Контрольні запитання:

1. Виробнича інфраструктура підприємства.

2. Ремонтне господарство.

3. Інструментальне господарство.

4. Енергетичне господарство.

5. Показники електрогосподарства.

6. Енергетичні баланси.

7. Транспортне господарство.

8. Класифікація транспортних засобів.

9. Організація міжцехових перевезень.

10. Складське господарство.

11. Операції системи складування.

12. Служба постачання на підприємстві.

13. Виробнича частина служби забезпечення.

14. Управління збутом.

15. Функції збутового контролю і регулювання.

Тема 11. Управління якістю виробництва та послуг

Ключові слова: якість, забезпечення якості, одиничний показник якості, комплексний показник, інтегральний показник, ціна якості, стандарти якості ISO, “петля якості”.

Розглянемо деякі основні поняття , які входять до сучасної концепції якості.

Якість – це сукупність властивостей і характеристик продукції, які надають їй здібність задовольняти обумовлені або припущені потреби.

В сучасних умовах якість продукції в значній мірі формується під впливом наступних основних факторів:

• Сприймання підприємством оперативного використання (впровадження) останніх досягнень науково-технічного прогресу.

• Вивчення вимог ринку (внутрішнього і особливо міжнародного), потреб різних категорій споживача.

• Інтенсивність використання “людського фактору” через підвищення кваліфікації і мотивації робітників.

Під забезпеченням якості продукції розуміють сукупність заходів, які плануються і систематично проводяться. Вони необхідні для створення впевненості в тому, що продукція задовольняє певним вимогам до якості.

Необхідно відповісти, що вимоги до якості визначаються потребами споживача, це добре реалізує принцип, який застосовується на практиці – “немає керівництва важливіше споживача”.

Якість продукції оцінюється системою показників:

Одиничний показник якості – відноситься лише до одного із споживчих властивостей продукції, наприклад, безвідмовність машини, октанове число та інше.

Комплексний показник – характеризує кілька властивостей продукції. Наприклад, для продуктів харчування: смак, колір, запах.

Інтегральний показник – якості продукції відображає відношення корисного ефекту від її експлуатації або споживання до сумарних витрат на її створення і експлуатацію або споживання. Наприклад, для автомобіля можуть бути питомі витрати на експлуатацію на одиницю виконаної роботи.

Кількісні значення показників якості продукції визначаються такими групами методів:

1. Експериментальними – базуються на застосуванні технічних засобів і дозволяють оцінити якість продукції більш об’єктивно.

2. Органолептичні – засновані на аналізі сприйняття органів відчуття: зору, нюху, слуху, дотику, смаку.

3. Соціологічними – на основі збирання і аналізу поглядів фактичних або можливих споживачів.

4. Експертними – на основі рішень, що приймає група спеціалістів-експертів.

Показники технологічності – характеризують ефективність конструктивно-технологічних рішень при виготовленні продукції (трудомісткість, матеріаломісткість)

Показники стандартизації та уніфікації – характеризують кількісні вираження степені використання у виробах стандартних та уніфікованих деталей.

Показник “рівень якості продукції” – відносна характеристика якості, отримана шляхом порівняння його показників з будь-якими базовими показниками.

Показник “світовий рівень якості” – установлюється шляхом порівняння базових показників з найкращими зарубіжними або вітчизняними аналогами.

Розрізняють такі методи оцінки рівня якості продукції:

1. Диференціальний – використовуються одиничні показники якості продукції.

2. Комплексний – використовуються комплексні показники.

3. Змішаний – використовуються одиничні і комплексні показники.

При операційному підході до управління виробництвом контроль якості процесів застосовується за всіма його стандартами: від вимог клієнтів до післяопераційного обслуговування.

Рис. 11.1. Програма забезпечення якості у виробництві.

Ціна якості

На забезпечення якості витрачаються великі кошти. Так, в оброблюваній промисловості США сума витрат на забезпечення якості складає 10-20% від вартості реалізованої продукції, тобто ціна якості дорівнює 1/5 від ціни товару.

Ціна якості складається з двох груп витрат:

1. витрати на забезпечення якості продукції;

2. витрати, які пов’язані з незадовільною якістю продукції.

Основні складові ціни якості промислової продукції

Ціна якості продукції

Витрати на забезпечення якості продукції

Витрати, пов’язані з незадовільною якістю продукції

На попередження випуску виробів незадовільної якості

На контроль якості виробів

На підготовку персоналу

На контроль якості готових виробів

На вдосконалення технічних властивостей управління якістю

На проведення випробувань та ін.

В сфері виробництва

В сфері споживання

На виправлення операційного браку

На ремонт виробів в гарантійний період

На усунення браку в готових виробах

На рекомендації споживачів

Рис. 11.2. Основні складові ціни якості промислової продукції.

Аналіз ціни якості в залежності від якості продукції показує, що існує оптимальна ціна якості, тобто оптимальні сумарні витрати на якість продукції при її “оптимальній” якості.

Визначення оптимальної ціни якості

ц

Оптимальна ціна якості

іна

якості

- 3

1 – витрати на забезпечення якості продукції;

2 – витрати, які пов’язані з незадовільною якістю продукції;

3 – загальні витрати, пов’язані із забезпеченням якості (ціна якості).

Рис. 11.3. Оптимальна ціна якості.

Система управління якістю на підприємстві

Основоположниками сучасної філософії забезпечення якості є Е.Демінг і Д.Джуран, які розробили програму, що базується на їх філософії: “Основа якості продукції – якість праці і якість менеджменту на всіх рівнях”.

В більш конкретному вигляді філософія якості формується в циклі: “планування – виконання – контроль – нормування”. На цій основі сформовано ряд керівних принципів:

1. зроби так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуг було постійним;

2. застосовуй нову філософію якості, щоб досягнути стабільності роботи підприємства;

3. зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в суцільному контролі;

4. постійно вдосконалюйте систему виробництва и обслуговування з метою підвищення якості і продуктивності та зниженню витрат;

5. створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях;

6. створіть систему ефективного керівництва та нагляду;

7. використовуйте ефективні методи спілкування з людьми;

8. припиніть практику лозунгів, проповідувань і мобілізації мас;

9. припиніть практику виділення виробничих потужностей на основі жорстких нормативів;

10. чітко визначайте обов’язки керівників всіх рівнів щодо постійного покращення якості продукції та послуг.

Виконання цих завдань повинно здійснюватись системно, тобто на підприємстві повинна функціонувати система управління якістю продукції. В ній важливе місце займає служба управління якістю. Її основні завдання:

1. захист репутації фірми;

2. захист споживача від дефективної продукції;

3. скорочення низькопродуктивних робіт;

4. попередження браку.

На основі цих завдань функціями служби управління якістю є:

1. координація робіт по постійному підвищенню якості на всіх стадіях життєвого циклу продукції;

2. координація діяльності всіх підрозділів і служб підприємства в розробці конкретних цілей;

3. координація програм планів та інших регламентуючих документів в області якості.

Служба ВТК на підприємстві

Технічний контроль здійснюється за двома напрямками:

1. контроль якості сировини і готової продукції;

2. контроль параметрів технологічного режиму.

Завдання ВТК:

1. визначення якості готової продукції;

2. попередження впливу випадкових та об’єктивних факторів на якість продукції;

3. забезпечення виконання заданого технологічного режиму.

Система якості за вітчизняними та зарубіжними стандартами

В країнах Західної Європи і США були запроваджені різні премії для оцінки і заохочення компаній, які прагнуть високого рівня якості своєї роботи і якості обслуговування клієнтів.

Моделі оцінки якості в конкурсних системах

1. Винагорода Європейського форуму якості – European Quality Award (EQA). В основі моделі оцінки EQA лежить самооцінка, яка дозволяє легко відрізнити сильні і слабкі сторони організації:

Результати 15%

Процеси 14%

Управління людьми 9%

Політика і стратегія 8%

Ресурси 9%

Задоволення вимог людей 9%

Задоволення потреб 20%

Вплив на суспільство 6%

Лідерство 10%

Засоби Результати

50% 50%

Рис. 11.4. Винагорода Європейського форуму якості – European Quality Award (EQA).

Дев’ять елементів, які використовуються експертами для оцінки, відносять до критеріїв, які відображують ріст рівня якості в організації. Для зручності їх поділяють на засоби і результати.

2. Премія Болдриджа – Malkom Baldrige National Qulity Award (MBA). Премія Болдриджа – щорічна винагорода, присуджується за значні успіхи американських компаній в області підвищення якості. Мета змагання за цю винагороду – стимулювати зусилля щодо покращення якості, відзначити досягнення компаній США в області якості і публікувати найбільш успішні програми. Щорічно присуджується не більше двох премій по кожній з трьох категорій:

• Крупне виробництво.

• Крупна компанія зі сфери послуг.

• Малий бізнес.

Учасники оцінюються в семи головних сферах.

Р ис. 11.5. Премія Болдриджа - критерії оцінки.

Багато компаній в США використовують ці критерії для побудування власних систем якості.

3. Приз Демінга – The Deming Application Prize. Приз Демінга- щорічна винагорода, яка присуджується урядом Японії за успішну діяльність в області якості. Приз щорічно присуджується виробництву, яке відповідає його стандартам.

Головна увага при оцінці приділяється статистичному контролю якості, що звужує діапазон цієї винагороди в порівнянні з премією Болдриджа, яка більш орієнтована на задоволення вимог споживача. Компанії, які отримують Приз Демінга мають програми якості, які деталізовані і широко розповсюджені по всій організації.

Р ис. 11.6. Приз Демінга – оціночна модель.

Стандарти якості ISO серії 9000:2000

Міжнародна організація зі стандартизації прийняла міжнародні стандарти ISO 9000. Ця система прийнята до виконання у нас в країні.

Процедура сертифікації окремого товару доволі трудомістка, і це ще не означає, що якість її буде однаково високою. Внаслідок цього були розроблені стандарти для сертифікації виробничих процесів і процедур.

ISO 9000 не встановлює стандарти, але вони говорять про те, що сертифікована організація має необхідний рівень у задоволенні споживачів, тобто ISO 9000 визначає політику підприємства в області якості.

Політика в області якості може бути сформульована у вигляді принципів діяльності підприємства його довгострокової мети:

1. покращення економічного положення підприємства;

2. розширення або завоювання нових ринків збуту;

3. досягнення технічного рівня продукції, який перевищує існуючий рівень підприємств і фірм;

4. орієнтація на задоволення вимог визначеної категорії споживачів;

5. освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

6. покращення важливих показників якості продукції;

7. збільшення строків гарантії на продукцію;

8. розвиток сервісу.

У відповідності зі стандартами ISO життєвий цикл продукції визначається як “петля якості” і охоплює 11 етапів.

“Петля якості” - це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, які впливають на якість продукції на різних стадіях – від визначення потреб і до оцінки їх задоволення. “Петля якості” наочно відображає вплив якості процесу на якість кінцевого результату, здійснюється взаємозв’язок виробника продукції зі споживачем і з усією системою, яка забезпечує якість продукції.

Стандарти ISO все частіше застосовують при укладанні контрактів між фірмами в якості моделей для оцінки системи забезпечення якості продукції постачальника. В теперішній час більше 90% споживачів при укладанні контрактів вимагають підтвердження наявності у виробника системи якості ISO 9000.

Р ис. 11.7. “Петля якості”.

Процес забезпечення якості при наданні сервісних послуг

Рис. 11.8. Структура процесу надання послуг.