6 Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Слушать – значит платить вниманием и заинтересованностью за информацию и понимание.

Слушание как профессиональный прием – это тяжелая работа, оно требует гораздо больше внимания, интеллектуальных и эмоциональных усилий, чем в обычной повседневной беседе. Беседа в социальной работе может быть не менее, а порой и более утомительной, если социальный работник почти не говорит, а, в основном, слушает. Профессионально слушать гораздо труднее, чем спрашивать или давать советы, потому что нам приходится одновременно слушать то, что говорит подопечный, разделяя факты и его личные переживания, отмечая изменения в его состоянии, оценивая его ожидания, связанные с нами или со службой, которую мы представляем. Мы видим его эмоции, тревогу, радость, смущение, агрессию, отмечаем выражения лица, движения тела, сопровождающие его слова, реакцию на наши слова, облегчение или раздражение, успокаивают ли его наши слова или усиливают тревогу и опасения. Мы одновременно воспринимаем словесные и несловесные (поза, жесты, мимика и т.п.) аспекты поведения и оцениваем, насколько одно соответствует другому, и нет ли между ними заметного противоречия.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь, то упускаете многие важные моменты. В результате не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений. Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель далеко не последняя фигура. Исследования психологов выявили, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного.

7 Полемика — вид языкового общения нескольких партнеров.

Тема полемики — система тезисов, отстаиваемых партнерами по диалогу.

С точки зрения качественного уровня полемики, в силу четкости формулировки ее темы и обязательного соблюдения процессуальных норм, полемика относится к высшему разряду общения.

Научность или наукообразность теории полемики нежелательна. Эта теория содержит перечень правил, соблюдение которых способствовало бы повышению культуры спора.

К общим принципам полемики относят требования,

общие для каждого вида диалога:

уважение к собеседнику;

терпимость к его мнению;

соблюдение процессуальных норм;

лояльность публики.

Рассмотрим специфичные для полемики требования-принципы.

Принцип демократизма. Любой диалог не является

симметричным, тем не менее полемика — это наиболее

демократичный вид диалога.

Объективность арбитров. Наличие третьей стороны (арбитров) при ведении полемики необходимо только в случае противоборства, соперничества. Арбитры тоже могут принимать участие в полемике, требовать дополнительной информации, но они могут и сохранять молчание на всем протяжении полемики.

Тщательность отбора слов и выражений — требование двуединое. Во-первых, необходимо тщательно выбирать слова, стараясь, чтобы они наиболее полно соответствовали выражаемой мысли.

Ложные аргументы недопустимы. Основания любого доказательства должны быть только истинными, но для аргументации и полемики данное требование можно ослабить и сформулировать так: аргументы не должны быть откровенно ложными.

Выдержка и. хладнокровие. Психологические состояния спорящих людей имеют широкий диапазон

8 В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности.

Этический барьер

Барьеры восприятия и понимания. Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Барьер отрицательных эмоций

Состояние здоровья человека, физическое или духовное

Психологическая защита

Барьер установки.

Барьер двойника

Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер)

Плохая техника речи

Неумение слушать

Барьер модальностей

Барьер характера

Невежливость

9 Любой конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (отдельными людьми или группами людей), в результате чего они не могут нормально удовлетворять свои потребности. В основе конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений и т.п.

Чтобы конфликт начал разрастаться, нужен инцидент (т.е. повод), когда одна сторона начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения. Его может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово или какое-либо действие. По значению конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (неконструктивные, разрушительные). Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку урегулирования конфликтной ситуации «мирным путем» нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разные. Такими подходами, определяющими стиль поведения в конфликтной ситуации, являются: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) игнорирование; 5) соперничество. Рассмотрим эти подходы и перечислим ситуации, в которых данный подход является наиболее целесообразным.