10 Поза — это и положение, которое тело человека (в данном случае нашего собеседника) принимает в пространстве, и движения, которые влияют на это положение.

Под мимикой подразумеваются все изменения на лице человека (движения мышц лица, психосоматические проявления — покраснение кожных покровов и т. п.), отражающие внутреннее эмоциональное состояние человека, которые мы можем наблюдать.

Понятие «жестикуляция» включает в себя все жесты, которые мы можем передавать друг другу, в основном это, конечно, действия, которые мы совершаем при помощи рук, однако сюда же можно отнести и другие движения (например, манипуляцию предметами).

Это дистанция, которую принимает один человек по отношению к другому (или к предметам). Сюда же относятся все движения, которые направлены на изменение дистанции.

Под этим термином принято понимать все явления, связанные с речью, которые не требуют концентрации внимания на сути произносимых фраз, — ритм речи, наличие пауз в разговоре, их длительность, эмоциональная окраска. Сюда же относятся звуки, с помощью которых мы можем выражать свое отношение к чему-либо — например, вздох, стон. К каждому из этих сигналов мы еще вернемся в следующих главах и разберем их подробно.

11 Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

Технологии невербального общения: жесты хорошего тона[1], походка[2], как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.

Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.

Манеры руководителя. Манеры подчиненного.

Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.

Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.[3]

Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.

Национальные особенности этикета (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания, Франция, Япония, Китай, Корея, Венгрия, США, арабские страны и т. д.)[4]

Этикет телефонных переговоров[5]

Речевой этикет

Сетевой этикет (нэтикет)

12 Ниже приводятся некоторые стандартные правила общения коллег в организации:

• Правило превалирования дела над симпатиями и антипатиями. Основано на необходимости развития организации как гарантии для удовлетворения потребностей ее членов.

• Правило объективности. Общение не должно сводиться к навязыванию своей точки зрения и игнорированию любого с ней несоответствия.

• Правило обсуждения вопросов и проблем. Обсуждаемый вопрос в одинаковой степени важен для всех коллег, участвующих в обсуждении. Для этого необходимо обеспечить общий уровень осведомленности о вопросе.

• Правило принятия решений. Решения принимаются на основе фактов и объективной информации коллегиально, за исключением ситуаций, требующих единоличных решений руководителями.

• Правило речевого и поведенческого этикета. Работники не должны задевать честь и достоинство своих коллег как внутри организации, так и вне организации.

• Правило просьбы, приказа и поручения. Приказ является формой побуждения к действию, не требующей от исполнителя проявления инициативы, творчества и наиболее оправдан в экстремальных условиях. В других случаях используется просьба, за исключением выполнения обычных служебных обязанностей. Поэтому в большинстве служебных ситуаций используются поручения.

• Правило взаимопомощи и взаимоподдержки. Коллеги оказывают помощь членам трудового коллектива, что укрепляет личные связи внутри организации и дает уверенность в защищенности.