15. Стандартизация и сертификация в туризме

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежа­щего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, на­правленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания использу­ют следующие категории стандартов:

• межгосударственные (ГОСТ);

• национальные (ГОСТ Р);

• предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавлива­ют обязательные общие требования к туристскому обслужива­нию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эсте­тические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на кон­кретные туристские услуги, включая условия обслуживания, ор­ганизацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

По определению международной организации по стандартизации (ИСО) сертификация – процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара и услуги нормативным требованиям посредством которой сертификационный орган документально удостоверяет, что продукция (процесс или услуга) соответствуют заданным требованиям.

Сертификация может быть обязательной и добровольной.

16. Классификация туризма

Туризм в современном мире проявляется в различных явле­ниях, связях и отношениях, что определяет необходимость его классификации, т.е. группировки по отдельным однородным признакам, зависящим от определенных практических целей.

Известно большое количество подходов к классификации ту­ризма, различаемых по принципам построения, прикладным зада­чам и даже пониманию сущности туризма.

Наиболее распространенной классификацией туризма явля­ется его деление на типы, категории, виды и формы.

Тип туризма определяется национальной принадлежностью туристов.

В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:

• внутренний, т.е. путешествия жителей какой-либо страны по своей собственной стране;

• въездной, т.е. путешествия по какой-либо стране лиц, не яв­ляющихся ее жителями;

• выездной, т.е. путешествия жителей какой-либо страны в дру­гую страну.

Указанные типы туризма по-разному сочетаются между собой, образуя следующие категории туризма:

• туризм в пределах страны, включающий внутренний и въездной туризм;

• национальный туризм, охватывающий внутренний и выезд­ной туризм;

• международный туризм, состоящий из въездного и выездного туризма.

Функциональная классификация видов туризма определяет­ся целью поездок. В соответствии с данным признаком различа­ют следующие виды туризма:

• рекреационный;

• лечебный

• познавательный;

• деловой;

• религиозный;

• этнический;

• транзитный.

В зависимости от способа организации различают организо­ванный и неорганизованный туризм.

По продолжительности путешествия выделяют туризм крат­косрочный («выходного дня», «конца недели») и долгосрочный (продолжительный). Краткосрочный туризм, как правило, пред­полагает поездки на срок до 5—7 дней.

По используемым транспортным средствам туризм подразде­ляют на следующие виды:

• железнодорожный;

• авиационный ;

• теплоходный (водный)

• автомобильный;

• автобусный,

• велосипедный (мотоциклетный),;

• туризм с использованием прочих средств передвижения (ди­рижаблей, воздушных шаров, дельтапланов, собачьих уп­ряжек и др.). Сюда же можно отнести пешеходный туризм, получивший наибольшее распространение во внутреннем туризме.

По интенсивности туристских потоков туризм делят на посто­янный и сезонный.

В зависимости от возрастной категории туристов различают следующие виды туризма:

• детский;

• молодежный;

• лиц среднего возраста;

• лиц «третьего» возраста.

По источникам финансирования выделяют туризм коммерче­ский и социальный.

В качестве отдельных видов туризма можно рассматри­вать экологический, сельский, приключенческий, спортивный, самодеятельный с активными способами передвижения и др.

17. Организационные технологии туристского бизнеса

Основной коммерческой целью предприятий тур бизнеса является получение прибыли. Для реализации этой цели в условиях рынка необходимо наличие благоприятных внешних и внутренних условий функционирования тур предприятия.

К основным задачам предприятия тур бизнеса относят след:

1. Формирование условий наиболее полного удовлетворения спроса туристов на услуги в рамках избранного сегмента потребительского рынка

2. Обеспечение высокого уровня обслуживания туристов

3. Обеспечение экономической целесообразности, осуществление технологического и хозяйственного процессов на предприятии тур бизнеса

4. Максимизация прибыли и обеспечение её эффективного использования

5. Минимизация уровня рисков, связанных с деятельностью предприятия

6. Обеспечение постоянного повышения имиджа и рыночной стоимости тур фирмы

Таким образом организационно-хозяйственный цикл предприятия можно разделить на несколько этапов:

I подготовительный период включает:

1. Определение миссии и стратегии предприятия

2. Проведение исследований рынка: изучение и оценка спроса, конкурентов и уровня конкуренции, собственной позиции, конкурентности турпродукта

3. Оценка потребности в ресурсах

I I организационный период:

1. Выбор организационно-правовой формы деятельности предприятия

2. Формирование организационной структуры управления предприятия

3. Определение производственно-хозяйственных функций тур предприятия

4. Создание предприятия (регистрация)

I I I период функционирования предприятия

1. Составление программы формирования тур продукта

2. Расчет цены турпродукта

3. Заключение коммерческих сделок с производителями услуг

4. Продвижение и сбыт турпродукта

5. Управление обслуживанием туристов

6. Проведение инновационной политики предприятия

На всех этапах жизненного цикла предприятия проводятся финансово-экономических анализ и мониторинг хозяйственной деятельности, финансовые и экономические расчеты по оценке инвестиций, составляются учет, отчет, документация.

18. Технология формирования туров и организация их производства

Формирование туристского продукта (разработка тура) - организация комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию ту­ристов, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другие, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, предназначен­ные для реализации туристу.

Последовательность формирования туров в РФ регламентируется ГОСТом.

Основой для разработки является её краткое описание – это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг. Руководство тур предпритяия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию предоставления услуги и ответсвенность каждого участника процесса и проектирование услуги.

Проектирование  туристской  услуги  осуществляется в последовательности:

— установление нормируемых характеристик услуги;

— установление технологии процесса обслуживания туристов;

— разработка технологической документации;

— определение методов контроля Качества;

— анализ проекта;

— представление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики  услуги  должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики  услуги  должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид  услуги .

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности  услуги , минимизации рисков для потребителей  услуги  и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование  требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

— описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

— значения характеристик процесса обслуживания туристов;

— требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

— количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

— договорное обеспечение поставок изделий и  услуг ;

— гарантии;

— необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).

19. Технология ценообразования и состава затрат турпродукта

Как правило, базовая цена включает:

А) авиаперелет туда-обратно

Б) трансферт

В) проживание и питание в отеле

Г) страховка

В некоторых случаях в базовую стоимость входят экскурсии и визы. Обычно базовая цена приводится в каталогах. Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги.

Цены необходимо устанавливать такими, которые будут обеспечивать высокий уровень спроса. При формировании ценовой политики тур предприятиям необходимо учитывать специфику ткр деятельности

1. Тур предприятие не может самостоятельно формировать уровень цен на весь комплект тур услуг. Цены формируют их производители. Производственная составляющая в цене турпродукта многократно превосходит наценочную.

2. Ценовая политика турорератора носит комплексный характер. Учитывая совокупность предлагаемых услуг в отличии от производителей. Которые формируют свою ценовую политику по конкретным разновидностям услуг.

3. На ценовую политикутур предприятия кроме непосредственно предлагаемого тура сещественно влияет и уровень обслуживания. Уровень цен неотделим от уровня обслуживания и имиджа фирмы.

4. Предметом ценовой политики предприятия является не комплексная договорная цена тура в целом, а лишь один элемент – торговая надбавка. Котораяпревращает его в турпродукт.

Под формированием ценовой политики тур предприятия понимается обоснование системы дифференциальных уровней торговой надбавки на реализуемый турпродукт и разработка мероприятий по их корректировке.

Цена тур путевки больше себестоимости на величину затрат и прибыли тур предприятия. Расходы делятся на постоянные и переменные:

Постоянные – стоимость проезда, страхового полиса, оформление всех необходимых документов. Как правило, постоянные расходы не зависят от продолжительности тура.

Переменные - стоимость гостиничного обслуживания и питания, которая зависит от изменения цен на данные виды услуг, а также от сезонной градации, географической зоны расположения гостиниц, вида и класса обслуживания и питания. Оказывает влияние и продолжительность : чем она выше, тем ниже стоимость одного дня тура.

Нормативными документами устанавливается что в себестоимость турпродукта у предприятий занимающихся тур деятельностью включаются:

1. Затраты на приобретение в целях производства турпродукта прав на следующие услуги туристам по размещению и проживанию, по транспортному, экскурсионному, медицинскому и визовому обслуживанию; культурно-просвятительного, культурно-развлекательного и спортивного характера; по добровольному страхованию отнесчастных случаев, от невыезда и др.

2. Затраты, связанные с освоением новых туров, включая стажировку работников

3. Затраты на организованный набор работников, связанные с оплатой услуг логанизации по подбору кадров.

4. Представительские расходы, связанные с производственной деятельностью тур предприятий по приему и обслуживанию представителей других организаций, включая иностранных.

5. Затраты, возникающие по невостребованной туристами части услуг, права на которые приобретаются партиями.

20. Технология и организация доставки турпродукта потребителю

Доведение продукта до потребителя характеризует деятельность фирмы для достижения возможности сделать его более доступным для покупателя.

Главным элементом при этом является выбор оптимальных схем доставки к потребителю.

Схема или канал распределения турпродукта - это путь, по которому он движется от производителя к потребителю.

Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала. Уровень канала - это любой посредник по доставке товара к потребителю. Число независимых уровней определяет длину канала распределения.

Прямой канал является самым простым и состоит из производителя, формирующего и продающего тур потребителю.

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению турпродукта потребителю.

Продвижение турпродукта может осуществляться в следующем:

1. Рекламная компания

2. Стимулирование сбыта

3. Персональные продажи

4. Связи с общественностью

21. Технология и организация Интернет - коммерции в туризме

Уникальные качества всемирной сети – оперативность, относительная дешевизна, возможность передавать различные категории сообщений: текстовых, аудио, визуальных изображений в реальном времени – делают Интернет эффективным инструментом бизнеса.

В рамках сети интернет сформировалось 2 основных направления:

1)продажи через интернет

2) предоставление коммерческой информации

В интерент коммерции выделяют связи: бизнес-бизнес, бизнес – потребитель.

Связь бизнес-потребитель направлена на продажу и доставку тур продкута конечному покупателю.

Связь бизнес-бизнес на объединение производителей и поставщиков через интренет.

Фактически решена задача создания единого информационного поля, в ктором каждый участник имеет доступ к предназначенной для него информации и может быстро и эффективно решать свои задачи. При этом выигрывают все:

Турагентсва получают доступ к профессиональной базе данных с возможностью подбора и бронирования туров и общение с туристами и туопретаорами в режиме прямого эфира.

Туроператоры получают эффективный инструмент для быстрого проведения маркетинговых исследований.

Наиболее часто тур предприятия пользуются след сайтами:

1. Рекламные (содержат необходимые данные о тур компании, турпродуктах и услугах)

2. Информационные (предоставляют информационное содержание пользователям интернета специализированную информацию по новой тематике)

3. Электронные магазины

4. Электронная почта

22. Технологические этапы организации экскурсионного обслуживания

Экскурсионная деятельность – это ознакомление путешественников с тур ресурсами в стране (месте) временного пребывания без предоставления услуг размещения.

Одновременно экскурсионную деятельность можно классифицировать как процесс оформления культурного досуга. Экскурсии разрабатываются заранее, требуют тщательной подготовки, опыта и высокой квалификации экскурсоводов.

Наглядность является основным признаком экскурсии.

Экскурсия— целенаправленный процесс познания человеком окружающего мира, построенный в естественных условиях по заранее подобранным объектам (зри­тельным рядам), которые служат для раскрытия той или иной темы.

Общие признаки для всех экскурсий:

-продолжительность

-наличие экскурсантов

-наличие экскурсовода

-наглядность (показ экскурсонных объектов на месте)

-передвижение по заранее составленному маршруту

-наличие определенной темы

- активное участие

Экскурсии классифицируются:

1. По содержанию : обзорные и тематические

2. По составу и количеству участников: индивидуальные, для местного населения или приезжих, взрослых и школьников.

3. По способу передвижения: пешеходные или с использованием различных видов транспорта

4. По месту проведения: городские, загородные, производственные, музейные и комплексные.

5. По форме проведения

Технология создания экскурсионного продукта включает в себя три основных блока:

1.      Предварительная работа.

2.      Непосредственная разработка самой экскурсии.

3.      Заключительная ступень.

Работа считается завершенной когда разработаны все документы:

-список литературы по теме

-карточка объектов, включенных в маршрут

-контрольный текст экскурсии

-индивидуальные тексты экскурсоводов

-схема маршрута

-портфель экскурсовода

-методическая разработка по теме

-материалы экскурсий

23. Организация дополнительных услуг туристам

Важным элементом системы туристского обслуживания является используемый метод продажи услуг. Этот показатель не только фор­мирует тип турфирмы, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных технологических процессов. Для туристов он во многом определяет объем затрат времени и удоб­ства покупки комплекса услуг (турпродукта).

Под методом продажи понимается совокупность приемов осу­ществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией туров потребителям в турфирме.

Все дополнительные услуги, оказываемые туристам, могут быть подразделены на следующие группы.

1.  Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок ими турпродуктов. Эти услуги направлены на предоставление потребителям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за турпродукты.

2.  Услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными туристами в данном туре. Организации дополнительных услуг, политике приема и обслуживания туристов многие турфирмы отводят наиболее важную роль.

3.  Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных туров.

Будучи не связанными с реализацией конкретных туров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления про­цесса обслуживания туристов.

На ряду с функциональной характеристикой доп услуг, оказываемых клиентам в турах, их подразделяют на платные и бесплатные.

Все виды доп услуг требуют опред трудовых и материальных затрат, финансовых ресурсов, т.е имеют определенную стоимость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответсвующим увеличением оборота турпродуктов, а следовательно дополнительными доходами от туристской деятельности.