6. Качество продукции в сфере социально-культурного сервиса и туризма и защита прав потребителя

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.

Все объекты технического регулирования разделены на две группы. В первую группу отнесена только продукция, представленная в материально-вещественной форме, и процессы ее жизненного цикла – от изготовления до утилизации, на которые распространяются обязательные требования по безопасности. Применительно к туризму к продукции относятся транспортные средства (наземный транспорт, авиа и морские, речные суда), здания и сооружения (т.е. средства размещения туристов – гостиницы, мотели и т.д.), а также туристское снаряжение – лодки, байдарки, веревки, палатки, спальные мешки и проч., не говоря уже о снаряжении для подводного плавания. В эту группу отнесены также и процессы эксплуатации продукции (то есть эксплуатации, хранения, транспортирования и др. потенциально опасных видов техники). При этом под обязательными понимаются требования, которые с учетом допустимой степени риска причинения вреда жизни и здоровью граждан, их имуществу, а также государственному и муниципальному имуществу и имуществу юридических лиц, окружающей среде обеспечивают безопасность объектов регулирования.

Объекты второй группы. Работы и услуги, как бы не были они опасны, к первой группе объектов регулирования не отнесены. Они отнесены к объектам регулирования на добровольной основе. Сюда же включена и продукция, и процессы ее жизненного цикла по параметрам, не касающиеся обеспечения безопасности (минимально необходимые требования по безопасности излагаются в технических регламентах). Требования к объектам второй группы не носят обязательный характер, а могут приниматься на добровольной основе.

Сертификация туристических услуг, как одного из видов услуг, является добровольной. Сертификат соответствия туристических услуг подтверждает качество и безопасность туристической услуги для клиентов. Добровольный сертификат на туризм выдается аккредитованными органами по сертификации.

Объектами добровольной сертификации в туризме могут стать услуги по организации выездного, въездного или внутреннего туризма: оздоровительные, спортивные, познавательные, деловые, религиозные и другие виды туров. Также сертификации в туризме подлежат услуги по проживанию, питанию, перевозок, экскурсий и т.д.

Комиссия по сертификации на основании анализа документов на сертификацию и по результатам прикладных исследований с выездом на объект сертификации выносит решение о сертификации туристических услуг или решение об отказе. Комиссия устанавливает соответствие или несоответствие работ и услуг установленным требованиям.

Для проведения сертификации в туризме, в органы по сертификации предоставляются:

• Устав;

• Свидетельства ИНН, ОГРН, Росстата;

• Письмо о деятельности предприятия;

• Рецензии, отзывы, рекомендации.

Сертификат на туристические услуги выдается сроком до 3-х лет. Не реже одного раза в год органом по сертификации должен проводиться инспекционный контроль. Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля.

Нормативно-правовые акты, регулирующие и регламентирующие качество в сфере туризма:

• – ФЗ «О техническом регулировании» определивший правовые основы стандартизации в Российской Федерации, участников работ по стандартизации, правила разработки и добровольность применения стандартов; (Принят Государственной Думой 15 декабря 2002 года, последняя редакция от 21.07.2011 N 255-ФЗ) Законодательство Российской Федерации о техническом регулировании состоит из настоящего Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации. Если международным договором Российской Федерации в сфере технического регулирования установлены иные правила, чем те, которые предусмотрены настоящим Федеральным законом, применяются правила международного договора, а в случаях, если из международного договора следует, что для его применения требуется издание внутригосударственного акта, применяются правила международного договора и принятое на его основе законодательство Российской Федерации.

– Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года, последняя редакция от 1 июля 2011 года N 169-ФЗ)