1.2.Обслуживание и сопровождение в туристической поездке

Под сопровождающим принято понимать представителя турфирмы, который сопровождает туристов в дороге к месту потребления туруслуги. А руководитель группы, являясь также представителем турфирмы, находится с группой в течение всего времени отдыха. Руководитель может быть одновременно и сопровождающим, т.е. находиться с группой с момента посадки в транспорт до прибытия домой. Предоставление сопровождающего или руководителя является дополнительной услугой со стороны турпредприятия и гарантией быстрого и своевременного урегулирования возникающих проблем, конфликтов и непредвиденных ситуаций.

Для взрослых групп туристов наличие сопровождающего (руководителя) не обязательно, но желательно. Единых требований к количеству человек в группе на одного сопровождающего (руководителя) нет. Это зависит от принимающей стороны, т.е. предварительно оговаривается количество льготных мест для сопровождающих. (Например, каждая 11 или 21 путевка бесплатна. Соответственно, на 10 или 20 туристов должен приходиться один сопровождающий (руководитель). Для туристских детских групп свыше 20 человек, как правило, присутствуют два педагога или один сопровождающий (руководитель), в особых случаях — медработник.)

Обязанности сопровождающего.

1. Рассадка в транспортное средство, ее корректировка в случае необходимости.

2. Прохождение КПП на границах, предоставление документов. В случае возникновения на границе претензий к туристам со стороны пограничников — регулировать эти конфликты (решить вопросы уплаты штрафов, отправки туристов домой при нарушении паспортно-визового режима), сообщить об этом на туристское предприятие.

3. Связь с представителями страховой компании при наступлении страхового случая и при необходимости организация доставки туриста на родину с сообщением на турпредприятие.

4. Предоставление в дороге оговоренных ранее услуг (чай, кофе, видеопрограммы, остановки в пути, путевая информация). Это больше касается сопровождения автобусных туров.

5. Сопровождение до места получения туруслуги.

6. Передача всех необходимых документов руководителю группы по прибытии.

Обязанности руководителя группы.

1. Встреча группы.

2. Расселение в соответствии с оплатой.

3. Уведомление группы о часах дежурства руководителя с целью разрешения возможных проблем, конфликтов.

4. Предоставление своевременной информации о дополнительных услугах и возможных изменениях в программе тура.

5. Урегулирование конфликтных ситуаций с представителями принимающей стороны и туристами.

6. Связь со страховой компанией или с ее представителями в случае наступления страхового события и при необходимости организация доставки туриста домой.

7. Наблюдение за выполнением программы пребывания, информирование турпредприятия о некачественной работе партнеров.

Некоторые особенности имеет оказание услуги сопровождения для индивидуальных туристов. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах), да к тому же сами туристы будут зачастую воспринимать подобные попытки как желание ограничить их индивидуальный отдых. Поэтому в качестве услуги сопровождения индивидуальным туристам предоставляется дополнительная информация о том, кто представляет интересы туристской компании в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких либо происшествий или недоразумений, а также поддерживается постоянная связь с ними со стороны туристской компании. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций. Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания.

Перечень документов, проверяемых при проведении проверок туристических автобусов представителями контролирующих органов

Проверить наличие у руководителя группы:

1. копий лицензии, сертификата, свидетельства о регистрации;

2. списков группы туристов, заверенных туристическим предприятием.

3. согласованной с транспортником технологической карты маршрута (программы обслуживания туристов в путешествии по маршруту следования), разработанной в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.1-95;

4. анкет по изучению степени удовлетворенности клиента качеством предоставляемых услуг (опросных листов);

5. списка телефонов экстренных служб в странах, по которым проходит маршрут путешествия, контактных телефонов и адресов партнеров, обслуживающих маршрут;

6. путевой информации, включая полезную информацию для туриста о правилах временного пребывания в стране, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и др. объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей среды, часовом поясе и климатических условиях на маршруте, опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествия, факторах риска для здоровья, правилах личной безопасности и сохранности имущества, особенностях путешествия, курсе валют и порядке их обмена, правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки и прочей полезной информации.

Проверить наличие у каждого туриста комплекта туристических документов:

1. оформленных ваучеров на предоставляемые услуги;

2. страхового полиса (при обязательном страховании).

Клиент обязан:

• ознакомиться с условиями тура, приведенными в договоре;

• заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;

• своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов;

• своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы;

• соблюдать правовые нормы РБ и страны пребывания и нести персональную ответственность за их соблюдение;

• возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны;

• оплатить все заказанные дополнительные услуги.

Перечень документов для открытия однократной визы в посольстве Латвии гражданам РБ, выезжающим на отдых в санаторий:

1. Паспорт (срок действия которого превышает срок действия визы ЛР и в котором имеются, по крайней мере, две свободные страницы для виз).

2. 2 цветные фотографии (35×45мм. на белом фоне, не более 3-х месячной давности).

3. Копия санаторной путевки.

4. Полис страхования здоровья, действительный для всех государств Шенгенского соглашения.

5. Заполненная анкета для получения визы.

6. Оплата за рассмотрение документов, необходимых для оформления визы.

7. Приглашение, оформленное в управлении по делам гражданства и миграции.

8. Справка с места работы о занимаемой должности, для студентов – студенческий билет.

Нотариально заверенное разрешение родителей на проезд несовершеннолетнего, если он путешествует один. Если он путешествует с одним из родителей, необходима доверенность от второго, а также копия свидетельства о рождении ребенка.

Государственная пошлина за рассмотрение документов составляет 60 евро. Дети до 6 лет освобождаются от оплаты пошлины.

Документы рассматриваются в течение 10 рабочих дней (в случае необходимости срок рассмотрения может быть продлен до 30 дней)

Таможенные формальности:

• Правила перемещения имущества через государственную границу Республики Беларусь в большей своей части совпадают с мировыми нормами. Личное имущество (вещи и товары, не предназначенные для коммерческой деятельности), стоимость которых не превышает 1000 долларов США, не облагается таможенными налогами.

Следующие товары ввозятся с ограничением: алкогольные напитки — не более1 литра; сигареты — не более 200 штук; видеозаписывающая или видеовоспроизводящая аппаратура — 1 ед. на человека.

• Ввоз иностранной валюты в Беларусь не ограничен, однако если вы ввозите сумму, превышающую 3000 долларов США, — следует заполнить декларацию.

Анимация обслуживания

Одним из актуальных направлений в менеджменте обслуживания туристов является анимация. Это явление в туризме также рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами.

Анимация – это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени. Сюда могут входить анимационные шоу-музеи, когда туристов и экскурсантов на экспозиции встречают «ожившие» исторические персонажи или когда вечером в гостинице организуется шоу, но не созерцательно, а с непосредственным активным участием самих туристов.

Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.п.

Одно из направлений анимации в туристической индустрии – это шоу-музеи, т.е. музеи с живыми персонажами экспонируемой эпохи.

Ещё одно направление анимации – это тематические парки. Наибольшей популярностью подобные туры пользуются у любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Интересно, что большинство посетителей парков – не дети, на которых они были рассчитаны, а взрослые. Основные посетители парков в разных странах – зарубежные туристы.

Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо.

Туристы, проживающие в отелях на территории парков, имеют различные льготы (льготные входные билеты в парки, возможность пользоваться аттракционами на час раньше обычных посетителей).

По свидетельству зарубежных туроператоров, посещаемость тематических парков увеличивается год от года. Если раньше основная масса посетителей покупала билеты самостоятельно у входа, то в последнее время посещение парков всё чаще включается в состав турпакетов.

Другое направление – это непосредственная анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах).

Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников – не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all-inclusive. Днём туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов. Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры обычно имеют яркие футболки, позволяющие туристам видеть и узнавать их издалека. На футболке – карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет.

Наличие языкового барьера не помогает непринужденному общению. Поэтому одним из основных требований к аниматорам является знание языков – минимум двух, но лучше нескольких. Тогда аниматор может работать с туристами из разных стран и становится востребованным специалистом.