Тема 5. Жизненный цикл услуги

Термины «цикл», «цикл жизни». Понятие «жизненный цикл услуги».

Модели жизненного цикла услуги: модели, включающие четыре фазы (этапа, стадии); модели, включающие пять фаз (этапов, стадий). Основные характеристики фаз (этапов, стадий) жизненного цикла услуги. Тактика субъекта сервисной деятельности и продление жизненного цикла услуги.

Особенности жизненного цикла услуги в современной экономике.

Жизненный цикл сопутствующих услуг.

Необходимость знания этапов жизненного цикла услуги специалисту по сервису и туризму.

Тема 6. Обслуживание: понятие и формы

Понятие «обслуживание». Обслуживание как контакт исполнителя и потребителя; виды обслуживания в зависимости от количества контактов исполнителя и потребителя: единовременное и периодическое. Обслуживание как предоставление услуг, доведение до потребителя труда и его результатов; виды обслуживания по содержанию (характеру). Обслуживание как процесс; виды обслуживания в соответствии с этапом взаимодействия исполнителя и потребителя: предпродажное, основное, постпродажное. Виды обслуживания по содержанию (характеру) и специфика этапов обслуживания.

Виды обслуживания по объекту: понятия «массовое обслуживание» и «индивидуальное обслуживание». Роль индивидуального обслуживания на современном этапе развития сервисной деятельности; факторы, этому способствующие. Соотношение массового и индивидуального обслуживания. Индивидуальное обслуживание и его элементы как свойства качественного обслуживания.

Понятие «форма обслуживания». Традиционные и прогрессивные формы обслуживания. Формы обслуживания по месту оказания услуги, по способу приема заказа, по срокам исполнения заказа, по методу организации взаимодействия с потребителем, по способу расчета. Комплексное обслуживание как форма обслуживания. Виды обслуживания по содержанию (характеру) и специфика форм обслуживания.

Тема 7. Качество услуги и обслуживания

Понятия «качество услуги» и «свойства услуги» («полезные свойства услуги»), «качество обслуживания» и «свойства обслуживания». Значение повышения качества услуг и обслуживания для государства, исполнителя, потребителя.

Производственные, функциональные, потребительские свойства услуги и оценка качества услуги. Оценка качества услуги потребителем. Понятия «базовое (основное) качество», «требуемое (ожидаемое) качество», «желаемое качество». Двусторонний подход к оценке качества услуги. Понятия «контроль качества услуг (обслуживания)», «система контроля качества». Методы контроля и оценки качества услуг. Контроль качества процесса обслуживания.

Показатель качества услуги, показатель качества обслуживания: понятия, функции. Номенклатура показателей качества услуг: показатели назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения услуг, эстетические, показатели информативности.

Виды контроля за качеством услуг. Государственная деятельность по регулированию, управлению и надзору за качеством услуг: стандартизация, сертификация, лицензирование. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

Этапы развития экономики качества. Деятельность Международной неправительственной организации ИСО и новый подход к качеству. Понятие «управление качеством». Международный и национальный опыт управления качеством, их соотношение.