Вопросы для самоконтроля, к зачету, экзамену

1.Предмет, структура, задачи, инструмент психодиагностики как науки.

Предметом психодиагностики является:

• конструирование и апробация методик,

• разработка требований, которым они должны удовлетворять,

• выработка правил поведения обследования,

• выработка способов обработки и интерпретации результатов,

• обсуждение возможностей тех или иных методик.

Структура психодиагностики включает:

1) общую теорию психологического измерения;

2) частные теории и методики измерения свойств и поведения личности;

3) теории и методики оценивания, или тестовая диагностика.

Задачи психодиагностики:

• Разработка новых методов психологии;

• Определение возможностей уже существующих методов.

Инструмент психодиагностики – диагностика индивидуально-психологических особенностей личности.

2.Роль и место психодиагностики в сервисе.

Психодиагностика в сфере сервиса играет важную роль и занимает одно из центральных мест, так как сервис - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей отдельных людей, социальных групп, организаций путем оказания услуг. А психодиагностика связана с разработкой и использованием разнообразных методов распознавания индивидуальных психологических особенностей человека, его потребностей.

3.Психодиагностическое поле потребителя.

Психодиагностическое поле потребителя рассматривающая личность как сложное энергетическое поле, мотивируемое психологическими силами и ведущее себя избирательно и креативно, разработана в первой половине XX в. Левиным. Для описания психологической действительности, построения структуры личности и моделирования её поведения в Теории поля употребляются средства топологии как раздела математики, изучающей характеристики геометрических фигур и взаимное размещение фигур.

4.Основные потребности потребителей и значение их диагностики в сервисной деятельности.

Основные потребности потребителей:

Утилитарные потребности – они связаны с различными аспектами использования товара.

Эстетические потребности – связаны с внешним видом изделия: громадное значение имеет форма, цветовая гамма, “вписываемость” в интерьер.

Имиджевые (престижные) потребности - связанные с причислением себя потребителем к определенной социальной группе (социальному классу, возрасту, субкультуре).

Традиционные потребности – как разновидность престижных потребностей – обусловлены национально-культурными особенностями различных народностей, наций.

Диагностика потребностей мотивов целей потребителя обеспечивает возможность выделить преобладающие психологические черты и направленность.

5.Группировка потребностей клиентов на основе покупательской ситуации и выгод (т.М.Ингрэма).

Т.М. Ингрэм указывает, что на практике оказывается весьма полезным группировать потребности клиентов в один из пяти основных типов или категорий, которые концентрируются на покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить выбранный продукт или услуга.

Эти общие типы можно описать следующим образом.

1. Ситуационные потребности – специфические нужды, которые зависят или зачастую формируются в результате стечения обстоятельств, связанных со специфической средой, временем и местом (например, срочный ремонт машины во время поездки загород).

2. Функциональные потребности представляют потребность в исполнении специфической ключевой задачи или функции – функциональное назначение специфического продукта или услуги. Это потребность в том, чтобы торговое предложение осуществляло то, что должно осуществлять (например, определённый вид транспорта должен доставить туриста в определённое место за определённое время).

3.Социальные потребности включают потребность в принадлежности и ассоциации с другими людьми – желание принадлежать к некоторой референтной группе. В этом случае продукт или услуга ассоциируются с некоторой специфической или желаемой, привлекательной для клиента группой (например, одежда «Polo» ассоциируется с успешными людьми с высоким уровнем дохода).

4. Психологические потребности отражают желание обрести чувство уверенности и сократить риск, а также включают такие позитивные эмоции и чувства, как успех, радость, возбуждение и поощрение (например, выбор и использование хорошо известных, высококачественных торговых марок предоставляет гарантии покупателям).

5. Образовательные потребности представляют собой желание саморазвиваться, получать информацию и знания для лучшего представления и понимания того, почему и как происходит то или иное событие (например, сведения о продукте, информационные бюллетени предоставляют текущую информацию о продукте и интересные заметки).

Классификация потребностей клиента может помочь специалисту по сервису и туризму в упорядочивании того, что в противном случае превратилось бы в путанную и бесконечную массу потребностей и ожиданий. Организация того, что на первый взгляд может показаться различными потребностями и проблемами, в основные типы помогает профессионалу лучше понять суть клиентских нужд вместе с родственными связями между ними. В свою очередь, это улучшенное понимание служит «гидом» для специалиста при создании и последующей демонстрации решений специфических нужд потенциального туриста, приносящих ему дополнительную выгоду.