7.2 Процессы, связанные с потребителями

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

Организация должна определить:

1. требования, установленные потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки,

2. требования, не заявленные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции, если оно известно,

3. законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукции, а также

4. любые дополнительные требования, являющиеся по мнению организации необходимыми и установленными ей самой.

ПРИМЕЧАНИЕ. Деятельность после поставки включает в себя, например, мероприятия на основе гарантийных обязательств, договорные обязательства, как техническое

DIN EN ISO 9001:2008-12

EN ISO 9001:2008 (D/E/F)

обслуживание и дополнительные услуги, как, например, повторное использование или утилизация.

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен быть проведен до того, как организация примет на себя обязательства поставлять продукцию потребителю (например, подача

предложений, принятие заказов или контрактов, принятие изменений к заказам или контрактам) и должен гарантировать, что:

1. требования к продукции определены,

2. расхождения между требованиями контрактов или заказов и ранее высказанными требованиями устранены, а также что

3. организация способна выполнить установленные требования.

Должны вестись записи результатов анализа и действий, являющихся следствием этого анализа (см. 4.2.4).

Если потребитель не предоставляет документально оформленных требований, то требования потребителя должны быть подтверждены организацией перед их принятием.

Если требования к продукции изменяются, организация должна гарантировать, что соответствующие документы также будут изменены и что изменённые требования будут доведены до персонала, которого это касается.

ПРИМЕЧАНИЕ. В некоторых ситуациях, таких, как продажа через Интернет, формализованный анализ каждого заказа является не практичным. Взамен этого анализ может охватывать соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или рекламные материалы.

7.2.3 Обмен информацией с потребителями

Организация должна определять и осуществлять эффективные мероприятия по обмену информацией с потребителями относительно:

1. информации о продукции,

2. запросов, контрактов или прохождения заказа, включая поправки, а также

3. обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

7.3 Развитие [проектирование, разработка, совершенствование]

7.3.1 Планирование развития [проектирования, разработки, совершенст-вования]

Организация должна планировать и управлять развитием [проектированием, разработкой, совершенствованием] продукции.

В ходе планирования развития [проектирования, разработки, совершенствования] организация должна устанавливать:

1. стадии развития [проектирования, разработки, совершенствования],

2. проведение приемлемых для каждой стадии развития [проектирования, разработки, совершенствования] анализа, верификации и валидации, а также

DIN EN ISO 9001:2008-12

EN ISO 9001:2008 (D/E/F)

3. ответственности и полномочия для развития [проектирования, разработки, совершенствования].

Организация должна управлять взаимодействием между различными группами, участвующими в развитии [проектировании, разработке, совершенствовании], чтобы гарантировать эффективный обмен информацией и четкое распределение ответственности.

Результат планирования должен, если это приемлемо, актуализироваться по мере продвижения развития [проектирования, разработки, совершенствования].

Примечание. Анализ, верификация и валидация развития служат определённым целям. Эти процедуры и записи по ним могут выполняться отдельно или в любой комбинации, которая приемлема для продукции и организации.