7. Стили слушания

8. Техники и приёмы эффективного слушания

Слушание — активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь, постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы.

Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно.

В научном плане мы можем говорить об эффективном и неэффективном слушании. Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников коммуникации, от конкретной ситуации.

Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его

переживания смешными, незначительными.

Эффективное слушание предполагает понимание — активное осмысление услышанного, структурирование информации для перевода ее в долговременную память. Это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы

другого.

реплики должны быть нейтральными по содержанию и доброжелательными по выражению, интонации.

Нерефлексивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях.

1. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

3. Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует, о чем он хочет рассказать.

4. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

5. Эффективно нерефлексивное слушание вовремя собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше.

Рефлексивное (активное) слушание предполагает обратную связь с тем, кто высказывается (для контроля точности понимания услышанного).

техники рефлексивного слушания:

1. Непонимание. Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, на первый взгляд выглядит парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду».

2. Отражение (эхо). — это повторение слов или фраз собеседника.

3. Перефразирование (парафраза) — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего.

4. Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом.

5. Прояснение - прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место

в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее.

7. Понятие и особенности деловой к

Деловая коммуникация отличается от коммуникации личностной.

Личностная коммуникация сосредоточена в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека.

Деловая коммуникация обычно включается как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.

Деловое общение — это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), т. е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса коммуникации.

Особенности организационного поведения:

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов коммуникации, способов осуществления контактов между сотрудниками.

2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства.

3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации.

В деловых коммуникациях выделяют три аспекта: коммуникативный, интерактивный и перцептивный.

Коммуникативный — это обмен информацией и ее понимание, причем средства коммуникации подразделяют на: речевые; невербальные (жесты, мимика, пантомимика); паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон); экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи); пространственно-временные (дистанция, время).

Интерактивный — взаимодействие партнеров, в котором различают:

— сотрудничество — коммуникация, при которой оба партнера содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

— противоборство — коммуникация, при которой партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

— уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

— однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

— контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

— компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Перцептивный — это восприятие одним партнером другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуаций.

Существуют следующие виды перцепции:

И д е н т и ф и к а ц и я — уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера вырабатывается на основе попытки поставить себя на его место.

С т е р е о т и п и з а ц и я — восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Р е ф л е к с и я — попытка одного партнера детально представить и пережить то, что переживает другой.

О б р а т н а я с в я з ь — осмысление ответных реакций партнера по общению.

Э м п а т и я — эмоциональный отклик на поведение и высказывание партнера.