного мозга утрачивается (полностью или частично).

Гипнотическое внушение может понижать или, наоборот, повышать чувствительность органов чувств человека в зависимости от того, что ему внушает гипнотизер. Например, гипнотик может реагировать на едва заметные прикосновения к его коже так, будто бы они причиняют ему нестерпимую боль, либо может не ощущать боли, действительно причиняемой ему. Внушение в гипнозе может вызывать параличи некоторых органов (рук, ног, голосовых связок, языка и т. д.). Через гипнотическое внушение можно оказать влияние на память и мышление человека так, что он забудет или вспомнит определенную информацию (в зависимости от той или иной установки воздействующего на него гипнотизера). Под гипнозом люди могут принимать на себя различные внушенные им роли и вести себя адекватно этим ролям, выдавать скрываемую ими информацию, осуществлять действия против своей воли. Приемами гипноза могут пользоваться нечестные люди с целью вымогательства ценностей, денег, информации и т. п. Вообще, воздействуя на человека гипнотическими приемами, можно вызвать у него различные изменения в психике и поведении.

Относительно психологического механизма внушения существуют научные предположения о том, что кора головного мозга человека принимает незначительное участие в процессах внушения. Она является органом сознания, внушение же происходит на бессознательном уровне.

Во взаимоотношениях людей внушение играет положительную роль, если оно имеет гуманные цели. Иногда возникают ситуации, когда действия на разумной основе невозможны или затруднены (например, возникает опасность общения с человеком, находящимся в состоянии аффекта; либо приходится общаться с несознательными и ограниченными людьми, которые не понимают, почему к ним предъявляют конкретные требования). В таких случаях внушение может оказаться единственным эффективным способом воздействия людей друг на друга.

Убеждение как способ психологического воздействия основано на сознательном обращении к разуму человека, на добровольном принятии им той информации, с помощью которой его пытаются убедить. Убеждение исключает какое-либо принуждение, психологическое давление. Убеждающий оставляет за убеждаемым человеком право поступать по-своему, если то, в чем его пытаются убедить, по каким-либо причинам не может быть принято.

Убеждение предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления, так как апеллирует к логике и разуму человека. Индивидуальные различия в эффективности воздействия при помощи убеждения связаны с интеллектуальным и культурным уровнем развития как убеждающего, так и убеждаемого. На убеждаемых людей влияют особенности их характера, психологическое состояние в мо­мент убеждения, отношение к убеждающему источник), обстановка, в которой происходит убеждение.

Более убеждаемыми являются люди высокого уровня интеллектуального развития и логического мышления, добрые и покладистые по характеру, пребывающие в хорошем настроении. В комфортной, с психологической точки зрения, обстановке (в спокойной, приятной в отношении окружающих людей и удобной в отношении пребывания, вызывающей положительные эмоции) человека легче убедить, чем в обстановке раздражения и беспокойства. Недаром дипломаты, политики, деловые люди предпочитают вести важные и напряженные в эмоцио­нальном отношении переговоры в неформальной обстановке. Менее убеждаемыми (но более внушаемыми и более подражающими другим) являются люди с относительно низким уровнем интеллектуального развития; недобрые, имеющие трудный характер, пребывающие в пло­хом настроении.

Содержание и форма убеждения, направленные на конкретных людей, должны соответствовать уровню их развития, мышления. Существуют следующие требования к источнику и содержанию убеждающего воздействия:

• убеждающая речь должна быть построена с учетом индивидуальных особенностей слушателей;

• она должна быть последовательной, логичной, доказательной, содержать обобщения и примеры;

• необходимо приводить и анализировать факты, известные слушателям;

• убеждающий сам должен быть глубоко убежден в том, в чем он пытается убедить слушателей. Неточности, логические несоответствия резко снижают эффект убеждения.

Процесс убеждения у слушателей (убеждаемых) начинается с восприятия и оценки источника информации, которые состоят в следующем:

1. слушатели сравнивают имеющуюся у них информацию с получаемой и создают представление о том, как она преподносится и откуда берется. Если слушателям кажется, что убеждающий неправдив, скрывает факты, допускает ошибки, то доверие к нему резко падает;

2. у слушателей создается общее представление об авторитетности убеждающего. Однако следует учесть, что если он допускает логические ошибки, то ни авторитет, ни официальный статус ему не помогут убедить людей;

3. слушатели сравнивают свои установки по отношению к убеждающей их информации и установки источника информации (убеждающего). Если они оказываются несовместимыми, то убеждение может быть неэффективным. В этом случае полезно использовать следующую информацию: сообщить об элементах сходства со взглядами убеждаемых — в этом случае создаются условия для лучшего понимания и появляются предпосылки для убеждения. Если различия между установками крайне велики, то убеждающий должен уверенно и доказательно разгромить чуждые взгляды и привести подтверждающие его правоту примеры.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что убеждение — это метод воздействия на людей, основанный на логических приемах, который может быть усилен социально-психологическим воздействием (авторитетным источником, групповым влиянием, обстановкой и т. д.). Убеждение более эффективно в том случае, если убеждается вся группа, а не отдельные индивиды (индивид).

Убеждение основано на логических приемах доказательств, с помощью которых истинность мысли обосновывается с помощью других мыслей. Всякое доказательство состоит из трех частей: тезис, доводы, демонстрация.

Тезис — это мысль, истинность которой нужно доказать. Он должен быть точно, ясно, недвусмысленно сформулирован и обоснован фактами, например: «Состояние лесов в Западной и Восточной Европе с каждым годом все больше ухудшается, приближаясь к катастрофическому. Такой вывод содержится в документе — заявлении Европейского фонда природного наследия (Европрирода), которое основано на данных совместного доклада Комиссии европейских сообществ и Экономической комиссии ООН для Европы».

Довод — это мысль, истинность которой уже доказана. Она может быть приведена для обоснования истинности (или ложности) тезиса, например (в продолжение примера): «Путем обследования лесов в 35 странах континента получены следующие данные: из 558000 лиственных и хвойных деревьев, за которыми велось наблюдение, 102800 теряют ежегодно по меньшей мере 25% листвы и иголок. Иначе говоря, почти каждое пятое дерево в Европе «лысеет»».

Демонстрация — это логическое рассуждение, совокупность логических правил, используемых в доказательстве. Доказательства в зависимости от способа ведения, могут быть прямыми, косвенными, индуктивными (основанными на логических умозаключениях от частных, единичных случаев к общему выводу, от отдельных фактов к обобщениям) и дедуктивными (основанными на логическом умозаключении от общего к частному, от общих суждений к частным). Иногда убеждение может привести к результатам, противоположным намерениям убеждающего, т. е. к «эффекту бумеранга». Это происходит в следующих случаях: 1) когда убеждающий обнаруживает большие различия в установках (собственных и убеждаемых им людей), но не обладает должной авторитетностью либо не может доказать преимущество своих установок; 2) когда убеждающий перегружает информацию целенаправленной идеологией, дает обилие доводов, доказа­тельств, «топит» главную мысль убеждающего воздействия в абстрактных примерах (особенно, если при этом говорит очень быстро, невнятно, непонятно); 3) когда убеждающий систематически и чрезмерно повторяет одну и ту же информацию в одном и том же варианте. У убеждаемых в этом случае возникает информационное перенасыще-ние, утомление и отторжение надоедливой информации (например, навязчивая телевизионная реклама, убеждающая приобрести некий товар, может играть роль «эффекта бумеранга»). Однако умело используемое повторение информации в различных вариациях может способствовать накоплению пропагандистского влияния у убеждаемых.

Убеждение как метод психологического воздействия широко используется в науке, культуре, образовании, политике, экономике, менеджменте, педагогике, т. е. в тех сферах, где ведется целенаправленная, сознательная работа с людьми, основанная на уважении к ним. Об уровне социального и культурного развития общества судят по тому, какое место в нем занимает убеждение в противовес внушению, подражанию, заражению и принуждению.

Подражание, так же как и убеждение, внушение, заражение, является важным социально-психологическим феноменом. Подражание можно определить как сознательное либо бессознательное копирование человеком и механическое воспроизведение им деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить. Благодаря подражанию люди перенимают мысли, чувства, поступки и действия друг у друга иногда моментально, не задумываясь. К сожалению, этот перенимаемый людьми опыт может быть не только положительным, но и отрицательным.

Через прямое подражание люди учатся друг у друга. Подражанию поступков предшествует подражание действиям и реакциям, мыслям и чувствам, т. е. тому, без чего полноценный поступок невозможен. К условиям сознательного подражания относятся:

• наличие положительного эмоционального отношения к объекту подражания, восхищения им или уважения к нему;

• недостаточный опыт человека в какой-либо области по сравнению с объектом подражания;

• яркость, выразительность, привлекательность образца (объекта подражания);

• доступность образца для подражающего ему человека (хотя бы в. некоторых качествах);

• сознательная направленность воли и желаний человека на объект подражания (хочется быть таким же, как этот объект).

В случае бессознательного подражания копирование качеств и форм поведения осуществляется человеком несознательно. Он вдруг неожиданно для себя и окружающих его людей может обнаружить факты и результаты подражания. В основе такого подражания может лежать недостаточно осознаваемое чувство зависти либо особенно яркое впечатление от образа, вызывающего стремление подражать ему (даже если этот образ негативный и человеку не хочется похо­дить на него).

Подражание является важнейшим фактором в развитии личности ребенка, но оно в определенной степени присуще и взрослым. Молодые люди склонны подражать прежде всего тому, что является социально новым, социально значимым, внешне динамичным, ярким (мода, внешний вид и образ жизни «звезд», получение престижной работы, приобретение престижных, модных вещей и т. п.). Иногда предпочтение в подражании отдается не только образцам социально значимым, но и социально незначительным или, к сожалению, даже социально негативным по своей сущности (например, подражание курящим, употребляющим алкоголь, бритоголовым, растатуированным, сквернословящим, употребляющим вульгарные выражения и т. п.).

6.

Психологическое воздействие, которое люди оказывают друг на друга, направлено на изменение механизмов регулирования поведения и деятельности человека. С этой целью в качестве средств воздействия могут быть использованы:

1. вербальная информация, т. е. слово. Однако следует учитывать, что для разных людей значение и смысл одних и тех же слов, а также их воздействие могут быть различными (на это влияют интеллектуальные способности, особенности характера и типа личности, воспитание, уровень самооценки, широта опыта и т. д.);

2. невербальная информация, т. е. интонация речи, мимика, жесты, позы, состояния (смех, слезы); они приобретают знаковый характер и влияют на настроение, поведение, степень доверия собеседника;

3. вовлечение человека в специально организованную деятельность позволяет ему занять определенный статус и закрепить определенный тип поведения, связанный с реальными переживаниями в этой организованной деятельности. При этом состояние и поведение человека могут его изменить;

4. регулирование степени и уровня удовлетворения потребностей человека. Воздействие другого человека или группы на конкретную личность произойдет и изменит поведение и деятельность этой личности лишь в том случае, если она признает право за другим человеком или группой регулировать свой уровень удовлетворения собственной потребности. В противном случае никакого изменения личности не произойдет.

Каждый способ психологического воздействия может осуществляться при помощи различных средств общения. Например, заражение и внушение осуществляется невербальным эмоциональным воздействием и вербальным компонентом; убеждение происходит при помощи вербального, невербального эмоционального воздействия и вовлеченностью в деятельность; подражание может быть вызвано формированием модели (человека, группы), способной регулировать степень и уровень удовлетворения потребности отдельного человека или группы (массы людей).

Совокупность средств психологического воздействия и алгоритмы их использования формируют приемы психологического воздействия. Их совокупность определяет методы воздействия, которые могут быть направлены:

• на потребности, интересы, склонности, которые влияют на поведение человека;

• на самооценку людей, групповые нормы, установки, т. е. на те факторы, которые регулируют активность людей;

• на состояния, в которых находится человек (тревога, возбужденность, депрессия и т. п.).

Рассмотрим приемы психологического воздействия на практике:

1. Чтобы сформировать у человека новые потребности, интересы и склонности, его вовлекают в новую деятельность, ориентируясь на следующие мотивы: а) желание человека взаимодействовать с каким-либо определенным лицом; б) желание человека приобщиться к тому образу жизни, который кажется ему наиболее престижным, либо выгодным, полезным для него; в) подчинение человека групповым нормам, путем вовлечения его в группу, способную оказать на него воздействие.

Вовлекая человека в новую, пока еще не знакомую для него деятельность, полезно обеспечить минимизацию усилий этого человека по ее выполнению. Это делается для того, чтобы человек не потерял желание и интерес к этой деятельности.

В целях изменения поведения человека необходимо изменить его желания и их мотивы. Например, добиться того, чтобы он перестал стремиться к тому, к чему стремился раньше, изменил свои ценностные ориентации, перестал хотеть того, чего хотел раньше и т. д. Одним из приемов, который позволяет это сделать, является регрессия, т. е. актуализация мотивов более низкой сферы (безопасность, выживание, пропитание и т. п.).

2. Изменение самооценки людей, групповых норм и установок, осуществляемое под влиянием психологического воздействия, также изменяет поведение людей и их активность. С этой целью создают новые установки либо изменяют актуальность существующих, либо их вообще разрушают. Если такие установки разрушены, то деятельность прекращается. Метод, который позволяет произвести изменение целевых, смысловых установок и последующее коренное изменение поведения человека и его целей, называется методом создания неопределенных ситуаций. Он позволяет ввести человека в состояние «разрушенных установок» с той целью, чтобы затем показать человеку пути выхода из этой неопределенности. В этом ему обычно помогают апелляция к общественному мнению большинства, обнародование результатов всевозможных целевых опросов и т. п.

Еще одним методом психологического воздействия, позволяющим изменить поведение людей, является метод ориентирующих ситуаций. Он позволяет человеку, его окружению, группе выработать одинаковое требуемое отношение к заранее смоделированной ситуации и изменить свое поведение в данной ситуации в требуемом направлении.

Для того чтобы сформировать у человека требуемую социальную установку, необходимо знать об условиях, способствующих этому формированию. К таким условиям относятся: 1) периодическое приобщение человека к соответствующей деятельности; 2) многократное получение им соответствующей информации; 3) включение его в престижную группу, значимую для него, в которой требуемая позиция, установка поддерживается.

Чтобы сформулировать у человека установку на требуемую оценку того или иного события или на требуемое отношение к чему-либо, используется метод ассоциативного эмоционального переноса. При этом объект отношения должен вызвать требуемую моральную оценку или определенную эмоцию. Например, ранее (до перестройки) в западных мультфильмах отрицательные персонажи (страшные и опасные инопланетяне, например) изображались, как правило, с советской символикой. Это вызывало ассоциации, что все советское — это опасное, страшное.

В целях изменения эмоционального состояния и отношения человека к текущим событиям, жизни в целом используется прием «воспоминания горького прошлого». Этот прием используется в основном для снятия социальной напряженности вследствие недовольства людей условиями жизни, материальным положением.

3. Для того чтобы разрядить отрицательное эмоциональное состояние людей и направить его в требуемое русло с требуемым эффектом, с древних времен используется прием «канализации настроения». Этот прием используется в ситуациях роста возмущения и недовольства людей, грозящих социальным взрывом. Сущность этого приема состоит в следующем: на фоне повышенной тревожности общества провоцируется излияние гнева толпы на тех людей, которые лишь косвенно или (почти) не причастны к возникновению трудностей. Созданные «козлы отпущения» позволяют отвести общественный гнев в нужное время и в нужном направлении. Например, в период сталинских репрессий искусственно созданный образ «врага народа» позволял обществу в целом бороться с этим врагом, обвиняя его во всех трудностях жизни этого периода.

Психологическое воздействие как на уровне человека, так и на уровне группы лиц будет наиболее действенным, если будут учтены все три фактора — и потребности, и установки, и эмоциональное состояние людей.

В каждой группе людей имеются свои групповые нормы, которые определяют, регулируют поведение каждого члена и группы в целом. Для изменения поведения группы необходимо воздействовать на ее групповые нормы: либо через лидера группы, либо через включение группы в иную деятельность. Включив группу в деятельность требуемого направления, необходимо создать объективные условия для изменения групповых установок, норм. Это достигается тем, что в процессе увлечения деятельностью старые установки не актуализируются, а постепенно стираются на фоне незаметной выработки новых. В сплоченной группе люди особенно чувствительны к воздействию. На групповую сплоченность можно влиять посредством:

• осознания группой своей социальной роли или своего отличия от других групп;

• использования групповых символов, девизов, знаков;

• создания и формирования «мы — чувства», при котором человек чувствует себя внутри группы и идентифицирует себя с определенной группой. Этот эффект «мы — чувства» часто используется рекламой, политиками, менеджерами. Играя в «простонародность», принимая манеры поведения группы (через одежду, слова, интонации, культурные нормы), они стараются достичь собственных установленных заранее целей.

Люди, общаясь друг с другом, могут вступать в контакт. Однако эти контакты в одних случаях продолжаются, а в других — рано или поздно прерываются. От чего же зависит успешность контактов? С точки зрения бихевиористов, эта успешность зависит от того, какое подкрепление получают люди во время контакта — положительное или отрицательное. Если партнер но общению (собеседник) дает положительное и позитивное, что от него ожидают люди, то контакт с ним продолжается. Если же эти ожидания не подкрепляются, то контакт прекращается. Контакт не всегда является благом для взаимодействующих людей, он может быть связан и с определенными издержками.

Стабильность отношений, складывающихся в результате контакта, зависит от уверенности человека в том, что объем положительного влияния от контакта для него выше, чем отрицательного, т. е. человек руководствуется «максимизацией выигрыша». Он также хочет быть убежден в том, что другой человек от контакта с ним не извлечет для себя выгоды больше, чем он.

Отрицательное влияние на успешность контактов между людьми могут оказать следующие недостатки в поведении людей, которым они часто не придают значения:

1. Неумение слушать других и понимать то, о чем они говорят. Типичная ошибка, которая совершается слушателем, состоит в том, что понимание и проникновение в суть высказываний он подменяет «слышанием» и собственной интерпрета­цией смысла того, что сказал другой человек. В результате у слушате­ля появляется иллюзия того, что он все правильно понял.

2. Формирование преждевременного вывода о том, что хотел выразить партнер. В этом случае слушатель обычно перебивает своего собеседника словами: «Все ясно, достаточно» или «понятно, что Вы хотите сказать» и т. п. Ошибка такого поведения состоит в том, что вывод, сделанный до окончания речи собеседника, часто бывает ошибочным, а понимание — неполным.

3. Искажение информации под влиянием эмоционального возбуждения. Если слушатель эмоционально возбужден, то он не в состоянии по-настоящему услышать партнера, так как под влиянием эмоций он воспримет только то, что будет соответствовать его эмоциональному настроению. В свою очередь и говорящий партнер, находящийся в эмоциональном возбуждении, не может как следует выразить свою мысль и сказать именно то, что он хотел бы сказать.

4. Недооценка или переоценка интеллектуальных возможностей партнера в восприятии и правильном понимании обращенных к нему слов. Недооценка интеллектуальных возможностей партнера приводит к тому, что с ним начинают обращаться на примитивном уровне, вызывая его недовольство. При этом в зависимости от уровня воспитанности партнер по-разному может проявить свой протест: обидеться, оскорбить собеседника или, не подавая вида, перейти на такой же примитивный уровень общения. При этом партнер, как правило, теряет всякое уважение к собеседнику, подыгрывает, приспосабливается к нему, но ни в коем случае не раскрывается в общении, при этом от дальнейшего контакта он, как правило, воздерживается.

Переоценка интеллектуальных возможностей партнера ставит его в затруднительное положение, так как сообщаемая информация недоступна для его понимания. При этом не понимающий собеседника партнер может делать вид, что все понимает, или обижается на то, что разговаривая с ним непонятным языком, к нему относятся пренебрежительно, подчеркивая его необразованность (невоспитанность), недостаточно высокий статус, происхождение и т. д. (т. е. все, что он может себе приписать соответственно своему воображению, мнительности своего характера и т. п.).

5. Завышенная самооценка и самомнение. Человеку может казаться, что он говорит очень понятно, доступно; обладает способностью убеждать людей, правильно их воспринимать и оценивать; и, вообще, что он самый умный, красивый, достойный подражания и т. п. На самом же деле, это далеко не так. Если человек видит, что партнеры плохо его понимают, ведут себя не так, как хотелось бы, то ему следует отреагировать на это изменением своего поведения. Сделать это бывает затруднительно, так как требует от человека некоторых знаний, умений и опыта в области психологии общения, но тем не менее такое изменение более эффективно, чем попытка авторитарного воздействия на партнеров.

Положительное влияние на контакты людей оказывают их взаимные симпатии. Чтобы расположить человека к себе"", следует иметь в виду следующие особенности поведения, влияющие на это:

1. Нужно уметь отмечать достоинства людей и искренне, ненавязчиво выражать свое признание этих достоинств, например, в форме комплимента, приятной для партнера фразы, удачного сравнения и т. п. Такое открытое признание сразу располагает людей к контактам. Непризнание достоинств других и преднамеренная демонстрация этого, напротив, играет противоположную роль в отношениях с окружающими. Французскому философу Ларошфуко принадлежит такая мудрая мысль: «Если мы хотим иметь друзей, то надо, чтобы люди нас превосходили, но если мы хотим иметь врагов, то надо стремиться превзойти друзей».

2. Очень важно помнить имя и день рождения человека. Это вызывает расположение, уважение и доверие людей. Важно называть имя человека правильно, произносить его легко, с удовольствием. Правильно произнесенное имя малознакомого человека сразу вызывает у того чувство симпатии. Напротив, если при встрече один неправильно приветствует другого, то он рискует утратить расположение партнера.

3. Необходимо проявлять искренний интерес к людям, быть внимательным к ним. Это вызывает ответную реакцию внимания и заинтересованности. Первым признаком заинтересованного внимания к человеку, доброго отношения к нему является улыбка. Человека с доброй, искренней улыбкой всегда и везде люди принимают радушно. Естественная улыбка ничего не стоит тому, кто ее дарит, но очень дорого ценится теми, кто ее получает. Она запоминается надолго, ассоциируется с внешним обликом, имиджем человека. Искренняя, добрая улыбка создает и поддерживает атмосферу доброжелательности в межличностном общении, способствует продолжению контактов между людьми. Мрачный, никогда не улыбающийся человек многое теряет в жизни. Однако каждый должен чувствовать и знать, какое влияние на людей оказывает его улыбка. Улыбка неискренняя, натянутая, недобрая, похожая на оскал, вызывает негативную реакцию у людей, производит обратный эффект. Иногда улыбка может подчеркнуть некоторые недостатки лица. В этом случае ее могут заменить добрый заинтересованный взгляд, приятный голос, хорошие манеры, вежливое, уважительное обращение с людьми.

4. Не следует игнорировать проблемы, заботы, интересы людей. Вступая в личные и деловые контакты, необходимо больше говорить о том, что волнует и интересует партнеров. Многие люди не могут произвести хорошее впечатление на окружающих, так как постоянно говорят только о своем. Они воспринимаются как личности, преследующие только собственные интересы. Поэтому, вступая в контакт с партнером по общению, следует начинать разговор с того, что интересует этого партнера (даже если вы пришли к нему с просьбой). Чтобы быть интересным для других, нужно стать человеком, заинтересованным в благополучии других.

5. Нужно стараться быть учтивым по отношению к людям. Учтивость также способствует взаимному расположению партнеров. В обращении с людьми следует использовать такие слова, как: «будьте добры», «будьте любезны», «извините за беспокойство», «благодарю вас», «спасибо», «пожалуйста», «здравствуйте», «приветствую вас»,

«до свидания», «всего вам доброго» и т. п. Эти слова гораздо лучше способствуют укреплению контактов, чем самоуверенные фразы: «этого не может быть», «нет, не так», «только так и не иначе», «я совершенно уверен», «наверняка ничего не выйдет» и т. п. Такие слова не оставляют партнерам по общению никаких шансов на то, чтобы защитить свою правоту, вследствие этого у них пропадает желание к дальнейшим контактам. В процессе деловых разговоров лучше пользоваться высказываниями типа: «я думаю, что это не совсем так, но, впрочем, могу и ошибиться», «я полагаю, что этого не должно быть, потому что ...», «у меня есть некоторые сомнения по поводу этой идеи, однако я готов выслушать аргументы в ее защиту» и т. п.

6. Не нужно показывать свою власть над людьми. Начальнику следует как можно реже пользоваться своими привилегиями и правами по отношению к подчиненным. Распорядительский и приказной тон лучше заменить просьбой, например, вместо фразы «Вы обязаны это сделать» лучше сказать: «Я хотел бы именно Вас попросить сделать это»; или утверждение «у Вас ничего не выйдет» заменить словами: «Попробуйте, возможно, что-нибудь получится, однако я сомневаюсь».

Успешности контактов способствует также умение людей убеждать, переубеждать, вести дискуссию, спор, переговоры друг с другом. Многие люди терпят неудачи в этих процессах не потому, что им не хватает знаний, аргументов, фактов по обсуждаемой проблеме или они не умеют логически мыслить, а потому, что не знают (или недооценивают) психологические правила ведения дискуссий и споров. Приведем некоторые из этих правил:

• прежде чем переубеждать человека, следует попытаться понять его, установить, почему человек ведет себя именно так, а не иначе. Установить причину поведения человека можно путем ответа на вопрос: «А что сделал бы я, оказавшись на его месте?»;

• не следует говорить человеку, что он не прав и не понимает того, что ему говорят (он может обидеться). Лучше сделать так, чтобы он сам захотел изменить свое мнение;

• не стоит пытаться что-либо доказывать оппоненту, пусть он говорит сам. Однако фразы «давайте обсудим проблему вместе», «возможно, я ошибаюсь» произведут хорошее впечатление на оппонента и позволят объективно обсудить любой вопрос;

• необходимо проявлять максимальное уважение к мнению оппонента, быть дипломатичнее. Следует начинать дискуссию (спор) по тем вопросам, по которым легче прийти к согласию, а в заключение обсудить самые трудноразрешаемые;

— нужно всегда стремиться к тому, чтобы сохранить хорошие отношения с оппонентом, даже если и не удалось достигнуть полного согласия по разрешаемым проблемам.

Одним из эффективных методов ведения дискуссий, дошедших до наших дней с глубокой древности, является «метод Сократа». Философ Древней Греции Сократ очень редко спорил со своими оппонентами, но почти всегда выигрывал споры. Ему это удавалось потому, что он, не пытаясь ничего доказывать, внимательно слушал и умело задавал вопросы оппонентам. Вопросы в процессе обсуждения усложнялись и оппонентам труднее и труднее было на них отвечать. В конце концов, не найдя убедительного ответа на поставленные Сократом вопросы, его оппоненты были вынуждены соглашаться со своей неправотой. В итоге точка зрения Сократа признавалась правильной.

Особое влияние на успешность контактов людей оказывает их умение критиковать себя и других. Чтобы критика и самокритика имели положительный результат, необходимо также придерживаться нескольких правил:

1. Если обстоятельства вынуждают сделать человеку замечание, то начинать нужно с признания достоинств этого человека (эти достоинства, естественно, должны реально существовать, иначе признание будет восприниматься как лицемерие или лесть). Человеку будет легче воспринимать замечание в этом случае, к он поймет, что к нему относятся без предвзятости.

2. Если необходимо обращаться к критике, то следует соблюдать проверенное правило: сначала поговорить с человеком о собственных недостатках, покритиковать себя, а потом уже начать критиковать его. Придерживаясь этого правила, можно смягчить неприятную процедуру критики человека и не прерывать доброжелательных отношений с ним. Впрочем, не всегда нужно воспринимать критику в свой адрес как негативное явление. Следует помнить, что критика помогает чело­веку избавиться от недостатков и стать лучше, а помочь ему в этом способны только либо близкие люди, либо настоящие друзья, либо просто хорошо расположенные к нему коллеги.

7.

Влияние — это любое поведение одного индивида, которое вносит изменения в поведение, отношения, ощущения другого индивида.

Целью любого влияния является максимальное достижение власти над человеком. Менеджеры должны использовать это влияние на благо эффективного функционирования организации.

Существует два подхода к реализации влияния: властный и психосоциальный.

Властный подход основан на утверждении о том, что власть — это возможность человека, обладающего ею, влиять на поведение других людей. В основе психосоциального подхода лежит признание того, что условием влияния одного человека на других людей является не обладание властью, а владение психологической техникой влияния.

При построении деловых отношений с подчиненными и выборе средств воздействия на них руководитель может использовать некоторые простейшие приемы:

1. Применение наказания и поощрения. Эти меры воздействия позволяют удерживать подчиненных в рамках закона, должностных обязанностей, принятых норм морали. Наказание должно являться скорее предупредительной мерой от повторения ошибок, чем служить средством воздействия; оно должно быть справедливым, объективным, решительным. Мера наказания должна быть ориентирована на индивидуально-психологические особенности подчиненного, так как известно, что одна и та же мера одному пойдет на пользу, другого может сломать, третьего — озлобить, а на четвертого не оказать никакого действия. Однако нужно помнить, что в любом случае нельзя наказывать в гневе. И. Кант говорил, что «наказания, назначенные в припадке гнева, не достигают цели».

Поощрения, так же как и наказания, должны быть справедливыми. Несправедливые поощрения ухудшают психологический климат в коллективе. Не следует постоянно поощрять одних и тех же сотрудников при наличии других, не менее заслуженных. Поощрения должны быть гласными.

2. Предъявление требований и оказание помощи. Требования, предъявляемые руководителем к подчиненному, становятся для него постепенно внутренними по отношению к себе. Требовательность должна возрастать одновременно с ростом уважения руководителя к подчиненному.

Увеличение требований обязательно должно сопровождаться оказанием помощи сотруднику — технической, организационной, материальной, моральной и т.д. Без помощи завышенные требования со временем превращаются в чистое администрирование.

3. Оценка личности и работы. Оценка руководителем подчиненного в значительной мере влияет на эмоциональное состояние человека. Потребность в оценке для людей достаточно велика, и ее отсутствие воспринимается многими как потеря уважения со стороны руководителя (коллег). Оценки могут быть: положительными и отрицательными; коллективными и индивидуальными; прямыми и косвенными; публичными и наедине; глобальными (общими) и парциальными (поэлементными); оценки друзей, противников, соперников.

Глобальные и парциальные оценки на практике следует использовать очень осторожно в силу их специфических особенностей. Являясь обобщенной оценкой интегрального характера, глобальная оценка несет в себе риск искаженного восприятия. Например, положительная глобальная оценка у некоторых людей снижает порог самокритичности и внушает чувство непогрешимости. Отрицательная глобальная оценка может подорвать у подчиненного веру в себя.

Парциальные оценки наиболее предпочтительны. Они определяют качество отдельных составляющих процесса, дела. Одни из них могут быть положительными, другие — отрицательными. Некоторые отрицательные оценки на общем фоне положительных позволяют работнику добиваться лучших результатов, самосовершенствоваться.

4. Концентрированное внимание на конкретном подчиненном. Данный способ воздействия целесообразно применять в случае отсутствия необходимого уровня доверия между руководителем и конкретным подчиненным. При этом руководитель должен заставить себя сосредоточить свое внимание на данном сотруднике, ненавязчиво понаблюдать за ним, поговорить, выяснить его проблемы, заботы, интересы, а также потребность в помощи, поддержке, содействии. В такой обстановке подчиненный обычно смягчает свою позицию и становится более открытым. Ликвидация барьеров, облегчение неформального общения в итоге приносят пользу обеим сторонам.

5. Принятие неожиданного (неординарного) решения. Провинившийся подчиненный ожидает от своего руководителя наказания, а руководитель в свою очередь относится к нему с неприязнью и недоверием. Это одна из распространенных особенностей взаимоотношений по вертикали. Однако в отдельных случаях руководитель может сам исправить ошибку подчиненного, заменить его, организовать помощь, т.е. пойти навстречу провинившемуся.

6. Использование авансированной похвалы. Руководитель может поручить ответственное задание кому-либо из своих подчиненных, но не быть уверенным в его своевременном и качественном выполнении. В этом случае руководитель говорит подчиненному, что никому другому это задание не представляется возможным поручить и что только он в наибольшей мере готов к его выполнению. Это пример авансированной похвалы, которую подчиненный постарается отработать соответствующим отношением к поручению.

7. Предложение руководителя мысленно встать на его место. Подчиненного, не согласного с доводами и убеждениями, руководитель приглашает мысленно встать на его место либо на место другого официального лица, представителя законодательной власти или просто честного и порядочного человека. В такой ситуации оппонент иногда окончательно понимает, что решить вопрос в его пользу по юридическим, техническим или моральным соображениям невозможно.

4. Подавление выдержкой и спокойствием. В отдельных ситуациях собеседник начинает излишне нервничать и даже повышать голос во время разговора. Естественной реакцией партнера в этом случае является желание ответить тем же. Однако следует подавить в себе эту реакцию и постараться ответить ровным, сдержанным, спокойным и уверенным голосом. Если настрой собеседника не меняется, то этот прием повторяется. Тон ответов должен быть корректным и доброжелательным.

4. Насилие над собственным мнением. Руководитель не может относиться ко всем подчиненным одинаково. Бывают случаи, когда отдельных из них он недолюбливает и на протяжении длительного времени относится к ним по однажды установленной для себя формуле (холодно, безразлично, небрежно и т.п.). В этом случае руководителю рекомендуется обратить особое внимание на некоторые имеющиеся у такого подчиненного положительные качества и попытаться убедить себя в том, что данный сотрудник не так уж плох. Такое убеждение поможет руководителю изменить отношение к «нелюбимому» сотруднику и вызвать в нем ответную позитивную реакцию.

10. Соревнование, здоровое соперничество. Различные формы организации этих мероприятий являются мощным средством воздействия на людей (конкурсы на звание лучшего по профессии, организация работы специалистов-дублеров, соревнование по освоению смежных профессий и т.д.). При этом важно выбрать объективные критерии оценки результатов такого соревнования, подобрать достойных членов комиссии по подведению итогов и определить действенные формы вознаграждения участников.

11. Контроль. Проверка и оценка деятельности отдельных работников, групп и коллективов являются важнейшими функциями руководства. К разновидностям контроля относятся: систематический и эпизодический; личный и коллективный; официальный и неофициальный; плановый и внеплановый; комплексный и поэлементный.

Обычно контролируются следующие стороны деятельности: а) профессионализм; б) соблюдение законов, правил, инструкций; в) соотношение затрат и результатов; г) безопасность; д) честность; е) аккуратность; ж) достаточность выделяемых средств; з) доступность стимулирования; и) эффективность работы; к) успех. Однако руководителю следует помнить, что отдельные типичные ошибки контроля, как правило, вызывают раздражение у сотрудников. К ним относятся: контроль из недоверия; скрытый контроль («слежка»); контроль ради проформы; контроль с выводами «для себя»; контроль с предвзятых позиций; контроль с поиском «козлов отпущения»; контроль, вызванный инцидентами; контроль одного и того же «любимого» объекта (служебного участка).

12. Моральное воздействие. Методы, обращенные к моральным устоям, являются эффективными средствами воздействия на подчиненных. К ним относятся нравственные примеры, общественные поручения, этические консультации или экспертизы, а также традиционное использование благодарностей, грамот, доски почета и т.п.

В книге «Раскрепощенный менеджер» английские консультанты по управлению М. Вудкок и Д. Френсис, используя достижения психоло­гии, социологии, культурной антропологии, раскрывают значение лич­ностного фактора в процессах влияния. Непосредственное влияние на окружающих, по их мнению, начинается с личной самооценки. К факторам личностного влияния человека на других людей авторы относят: одежду и наружность, поведение, личное общение, ожидание вознаграждения. Самооценку факторов личностного влияния М. Вудкок и Д. Френсис предлагают осуществить на основе контрольного листка, приведенного в табл. 12.

Таблица 12. Контрольный листок для самооценки факторов личностного влияния

Фактор	Вопрос	Впечатление на окружающих
1. Одежда и наруж­ность	1. Соответствует ли случаю моя оде­жда? Со вкусом ли я одет? Произво­дит ли впечатление моя наружность? Так ли хорошо выглядят мои спутни­ки?	1. Подходящая к случаю оде­жда усиливает общее впечат­ление
2. Осанка	2. Умею ли я держать себя? Спокоен ли я? Веду ли я себя с достоинством? Произвожу ли здоровое впечатление?	2. Твердый уверенный вид заставляет предполагать большую внутреннюю силу
3. Поведение	3. Знаю ли я, чего именно хочу? Уве­рен ли я в себе или веду себя вызы­вающе? Четко ли излагаю свои потребности? Настойчив ли я? Смогу ли я постоять за себя?	3. Умение производить впе­чатление уверенного в себе человека увеличивает вероят­ность получить требуемое
4. Личное общение	4. Доступен ли я? Есть ли у меня кон­такт с ними? Видят ли они во мне че­ловека?	4. Личный контакт усиливает влияние
5. Вознаграждение	5. Будет ли им какая-либо выгода от меня? Устроят ли они мне неприятно­сти, если с ними плохо обойтись? Признают ли они меня?	5. Ожидание вознаграждения делает человека более под­дающимся влиянию

Психотехнике создания имиджа, т. е. внешнего образа, отражающего индивидуальный облик как фактор личностного влияния, способствует овладение приемами снятия излишнего психомышечного напряжения с помощью тренинга активной релаксации.

Внешним выражением психически уравновешенного человека является его хорошая непринужденная осанка (прямая спина, легкость движений, пластичность и т. д.). Напряженное эмоциональное состояние человека очень часто выражается в его позе. Человек, потерявший уверенность в себе, выглядит перегруженным, ослабевшим.

Уверенность в себе можно сформировать через самопрограммирование установок. Под установкой понимается некоторое состояние готовности сознания к реагированию на определенную ситуацию. Установки, которые сам себе задает человек, высвобождают или подавляют психоэнергетический потенциал личности.

Чтобы достичь полноты внутренней радости, нужно соединить в единое целое свое сознание и подсознание и сохранять это единство. Привести в движение механизмы подсознания, дополненные и усиленные желанием и верой, помогают контакторы — односложные пароли. Эти пароли по первому требованию (благодаря специальным тренировкам) могут исполнить любое наше желание или победить любой страх. Любимым паролем Тома Уотсона, отца компьютеров IBM, было слово «Думай!».

Разные желания и разные страхи нуждаются в разных паролях. Они способны завести защитные механизмы человека, побудить к действию. Д. Манган ('См.: Манган Д. Живите без проблем. М., 2001.)¹ приводит некоторые пароли, способствующие достижению конкретных целей, например:

1. чтобы приобрести новые идеи — «вперед»;

2. чтобы избавиться от дурных привычек — «прочь»;

3. чтобы выиграть соревнование — «борись»;

4. чтобы улыбнуться — «фамилия (имя) человека, который часто улыбается»;

5. чтобы выпрямить спину — «фамилия (имя) человека, который всегда строен»;

6. чтобы преодолеть инертность — «двигайся»;

7. чтобы добиться успеха — «терпение»;

8. чтобы избежать рассеянности — «внимание»;

9. чтобы стать руководителем — «предпринять»;

10. чтобы заработать много денег—«считай»;

11. чтобы стать хорошим оратором — «действуй»;

12) чтобы быть вежливым — «ласковый» и т. д. Пароль «вместе» способствует объединению сознания с подсознанием.

Пароли могут быть осознанно сформулированы каждым человеком для себя лично; они должны быть осмысленны и вызывать определенные реакции, отвечающие конкретным целям. Некоторые психологи считают, что для того, чтобы пароль начал действовать на подсознательном уровне, его нужно осознанно повторить не менее 1000 раз подряд, ассоциируя пароль с чувственным и зрительным образом. Специальные тренировки позволяют «включать» действия пароля автоматически.

Уверенность является таким качеством личности, которое способно снимать внутреннее напряжение и демонстрировать знание своих целей, возможностей и способностей. Демонстрации уверенности в своих целях способствуют следующие приемы (качества):

1) сдерживание негативных реакций и эмоций (выдержка);

2) доступное речевое самовыражение, учитывающее интеллектуальный потенциал партнера по общению и цель воздействия (тактичность, гибкость в общении);

3. концентрация на цели общения (целеустремленность);

4. инициативные действия в общении (лидерство);

5) обесценивание собственных ошибок (самоуверенность);

Это лишь некоторые ориентиры, показывающие способы выработки собственных навыков уверенного поведения. Уверенное поведение нельзя отождествлять с нахальством, вызывающим резко негативную реакцию у окружающих людей.

Степень влияния зависит от уровня личных отношений партнеров по общению. На формирование личных отношений влияют следующие психологические приемы:

1. Признание — нахождение способов контакта с человеком; просьба о его поддержке; демонстрация этой поддержки другим людям.

2. Индивидуализация — обнаружение уникальных достоинств человека; подчеркивание этих достоинств в присутствии других людей; частое обращение к достоинствам.

3. Уменьшение дистанции в общении — рукопожатия в знак приветствия (мужчины); приветливая улыбка, слова приветствия; использование прямого обращения к человеку; чувство меры во внешнем облике (одежда, прическа, украшения и т. д.).

4. Выражение заинтересованности — проявление интереса к планам, перспективам человека; внимание к его личной жизни; интерес к его здоровью, настроению, психологическому состоянию.

5. Самораскрытие — раскрытие собственных взглядов, мыслей, чувств; опора (в общении) на собственные переживания в различных ситуациях.

6. Психологическая поддержка — предложение помощи в трудную минуту; выражение готовности к поддержке; доверительная, успокаивающая беседа; приглашение или организация отвлекающих (развлекающих) мероприятий — в тех случаях, когда это может оказать психологическую поддержку.

В психотехнике влияния особое место занимают психологические приемы, ориентированные на группу. К наиболее эффективным из них относятся:

• создание управляемого эмоционального напряжения в группе;

• организация внутригрупповой конкуренции;

• делегирование функций лидерам микрогруппы;

• усиление групповой сплоченности;

• реорганизация групповой структуры;

• корректировка групповых целей;

• изменение групповых действий.

Успешное влияние на людей формирует навыки самопрезентации, являющейся началом успешного влияния.

При общении с подчиненными руководитель должен учитывать, что его подчиненные располагают определенным арсеналом способов воздействия на него:

1. непосредственно высказанные оценки — они могут быть положительными и отрицательными и исходить как от отдельных лиц, так и от группы. К формам таких оценок относятся: похвала; гласное признание заслуг; советы или коррективы; замечания; критика наедине; публичная критика. Чем больше совпадений в оценках руководителя отдельными подчиненными, тем очевиднее их обоснованность и правильность;

2. апелляция — это более сильный способ воздействия на руководителя, имеющий следующие формы: заявление, жалоба, ходатайство, прошения. Чаще всего апелляция составляется по поводу неправильных (с позиции ее автора) действий руководителя. Типичными адресами подачи апелляций являются органы власти, средства массовой информации, вышестоящие инстанции. Подчиненные, надеясь на принципиальность и самокритичность руководителя, могут адресовать апелляцию и непосредственно ему.

Анонимное заявление или донос являются особой формой апелляции как реакция на самоуправство руководителя, потерявшего чувство меры в использовании властных полномочий, или результат мстительности подчиненного, столкнувшегося со справедливой неуступчивостью руководителя. Неоднократно повторяющиеся анонимные заявления свидетельствуют как о страхе подчиненных перед своим руководителем, так и о неблагоприятном психологическом климате в коллективе;

3. демонстративное поведение является одним из наиболее эффективных способов воздействия на руководителя в тех случаях, когда подчиненные хотят выразить свое негативное отношение к его действиям. К формам демонстративного поведения относятся: избегание встреч с руководителем; сухое и холодное приветствие при встрече; механическое и равнодушное выполнение работы; намеренное игнорирование распоряжений руководителя; отказ от поручений под предлогом отсутствия их в рамках должностных обязанностей; демонстративная исполнительность при явно подчеркнутой отрицательной установке на работу. Руководителю трудно пройти мимо таких демонстраций и остаться безучастным к ним;

4. опросы и анкетирование, проводимые социально-психологическими службами, позволяют получить результаты, обладающие большим воспитательным воздействием. Анонимность участия в таких опросах позволяет подчиненным свободно выражать свое мнение по поводу действий и характера своих руководителей, а им в свою очередь взглянуть на себя со стороны и сделать соответствующие выводы по коррекции поведения;

5) результаты и показатели работы подчиненных в конкретных цифрах также обладают существенным воздействием на руководителя, так как являются совокупностью ответных реакций коллектива на определенные действия руководителя. В целях наиболее эффективного влияния на руководителя подчиненным следует стараться помогать ему, придерживаясь следующих правил: а) не навязывать свою точку зрения; б) облегчать выход из сложных и трудных ситуаций; в) избегать агрессивного и категоричного тона; г) не льстить и не подхалимничать; д) быть принципиальным, надежным и преданным; е) соблюдать субординацию; ж) четко соотносить права и обязанности; з) не демонстрировать свое превосходство, не выпячивать личные достижения.

Рассмотренные методы личностного влияния на людей, приемы воздействия руководителя на подчиненных и подчиненных на руководителя не исчерпывают все средства влияния, которыми пользуются сотрудники в реальных условиях деятельности конкретных коллективов.

Вопросы для самопроверки:

1. Что называется управленческим общением? Какие формы управленческого общения принято выделять?

2. Назовите и охарактеризуйте принципы управленческого общения.

3. Понятие и характеристика имиджа выступающего.

4. Причины ослабления внимания слушателей. Приемы, повышающие внимание слушателей.

5. Что называется барьером общения? В каких условиях возникают барьеры общения?

6. Виды субъектов общения с психологической точки зрения и особенности взаимодействия с каждым из них.

7. Виды барьеров общения. Их характеристики.

8. Понятие психотехники и психотехнологии.

9. Виды ролевого поведения руководителя.

10. Методы, приемы и средства влияния на людей.

11. Условия и факторы успешного личностного воздействия

1 См.: Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера: Учеб. пособие. М., 1997.

2 Мнемоника (греч. mnemonika — искусство запоминания).