Тема 12. Обслуживание на предприятии сервиса

Сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения – основа деятельности предприятия сервиса. Взаимосвязь и взаимообусловленность процессов производства услуги и обслуживания населения. Обслуживание потребителей как специфический аспект деятельности предприятий сервиса.

Значение регулярной работы с потребителем для предприятия сервиса. Факторы, влияющие на ее организацию и содержание: противоречия между интересами предприятий и потребителей; наличие причин, препятствующих обращению потребителей; отношение к работе с потребителем; различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания; возможности предприятия сервиса. Требования потребителей к предприятию сервиса. Цели работы предприятия сервиса с потребителем.

Основные направления работы предприятия сервиса по повышению эффективности обслуживания. Роль прогрессивных форм обслуживания в повышении эффективности обслуживания. Роль оптимального количества предприятий сервиса в повышении эффективности обслуживания. Роль рационального размещения предприятий сервиса в повышении эффективности обслуживания. Роль режима работы предприятия сервиса в повышении эффективности обслуживания; требования к режиму работы предприятия сервиса. Роль соблюдения сроков исполнения заказов в повышении эффективности обслуживания. Повышение культуры обслуживания и эффективность обслуживания.

Тема 13. Контактная зона предприятия сервиса

Понятие «контактная зона». Компоненты пространственной среды контактной зоны: интерьер помещения, микроклиматические условия, звуковое сопровождение. Общие требования к организации контактной зоны. Особенности организации контактной зоны на предприятии сервиса в зависимости от вида предоставляемых услуг. Безопасность контактной зоны.

Понятие «персонал контактной зоны». Необходимые ключевые компетенции, ресурсы личности, актуальное состояние персонала контактной зоны. Оценка персонала контактной зоны: необходимость, содержание, методы.

Требования к работнику (сотруднику) контактной зоны. Требования к опыту личности (к знаниям, умениям, навыкам), к устойчивым особенностям психических процессов (к восприятию, вниманию, памяти, мышлению), к биологически обусловленным особенностям личности (к способностям, темпераменту, характеру) работника контактной зоны. Роль физической выносливости, подвижности нервной системы, эмпатии, находчивости и чувства юмора в профессиональной деятельности работника контактной зоны.

Социальная роль работника контактной зоны. Профессиональное поведение работника контактной зоны как воплощение его социальной роли. Требования к профессиональному поведению работника контактной зоны.

Коммуникативное взаимодействие, общение как особенности сервисной деятельности. Специфика общения в сфере сервиса. Культура общения работника контактной зоны. Культура речи как компонент культуры общения. Требования к речи работника контактной зоны.

Этапы совершения заказа потребителем: первое посещение предприятия сервиса, принятие решения, совершение заказа или отказ. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа: овладение вниманием потребителя, стимулирование решения, завершение обслуживания.