1. Предмет, структура, задачи, инструмент психодиагностики как науки 2. Роль и место психодиагностики в сервисе 3. Психодиагностическое поле потребителя 4. Основные потребности потребителей и значение их диагностики в сервисной деятельности 5. Группировка потребностей клиентов на основе покупательской ситуации и выгод (Т.М. Ингрэма) 6. Основные диагностические подходы к методам психодиагностики 7. Основные методы психодиагностики 8. Основные этапы психодиагностической процедуры 9. Основные типы психологического диагноза 10. Основные этические принципы психодиагностики 11. Требования, предъявляемые к специалистам-непсихологам при проведении психодиагностических процедур 12.Стандартизация психодиагностических методик 13.Понятие статистической нормы и выборки стандартизации 14. Надежность психодиагностических методик и средства ее повышения 15. Методы определения надежности, стабильности и константности психодиагностических методик 16. Валидность психодиагностических методик и ее виды 17.Типы диагностических методик 18.Характеристика метода тестов и их классификация по форме 19.Классификация тестов по их содержанию 20. Опросники и их классификация. Основные отличия опросников от тестов 21. Методики проективной техники 22.Контент-анализ 23.Психофизиологические методики и их основное отличие от других психодиагностических методик 24. Сферы применения психодиагностики 25. Метод наблюдения. Основные отличия профессионального наблюдения от обыденного 26. Классификация видов наблюдения 27. Программа наблюдения. Категории единицы наблюдения 28.Содержание процедуры наблюдения 29. Инструментарий и способы фиксации результатов наблюдения 30. Проблема точности и объективности наблюдения 31. Понятие социальной перцепции и ее составляющие 32. Схемы первого впечатления и его факторы 33.Механизмы социальной перцепции: идентификация, эмпатия, социальная рефлексия 34.Понятие стереотипизации и ее роль в формировании первого впечатления 35. Теория казуальной атрибуции. Ошибки казуальной атрибуции 36.Условия, влияющие на эффективность познания на основе наблюдения. Характеристики хорошего наблюдателя 37.Типология личности по ведущему каналу и переработки информации (аудиалы, визуалы, кинестетики) 38.конституционная типология характера Кречмера-Шелдона 39. Типология личности клиентов на основе сбора информации и принятия ими решений(К. Юнга) 40. Структура личности в теории трансактного анализа Э. Берна (Р-В-Д) 41. Виды вербально-коммуникативных методов в психодиагностике. Нерефлексивное слушание 42. Рефлексивное слушание и его основные приемы 43. Барьеры общения 44. Опрос и интервью. Их характеристика, виды 45. Основные требования к составлению вопросников 46.Процедура интервьюирования. Характеристика его основных фаз 47. Основные требования к ведущему интервью 48. Общение и его языки: вербальный, невербальный(кинестетика, паралингвистика, экстралингвистика,"язык" глаз) 49.Основные алгоритмы изучения невербального поведения клиентов 50.Диагностика клиента по чертам лица

1. Предмет, структура, задачи, инструмент психодиагностики как науки

Под психологическим исследованием понимается всё то, что связано с изменением индивидуально психологических развитей. Следовательно предметом психодиагностики выступает выявление (распознание)и изменение индивидуально- психологических особенностей личности .

Современная психодиагностика включает в себя общую теорию психологич. Измерений, частные теории и методика свойств и поведения человека, теории и и методики оценивания.

Психодиагностика: Общая и прикладная

Инструменты:

Тестирование- основной метод психодиагностики , включ в себя использование тестов, фиксированных во время испытаний предназначенных для установления количественных и качественных индивидуальных психических различий.

Наблюдение инструментом является восприятие. Основной проблемой является ,надо понимать какие внешние признаки поведения человека указывают на ту или иную особенность его психики.

Опрос разновидностью этой группы методов является анкеты, личностные опросники интервью. Опросы могут проводится и в письменной и в устной форме, но главным требованием остаётся грамотное построение опросника.

Анализ продуктов деятельности основан на идее о том, что индивидуальные психические особенности человека влияют практически на всё, что он делает.

Задачи:

В ситуации клиента ( у человека нет повода сознательно искажать факты о себе, но он может сделать это не сознательно( приукрасить себя)

Задачи:

Научно исследовательские (методологические, теоретические, эксперементальные)

Практические (информационные, технологические, интерпретационные, корректирующие )

2. Роль и место психодиагностики в сервисе

Психодиагностика не заменима в работе сервисных предприятий. Рынок сервисных услуг зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, пожеланиями. Поэтому в условиях жёсткой конкуренции шанс выжать на рынке имеют только те компании.ю которые в своей деятельности изучают внимание различных аспектов поведения потребителей. Успех деятельности предприятия во многом опредиляется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг. Специалист работающий в сфере сервиса, всегда должен знать пожелания клиента, виды и неудовлетворённые потребности. Для того что бы предложить клиенту то. В чём он нуждается, необходимо всегда понимать поведения и мотивы этого клиента.

3. Психодиагностическое поле потребителя

В настоящее время представление любых услуг стриться на основе парадигмы маркетинга отношений. Это значит, что специалист по сервису предлагает услугу, информация о ней планомерно и целенаправленно строит доверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких отношений характерно не только решение целей предприятий, но и удовлетворение нужд клиента, благодоря чему возможно установление долгосрочных связей. Доверительные долгосрочные отношения с клиентом возможны только в том случае, если специалист предлагает уникальный способ решения проблем. А для этого требуется активное выяснение потребностей клиента. Понимание методов потенциального клиента имеет огромное значение при планирование организации сервисного продукта и т. д.

Мотив потребления должен входить в основной круг интересов специалистов по сервису, что является залогом его успешной проф. деятельности.