Отношения с покупателем

Психологи рекомендуют строить отношения с покупателем не только на раскрытии перед ним химического потенциала продукта, но и на выявлении интересов покупателя, его вкуса и жизненных надобностей. Главной темой беседы с покупателем должна быть не только косметика сама по себе, но и личность покупателя.

В основе всех покупок лежат эмоции. Еще Дейл Карнеги отмечал, что люди значительно больше любят говорить о себе, чем слушать чужие повествования. Поэтому основная ценность консультационных продаж заключается в умении не рассказывать, а задавать вопросы. Только задавая вопросы, можно заставить покупателя рассказать о том, чего он хочет, сформулировать запрос и сделать осознанный выбор. Беседа с покупателем должна начинаться с НЕГО самого, а не с объекта продаж. И самое главное, правильно выбрать момент для вопроса: «Вы уже пользовались нашей косметикой или хотите с ней познакомиться?», «Вы присматриваете что-то для себя или ищите подарок?», «Вы выбираете крем, тоник или что-то другое?». Важно сразу задавать альтернативные вопросы с союзом «или». Вначале беседы избегайте закрытых вопросов (подразумевающие односложный ответ «да/нет»). После них поддерживать беседу сложно.

Необходимо помнить, что наша покупательница еще не привыкли к особому вниманию консультантов, и излишняя опека их даже пугает. Многие бояться, что их собьют с мысли и вынудят сделать ненужную покупку. Ориентируя человека вопросами, а не безапелляционными утверждениями, консультант не выглядит навязчивым. Он не расхваливает какой-то товар, а помогает покупателю САМОСТОЯТЕЛЬНО сделать выбор.

Когда контакт с покупателем налажен, и Вы уже достаточно хорошо представляете, в чем он нуждается, наступает самый подходящий момент демонстрации конкретных продуктов. Здесь важно не давить «на психику» клиента, пытаясь продать ему определенное, наиболее подходящее на ваш взгляд, средство. Поэтому предлагайте альтернативные варианты. Оптимально предлагать два - три продукта. Большое количество альтернатив рассеивает внимание и усложняет выбор.

На этом этапе пригодятся Ваши знания свойств продукта. Сделайте акцент на различиях. Окончательный вариант делает сам покупатель. Никогда не ставьте своей целью рассказать о как можно большем количестве продуктов. Слишком большой объем информации нуждается в долгом осмыслении. В этом случае клиент, скорее всего, в этот день уйдет без покупки.

Еще один важный момент в работе консультанта: не должно быть «любимого» и «не любимого» товара. Если Вы видите, что какая-то позиция незаслуженно забыта, ищите собственные способы продвижения. Расскажите, о том, что Вы или кто-то из ваших клиентов открыли для себя это средство, обнаружил насколько оно эффективно. Многие покупатели значительно больше доверяют личному мнению, чем яркой рекламе.

Прилагайте свои профессиональные таланты и человеческое обаяние, чтобы наладить контакт с клиентами и побудить их совершить покупку. Старайтесь запомнить своих постоянных клиентов в лицо, поддерживайте с ними добрые отношения, уделяйте им особое внимание. Узнавайте их мнение о приобретенных товарах, поддерживайте их интерес к продукции, рассказывайте о новинках, рекламных акциях, тонкостях использования тех или иных средств. По возможности создавайте свою клиентскую базу. Если клиент ничего не приобрел, и Вы чувствуете, что сегодня покупка не состоится, постарайтесь максимально заинтересовать его. Рекламируйте свою продукцию, так, чтобы в следующий раз, когда у покупателя будет настроение, и появятся средства, он обязательно вспомнил о марке NIVEA.