42. Ділові контакти менеджера, переговори, приймання відвідувачів, управління потоком відвідувачів, техніка їх прийому.

Ділові контакти в діяльності менеджера. Складова частина професійної кваліфікації менеджера — вміння підтримувати активні, безпосередні контакти з людьми, що оточують. Форми таких контактів різні — інструктаж, прийом відвідувачів, відвідування робочих місць підлеглих, видавання завдань, звіти про їх виконання та ін. Нерідко такі контакти називають «діловими бесідами». Для успіху ділових контактів менеджер повинен створити у колективі сприятливу соціально-психологічну атмосферу. Цьому сприяють єдність у розумінні мети, поставленої керівником і прийнятої колективом, спільна, колективна робота і творчість, доброзичливість, товариські стосунки між людьми. В умовах дійсно колективної, спільної роботи зростають самостійність і відповідальність кожного працівника. З метою ефективного використання часу, підтримання доброзичливих стосунків з партнерами, створення робочої атмосфери під час ділових контактів і для підвищення їх результативності усі зустрічі, відвідування, прийоми та інші подібні заходи слід, якщо це можливо, планувати, Менеджер повинен знати з ким, коли, де і з якою метою він передбачає зустрітися за своєю ініціативою, очікувані результати зустрічі, заходи щодо їх підготовки. Кожній зустрічі і бесіді обов'язково має передувати попередня домовленість.

Призначаючи зустріч, плануючи участь у бесіді, менеджер повинен чітко уявляти мету, якої він хоче досягти, а також спробувати уявити собі мету, яку передбачає досягти у бесіді з ним співрозмовник, його позиції та аргументи.

Ділові бесіди, як правило, завершуються прийняттям рішень. Проте іноді це зробити важко: потрібні додаткові відомості, консультації, перевірка викладених аргументів, з'ясування думки колективу, час для міркувань. Слід назвати співрозмовнику строк, коли буде прийнято рішення і дана відповідь.

Проведення ділових переговорів. Переговори — це засіб, взаємозв'язок між людьми, призначені для досягнення угоди, коли обидві сторони мають співпадаючі або протилежні інтереси.

Переговори призначені для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками (у формі різних пропозицій відносно рішення поставленої на обговорення проблеми) одержати угоду, що відповідає інтересам обох сторін і досягти результатів, які задовольняють усіх його учасників.

Переговори виконують такі функції:

1)інформаційно-комунікативна функція;

2)досягнення домовленостей — функція переговорів;

3)регулювання, контроль, координація дій.

Техніка прийому відвідувачів. При прийомі відвідувача менеджеру слід дотримуватися таких рекомендацій: не займайтеся одночасно іншими справами; вислухайте відвідувача до кінця і не переривайте його; намагайтеся не робити записів, коли він викладає сутність свого прохання, оскільки це не сприяє довірчій, відвертій бесіді; свою відповідь не починайте з вказівок на недоліки і суперечності, з критики; не беріться за виклад і вирішення проблем, які вам нав'язують; якщо проблема, яка турбує відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповідну організацію або до потрібного йому працівника, підкажіть шляхи розв'язання проблеми; намагайтеся відмовляти тактовно, проте твердо щодо будь-яких прохань або вимог, які не відповідають вашим цілям і завданням; чітко сформулюйте причину відмови.

З незаявленими відвідувачами менеджеру треба використовувати стратегію «відгороджування» — з'ясувати мету відвідування, і в залежності від пріоритетності обрати одну з таких альтернатив:

1) прийняти негайно;

2) делегувати приймання;

3) погодити час приймання на майбутнє.