Ок 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

1. Этика и психология делового общения в работе менеджера службы reception.

2. Стандарты качества обслуживания при приеме и выписки гостей.

Социальная значимость работы менеджера службы приема и размещения.

Понятия, задачи и правила составления и пользования Положений, должностных инструкций, Устава предприятия.

3. В международной практике для определения статуса номера используются специальные термины. Например:

– бесплатный: номер занят, но гость не платит за его использование;

– задерживаемый: гость продляет срок проживания минимум на 1 сутки;

– шкипер: гость покинул гостиницу без оплаты за проживание.

Предложите другие варианты статуса номера, необходимые для оперативного учета состояния номерного фонда в гостинице.

4. Клиент желает заселиться в номер. Документально оформите эту операцию.

5. Как выражается социальная значимость работы менеджера службы приема и размещения.

6. Почему возник интерес к изучению современной гостиничной индустрии? Какие факторы этому способствуют?

Ок 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

1. Общие принципы организации работы службы reception.

2. Консьерж: назначение и должностные обязанности.

3. Практическое применение нормативно - правового документа «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» в деятельности службы приема, размещения и выписки гостей.

4. Клиенты гостиницы (номерной фонд составляет 86 единиц) часто жаловались на отсутствие любезности со стороны служащих. Администрация выбрала в качестве решения проблемы стратегию сокращения контактов гостей с обслуживающим персоналом (усилила автоматизацию цикла обслуживания гостя). Проанализируйте ситуацию, оцените принятое администрацией решение, предложите свои варианты выхода из данного положения.

5. 4-звездочный отель разработал 4-х часовой тренинг по имиджу для персонала, где рассматриваются вопросы одежды, ношения именных знаков, прически, украшений и макияжа. Для каких категорий персонала предназначен тренинг? Сформулируйте основные требования к внешнему виду персонала отеля такого класса.

6. Опишите, какими должны быть действия менеджера службы приема и размещения в ситуации, когда в гостиничном номере сломался кондиционер (не подлежит ремонту); поскольку поломка произошла в высокий сезон, гостиница оказалась заполнена на 100 % и нет возможности переселить гостя в другой номер.

Ок 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

1. Контроль оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору).

2. Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

3. Обязанности ночного портье.

4. Иванова зарезервировала на свое имя 3 номера стоимостью 3760 руб., 2 номера стоимостью 3420 руб., 4 номера стоимостью 2700 руб. (цены указаны без НДС (18%)). При этом уплатив первоначально 20% от общей стоимости всех номеров. Сроки пребывания в отеле с 7 по 11 августа. Какую сумму должна заплатить отелю Иванова, если все номера были освобождены 11 мая в 21.00 по м.в.?

5. Гость не желает самостоятельно заполнять регистрационный бланк. Опишите соответствующее поведение менеджера службы reception.

6. Гость желает заселиться в гостиницу под статусом инкогнито. Раскройте значения этого статуса. Схематично оформите бланк для записи гостей со статусом «инкогнито».