1.Понятие коммуникаций и коммуникационного процесса. Элементы и содержание коммуникационного процесса.

Коммуникация - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми с целью добиться взаимопонимания, позволяющего принять хорошее решение. Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель. Отправитель - лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации. Сообщение - информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов. Канал связи - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети).Получатель - лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

2.Управление организационной культурой Управление организационной культурой включает в себя попытки руководства распространить среди своих подчиненных определенные взгляды, надежды, верования, ожидания, систему ценностей, которые соответствуют целям и стратегии организации. К первичным целям относятся создание такой рабочей обстановки, которая в наибольшей степени пригодна для проведения политики компании, обеспечения информированности работников о том, чего ожидает от них руководство, а также для воспитания преданности работников своей компании.Отсюда следует, что управление организационной культурой может потребовать систематического управления переменами, усиления тех элементов существующей организационной культуры, которые поддерживают цели управления культурой, и устранения элементов, которые, наоборот, препятствуют реализации этих целей. На практике управление организационной культурой заключается в следующем:• высшее руководство показывает благотворный пример всем работникам;• создается система вознаграждения, которая стимулирует формирование соответствующих взглядов и норм поведения работников;• политика рекрутинга, отбора и продвижения персонала соответствует желательной организационной культуре.

Билет№13

1. Источники шума в коммуникационном процессе. Коммуникативные барьеры. Выделяют следующие типы барьеров:1. Личностные барьеры - это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций.2. Физические барьеры - это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщения, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. 3. Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях.4. Языковые барьеры - коммуникативные барьеры, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя.5.Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвязей между ними, распределение прав, обязанностей и ответственности в системе управления и т.д. 6. Различие в статусе - также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению или даже прерывает его.7. Культурные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей и т.д. 8. Временные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.9. Коммуникативные перегрузки - препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.10. Нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят для того, чтобы использовать в подходящий момент.

2. Значение организационной культуры для управления организационным поведением. Назначение орг.культуры позволяет: 1)идентифицировать работнику себя с организацией, в которую он включен, что способствует к формированию лояльности его к организации. 2)усилие чувства стабильности безопасности у каждого индивидуума, что способствует к формированию лояльности его трудового поведения. 3) повысить чувства ответственности работника за его результаты труда. 4) сформировать положительные модели трудового поведения, которые служат образцом для всего персонала и особенно для его новых членов.5 ) облегчить внутреннюю адаптацию каждого члена организации к требованиям структуры.

Билет№14

1. Межличностные коммуникации: формальные и неформальные коммуникации. Неформальное общение основано на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций. Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций - гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения

2. Конфликты в организации: сущность, стадии протекания, деструктивные и продуктивные конфликты. Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов субъектов взаимодействия. Деструктивный конфликт – это конфликт, в котором активно переплетаются намерения участников, мешающие удовлетворению чьих-то личных интересов, т.к. достичь собственной цели каждый из них может лишь через ущемление интересов другого субъекта общения или путем уничтожения планов оппонента. Продуктивный конфликт – это конфликт, позитивно влияющий на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащий источником самоусовершенствования и саморазвития личности. Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:1)потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;2)переход потенциального конфликта в реальный или ста­дию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;3)конфликтные действия;4)снятие или разрешение конфликта.

Билет№15

1. Межличностные коммуникации: Вербальные и невербальные коммуникации. Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Коммуникация осуществляется вербальным (устный, разговорный) и невербальным (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации - это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

2. Классификация конфликтов по широте (количеству вовлеченных участников). Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:1) конфликт охватывает двух или более членов организации, каж-дый из которых не представляет группу, т.е. группы не задействованы в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (на-зываемый <лицом к лицу>), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукта;2) конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу. Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии. Конфликт будет действительно меж-личностным в том случае, если работник (как конфликтующая сто-рона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с груп-пой, а с отдельными ее членами. Так, подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и объе-мы работ, и каждый работник должен их соблюдать, для того чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры соци-ального контроля и давления против как <чрезмерного> усердия, так и резкого снижения интенсивности труда.Возможен конфликт между отдельным членом организации и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается вопрос об увеличении объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации твердо убежден, что такая тактика может привести к уменьшению прибыли и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у конкурентов. В этом случае между ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт.

Билет №16.

1. Информационные потоки в организации (вертикальные, горизонтальные, диагональные, нисходящие, восходящие). Информационные потоки - это пути передачи информации, обеспечивающие существование социальной системы (предприятия учреждения), внутри которой они двигаются. Это процессы передачи информации для обеспечения взаимосвязи всех звеньев социальной системы.

Вертикальные потоки информации обычно связаны с отчетностью. Горизонтальные потоки существуют в равной мере внутри отдела или между отделами и не связаны с

передачей информации вверх или вниз по служебной лестнице.

Для горизонтальных потоков характерно совместное использование информации. В этих потоках может отсутствовать какое-либо преднамеренное изменение информации, хотя передача информации может быть и неполной.

Информация, содержащаяся в вертикальных потоках , изменяется при ее движении вверх или вниз по формальным организационным структурам. При прохождении вверх информация суммируется, обобщается. При движении вниз передается лишь ограниченная часть информации, которая считается необходимой.

Вертикальные информационные потоки подразделяются на нисходящие (от руководства к рядовым работникам по иерархии) и восходящие (от нижестоящих работников к вышестоящим).

При нисходящих информационных потоках наблюдается эффект "испорченного телефона". Содержание информации передается при помощи языка, и при этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

При восходящих информационных потоках, главное стратегическое направление состоит в установлении конфиденциальности, потому что неформальная, конфиденциальная информация меньше всего искажается.

диагональные — от должностных лиц и подразделений системы различных уровней иерархии, находящимися в разных линейных не субординационных (не соподчиненных) подсистемах (например, соотношения между факультетом и кафедрами другого факультета).

2. Причины конфликтных ситуаций. Конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы.

Причинами конфликтных ситуаций являются обостренные противоречия, несовпадение точек зрения, целей, подходов, видения способов решения производственных задач, которые так или иначе затрагивают личные интересы, включая и руководителя.

противоречия возникают там, где есть рассогласование:

целей, интересов, позиций;

мнений, взглядов, убеждений;

личностных качеств;

межличностных отношений;

знаний, умений, способностей;

функций управления;

средств, методов деятельности;

мотивов, потребностей, ценностных ориентаций;

понимания: интерпретации информации;

оценок и самооценок.

Билет №17

1. Классификация коммуникационных каналов в организации. Условия применения децентрализованных, централизованных и смешанных каналов. Коммуникационный канал — это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту. Коммуникационные каналы обеспечивают движение не смыслов, а только материального воплощения сообщений, которое выражает смысловое содержание.

выделяют несколько классификаций коммуникационных каналов :

- Централизованные

- Децентрализованные

- Ограниченные.

При децентрализованных КК, каждый член организации имеет возможность свободного общения с любым работником, исполняя роль отправителя и получателя

Применяются при решении сложных управленческих задач. Имеют высокую скорость передачи информации и снижение степени искажения из-за равного статуса участников процесса. Так же, имеется «прозрачность», т.е. даётся возможность постоянного уточнения истинности на основе непрерывно-действующих обратных связей».

Централизованные КК, позволяют скрыть информацию от отдельных членов организации. Создают возможность для уточнения информации, устранения шумов, приведения системы кодирования в понятный для каждого получателя вид.

Но, при наличии этих каналов снижается уровень лояльности персонала организации, из-за не возможности проверки достаточности информации. Это приводит к слухам и доводам. Уменьшается скорость распространения информации из-за сложной иерархии организации.