- •Вопросы для самоконтроля, к зачету, экзамену
- •1.Предмет, структура, задачи, инструмент психодиагностики как науки.
- •2.Роль и место психодиагностики в сервисе.
- •3.Психодиагностическое поле потребителя.
- •4.Основные потребности потребителей и значение их диагностики в сервисной деятельности.
- •5.Группировка потребностей клиентов на основе покупательской ситуации и выгод (т.М.Ингрэма).
- •6.Основные диагностические подходы к методам психодиагностики.
- •7.Основные методы психодиагностики.
- •8.Основные этапы психодиагностической процедуры.
- •9.Основные типы психологического диагноза.
- •10.Основные этические принципы психодиагностики.
- •11.Требования, предъявляемые к специалистам-непсихологам при проведении психодиагностических процедур.
- •12.Стандартизация психодиагностических методик.
- •13.Понятие статистической нормы и выборки стандартизации.
- •14.Надежность психодиагностических методик и средства ее повышения.
- •15.Методы определения надежности, стабильности и константности психодиагностических методик.
- •16.Валидность психодиагностических методик и ее виды.
- •17.Типы диагностических методик.
- •18.Характеристика метода тестов и их классификация по форме.
- •19.Классификация тестов по их содержанию.
- •20.Опросники и их классификация. Основные отличия опросников от тестов.
- •21.Методики проективной техники.
- •22.Контент-анализ.
- •23.Психофизиологические методики и их основное отличие от других психодиагностических методик.
- •24.Сферы применения психодиагностики.
- •25.Метод наблюдения. Основные отличия профессионального наблюдения от обыденного.
- •26.Классификация видов наблюдения.
- •27.Программа наблюдения. Категории и единицы наблюдения.
- •28.Содержание процедуры наблюдения.
- •29.Инструментарий и способы фиксации результатов наблюдения.
- •30.Проблема точности и объективности наблюдения.
- •31.Понятие социальной перцепции и ее составляющие.
- •32.Схемы первого впечатления и его факторы.
- •33.Механизмы социальной перцепции: идентификация, эмпатия, социальная рефлексия.
- •34.Понятие стереотипизации и ее роль в формировании первого впечатления.
- •35.Теория казуальной атрибуции. Ошибки казуальной атрибуции.
- •37.Типология личности по ведущему каналу получения и переработки информации (аудиалы, визуалы, кинестетики).
- •38. Конституционная типология характера Кречмера-Шелдона.
- •39. Типология личности клиентов на основе сбора информации и принятия ими решений (к.Юнга).
- •40.Структура личности в теории трансактного анализа э. Берна (р-в-д).
- •41.Виды вербально-коммуникативных методов в психодиагностике. Нерефлексивное слушание.
- •42.Рефлексивное слушание и его основные приемы.
- •43.Барьеры общения.
- •44.Опрос и интервью. Их характеристика, виды.
- •45.Основные требования к составлению вопросников.
- •46.Процедура интервьюирования. Характеристика его основных фаз.
- •47.Основные требования к ведущему интервью.
- •48.Общение и его языки: вербальный, невербальный (кинестетика, паралингвистика, экстралингвистика, «язык» глаз).
- •49.Основные алгоритмы изучения невербального поведения клиентов.
- •50.Диагностика клиента по чертам его лица.
43.Барьеры общения.
Барьеры общения – это препятствия на пути к пониманию:
Разное восприятие. Даже одно событие люди видят по-разному. Восприятие человека выборочно, поэтому передавая информацию, он фокусирует внимание на деталях, которые считает важными. Их значение для собеседника может быть совершенно иным. Не стоит сразу отвергать информацию как неинтересную и бесполезную, лучше проанализируйте ее, опираясь на свои представления.
Посредники. Проблема делового общения – большое число посредников. Проходя через секретарей, помощников, коллег и т.д., информация может «потеряться» или измениться до неузнаваемости (вспомним детскую игру «Глухой телефон»). Для повышения эффективности общения число посредников стоит свести к минимуму.
Неумение слушать. Непонимание часто возникает из-за элементарной невнимательности собеседника.
Выбор слов. Жаргон и специальные термины, обилие эмоционально окрашенных слов или, напротив, сухой, канцелярский стиль часто препятствуют пониманию.
Стиль общения и манера разговора
- Разговор на повышенных тонах, эмоциональный барьер
- Утверждение вместо обсуждения.
- Приказы и советы
- Превозношение своих заслуг
- Обобщения, глобальные выводы из отдельных случаев
- Ирония, язвительность.
44.Опрос и интервью. Их характеристика, виды.
Опросы - незаменимый прием получения информации, является почти универсальным методом.
Существуют два приема опросных методов: интервью и анкетные опросы.
Интервью - проводимая по определенному плану беседа, предполагающая прямой контакт интервьюера с респондентом, причем запись ответов производится интервьюером или его ассистентом, возможно, на пленку.
Имеется множество разновидностей интервью. По технике проведения различаются свободные, фокусированные и формализованные интервью.
Свободные интервью - это продолжительные беседы с респондентом без строгой детализации вопросов.
Формализованное (стандартизированное) интервью предполагает детальную разработку всей процедуры, включая общий план беседы, определенную последовательность и конструкцию вопросов, варианты возможных ответов.
Фокусированное (клиническое) интервью - выявление относительно узкого круга реакций опрашиваемого. С помощью такого интервью можно изучать реакцию людей на сообщения СМИ, рекламу. Причем информацию предварительно обрабатывают с помощью контент-анализа. В фокусированном интервью стремятся определить, какие смысловые единицы текста, сообщения оказались в центре внимания опрошенных, какие - на периферии и что совсем не осталось в памяти.
Следует выделить ненаправленные интервью, в которых инициатива может принадлежать респонденту - интервью как бы помогает ему излить душу.
По способу организации можно отметить индивидуальные и групповые интервью. Это планируемая беседа, в процессе которой исследователь стремится вызвать дискуссию в группе, к примеру, методика телевизионных встреч В. Познера.
Сравнительно недавно и главным образом в избирательных технологиях начали использовать технику фокус-группы. По сути, интервьюер здесь выступает инициатором и ведущим дискуссии по заданной проблеме (личные качества потенциальных кандидатов, программы политических партий и т. п.) Телефонные интервью применяют для оперативного зондажа общественного мнения. При этом круг опрашиваемых может использоваться многократно.
Анкетный опрос предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму ответов, причем они регистрируются респондентом либо наедине с самим собой (заочный опрос), либо в присутствии интервьюера (прямой опрос).
Анкетные опросы классифицируются по содержанию и конструкции задаваемых вопросов.
Различают:
открытые опросы, когда респонденты высказываются в свободной форме;
закрытые опросы, когда в опросном листе (анкете) все варианты ответов заранее предусмотрены;
полузакрытые анкеты комбинируют обе процедуры.