1. Рекламно-информационное обеспечение потребителей туристических услуг

Особенности рекламы в туризме:

Отличительная особенность рекламы как одной из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара - туристского продукта.

1. Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потребителю через различного рода посредников (средства массовой информации, каталоги и т.п.).

2. Односторонняя направленность. Реклама имеет только одно направление: от рекламодателя к адресату. Сигналы обратной связи выражаются уже в поведении клиента.

3. Неопределенность с точки зрения определения эффекта. Факт приобретения туристского продукта зависит не только от рекламы, но и от большого числа других факторов.

4. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью информации.

5. Информационная насыщенность. Туристские услуги, в отличие от промышленных товаров и многих дру-их видов услуг, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаган-да.

6. Броскость и способность к убеждению.

Цели рекламы в туризме:

Цели рекламы определяются принятой на туристском предприятии общей стратегией маркетинга и его ком-муникационной стратегией. Огромное разнообразие возможных целей можно свести к двум большим группам:

- цели в области сбыта, которые должны привести к ощутимому приросту объемов продаж или побудить потребителей к приобретению туристских услуг;

цели в области коммуникаций, направленные на передачу определенных идей, формирование имиджа предприятия, изменение потребительских привычек, что способствует росту уровня продаж в долгосрочном пе-риоде.

Реклама в области коммуникаций выполняет информативную и напоминающую функции, а в области сбыта направлена главным образом на увещевание (убеждающая функция). В разрезе этих трех функций может быть выделены наиболее типичные цели рекламы

2. Разработка рекламной кампании туристического продукта

В настоящее время каждый индивидуум окружен большим количеством информации, которая до него доходи не полностью, поскольку объем информации часто превышает способность человека ее регистрации и запоминания. В первую очередь реклама преследует цель - привлечь внимание. На этом первом этапе рекламного процесса будущих потребителей классифицируют на потенциальных и формирующихся. Вторая группа - это потребители, которые положительно приняли рекламное сообщение и проявили интерес к более подробной информации. Для передачи такой информации необходимо другое рекламное средство, требующее больших затрат, но с более высокой избирательностью.

Не каждое рекламное средство способно передать информацию о всех потребительских свойствах изделия. Попытки решить эту задачу при помощи одного рекламного средства были неудачными или малоэффективными.

Использование тех или иных рекламных средств обусловлено также затратами на их создание. Например, только показом изделия без сопроводительной информации можно объяснить все, но только узкому кругу заинтересованных лиц. Многократный показ является дорогостоящим и требует много времени, чтобы реклама была наглядной, деловой и экономичной, необходимо несколько средств объединить в одну кампанию.

Рекламная кампания - это комплекс рекламных мероприятий, разработанных в соответствии с программой маркетинга и направленный на потребление товара, представляющих соответствующие сегменты (сегмент) рынка, с целью вызвать их реакцию, способствующую решению фирмой- производителем своих стратегических или тактических задач.

Программа маркетинга предполагает интеграцию действий фирмы производителя, преследующей свои цели. Реклама в данной системе устанавливает обратную связь с потребительской аудиторией, позволяя не только преодолеть сопротивление рынка внедрению товара и давать о нем соответствующим образом подготовленную и направленную рекламную информацию, но и улавливать сигналы рынка, оперативно и адекватно реагировать на них. Таким образом, благодаря рекламным кампаниям обеспечивается взаимодействие товара с окружающей рыночной средой.

Во время проведения рекламных кампаний конкретизация отдельных мероприятий зависит прежде всего от маркетинговой стратегии, которая может выражаться, например, в захвате рынка в целом, его доли, сегмента; внедрение в незанятую конкурентами «нишу»; удержании захваченных ранее рыночных позиций. Учитываются также: маркетинговая инфраструктура; людские и технические ресурсы; уровень налаженности коммуникаций и снабжения информацией; характер экологии рекламно-информационной и маркетинговой деятельности.

В зависимости от направленности, сроков проведения, географии, степени захвата рынка и использования видов и средств рекламной деятельности рекламные кампании можно разделить на следующие типы: >по направленности: -целевые (целевая группа потребителей),

-общественно-направленные (широкие слои общественности);

• по срокам проведения: -краткосрочные (до года) -долгосрочные (более года);

• по географии: -местные (город,район,) -региональные (часть страны) -национальные (в пределах страны) -международные (за пределами страны);

• по степени охвата рынка: -сегментированные (один сегмент рынка) -агрегатированные (более одного сегмента) -тотальные (все сегменты);

• по диапазону использования видов рекламной деятельности: -специализированные (один вид) -комбинированные (более одного вида) -комплексные (все виды)

• по диапазону использования средств рекламной деятельности: -монокампания (одно средство) -поликампания (более одного средства).

Для рекламной кампании характерна также определенная цикличность. В связи с этим различают начальную, конкурентную и сохранную фазы рекламной кампании.

Основные этапы создания и проведения рекламной кампании: планирование, разработка и подготовка к публикации рекламных материалов, организация рекламных мероприятий, их контроль и корректирование.

Очевидно, что любой, самый незначительный просчет в рекламной кампании, особенно с учетом постоянного удорожания труда и материалов, влечет за собой существенные издержки для рекламодателя. Их можно свести до минимума детальной проработкой сценария рекламной кампании и четким проведением подготовительных работ, в частности, планирования.

Планирование учитывает ситуацию, складывающуюся вокруг товара на рынке, и предопределяет расходы на рекламу, которые, с одной стороны, диктуются оптимальным набором используемых видов и средств распространения рекламы, а с другой - объемом размещения рекламы, из которого исходят, устанавливая стоимость покупки места или времени для нее.

3. Личная продажа: консультирование клиента по выбору туров, мест отдыха, программ экскурсий, условий и порядка предоставления услуг. Инструктаж туристов по соблюдению правил пребывания, обеспечения безопасности жизни и здоровья в стране пребывания.

Личная продажа (персональная продажа) - это устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

К числу достоинств персональной продажи относится индивидуальное внимание к потребителю и возможность передачи значительного объема информации. Она очень гибка и может адаптироваться к требованиям конкретного покупателя.

Для большинства видов персональной продажи размер издержек, не приносящих результата, меньше чем в рекламе. Персональная продажа концентрируется на четко определенных и сосредоточенных целевых рынках (торговля недвижимостью, мебелью, автомобилями и другие). Она завершает сделку и в процессе принятия потребителем решения о покупке представляет собой последний этап после поиска информации и ознакомления с рекламой. Она удерживает постоянных потребителей и тех, кто уже убежден рекламой, избавляет их от нерешительности и сомнений. Однако персональная продажа не имеют большого масштаба влияния, требует большого количества торговых агентов и продавцов. Издержки на одного потребителя зачастую велики. Ее критикуют за недостаточную честность, чрезмерное давление на покупателей, заставляющие потребителей принимать преждевременные решения. Однако эти недостатки могут быть преодолены в процессе лучшей подготовки продавцов и использования современных методов маркетинга, ориентированных на потребителей. К привлечению и отбору коммивояжеров, торговых агентов и продавцов следует подходит очень тщательно, чтобы до минимума снизить издержки, связанные с наймом неподходящих работников. Программы обучения призваны ознакомить их с историей фирмы, ее товарами и политическими установками, особенностями ее клиентов и конкурентов, а также с основами искусства продажи. Искусство продажи - это семи ступенчатый процесс, в который, входят: отыскивание и оценка потенциальных клиентов и покупателей, предварительная подготовка к визиту, подход к клиенту, презентация и демонстрация товара, преодоление возражений, заключение сделки и доведение до конца работ по сделке, проверка результатов. Поскольку торговому персоналу приходится принимать множество решений и сталкиваться со множеством разочарований, он нуждается в руководстве и постоянном поощрении. Чтобы помочь торговому аппарату лучше наладить работу, фирма должна регулярно и объективно оценивать эффективность их деятельности.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

- вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи);

• установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

• удовлетворить потребность (это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Личная продажа представляет собой последовательность классических стадий:

1. установление контакта с потенциальным клиентом -продавец должен руководствоваться критериями нравственности. Энтузиазм, энергичность, динамизм - важные составляющие для установления благоприятной атмосферы общения с клиентом.

2. выявление потребностей клиентов - исследование потребностей покупателя. Личная продажа должна основываться на выгодах для потребителя а не на продукте и его свойствах.

3. представление турпродукта -возможно, когда уже известны неудовлетворенные потребности потребителей. Клиент произведет покупку турпродукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о предприятии, самом продукте и сотруднике. Важно обеспечить наглядность - рекламные материалы и прочее.

4. преодоление возможных возражений - Продавец влияет на выбор туриста, что вызывает защитную реакцию у териста в виде возражений, как психологического (особенности характера клиента) так и логического характера (недостаточно умелое представление преимуществ продукта или его отсутствие)

5. заключение сделки - не всегда контакт с клиентом приводит к этой стадии. Необходимо чувствовать момент готовности клиента купить тур и желательно перейти к подписанию договора например

6. последующий контакт с клиентом - сегодняшние довольные туристы - лучшие из будущих клиентов. Позвонить спросить как дела, как отдохнули, предложить оставить отзыв об отдыхе, рассылка предложений и прочее.