3.2. Формирование микроклимата

В любой организации, так или иначе, формируется особый климат взаимоотношений между коллегами, традиции и привычки. Пока руководство компании ставит перед собой задачи увеличения продаж, завоевания доли рынка, открытия новых магазинов, такие абстрактные цели, как построение корпоративной культуры, создание единых ценностей, формирование миссии могут показаться бессмысленной тратой времени и средств. Однако такой подход может негативно сказаться на развитии компании в долгосрочной перспективе. Руководителям, не занимающимся целенаправленно корпоративной культурой, не уделяющим должного внимания эмоциональному фону, не стоит удивляться, обнаружив в коллективе такие явления, как нелояльность персонала, высокая текучесть кадров, обюрокрачивание, разрозненность.

Игнорируя сам факт необходимости регулирования коммуникационных процессов в коллективе, руководство компании может стать заложником стихийной культуры, сложившейся без учета мнения руководителей. Борьба со стихийной культурой и внедрение в компанию новых корпоративных ценностей и правил может стоить намного дороже, чем создавание корпоративного духа с нуля. Конечно, возможно и более позитивное развитие событий, когда сложившиеся традиции и нормы общения в коллективе не противоречат базовым ценностям, которые руководство собирается внедрять сверху. Топ-менеджерам остается лишь изложить эти традиции и ценности в письменном виде и сконцентрироваться на других аспектах корпоративной культуры - например, работе с персоналом или создании корпоративного сайта. Подстройка корпоративных ценностей к уже существующим в коллективе нормам поведения и традициям – широко распространенная в российской рознице практика.

Что касается ООО «Кристи-5000», то здесь уже сформировался определенный микроклимат, однако «вливание» устоявшихся традиций в новые принципы предприятия – вполне закономерное явление.

В дальнейшем следует все больше внимания уделять организационной структуре управления, властной структуре, системе контроля. Тем не менее, найдется место и старым традициям – как и ранее, в день рождения коммерческого директора каждый сотрудник получает фрукты, пирожное и бокал шампанского.

Немаловажная составляющая успеха магазина - грамотный корректный персонал торгового зала. Продавец, умеющий и любящий продавать, улыбающийся, вежливый и расторопный кассир-оператор уже не редкость, но еще и не норма жизни. Абсолютных формул подбора и обучения линейного персонала еще не выведено, но ряд интересных методик все же разработан.

Как бы грамотно ни было организовано управление предприятия, проблемы с качеством обслуживания, возникающие по вине линейного персонала, так или иначе, возникают.

Процессы, происходящие в нижнем звене компании, не могут быть полностью подконтрольны руководству – срабатывает пресловутый человеческий фактор. Многие руководители розничных компаний при подборе и оценке кандидатов склонны полагаться только на собственный опыт и знание человеческой психологии. Выделяют два наиболее типичных для России стиля управления в компаниях.⁹

Первая схема предполагает выстраивание жесткой вертикали и наличие ярко выраженного авторитарного управленца, во втором случае функции руководства и контроля - привилегия немногочисленных «своих». Но на практике ни тот, ни другой стиль не гарантируют поведения, адекватного стандартам обслуживания, разработанным и прописанным для продавцов-консультантов, кассовых операторов, охранников и уборщиц в данном торговом предприятии.

Российский бизнес в целом ощущает недостаток квалифицированных кадров в ряде областей: «Наше общество исторически сформировалось как инженерно-техническое, тогда как людей с коммерческим образованием и по сей день крайне мало». Нередки случаи, когда обученный торговый персонал надолго не задерживается на одном рабочем месте и освобождает место далеко не всегда компетентным соискателям. Продавцы и продавцы-консультанты, ввиду низкой мотивации, неохотно обучаются торговым технологиям.

Поэтому в данном направлении ООО «Кристи-5000» также необходимо особенно тщательно подходить к подбору кадров и дальнейшему их закреплению