- •1. Вопросы по предмету «Организация и технологии службы приема и размещения»
- •Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.
- •Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях.
- •«Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчетный час в гостинице.
- •Общие положения
- •2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
- •Порядок предоставления услуг
- •Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
- •Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице.
- •Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приема и размещения отеля.
- •Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.
- •2. Вопросы по предмету «Санитарно-гигиенические основы гостиничного сервиса»
- •1. Санитарно-эпидем. Контроль в гост. Хоз-ве: нормативные и законодат-е документы.
- •2. Гигиенические требования и текущий саннадзор в гостиничном предприятии.
- •3. Вопросы по предмету «Технологические процессы в гостинице»
- •Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе. Специализированные программы обслуживания гостей и мероприятий в отелях.
- •1. Оснащение номеров
- •4. Ст.Контроля качества
- •5 Ст.Персонала…
- •«Положение о персонале» как стандарт предприятия. Основные требования к персоналу гостиницы.
- •3. Задачи, функции, структура и персонал хозяйственной службы отеля. Обязанности супервайзера.
- •4. Особенности организации обслуживания vip-гостей в отеле.
- •Проблемы безопасности в гостиничных предприятиях. Организация работы службы безопасности отеля.
- •Организация работы, требования к персоналу и помещениям службы досуга в гостиницах и санаторно-курортных комплексах.
- •Требования к организации, помещениям, оборудованию и персоналу фитнес-службы отеля.
- •4. Вопросы по предмету «Организация службы питания»
- •1. Характеристика предприятий питания в гостиничном комплексе.
- •2. Организация обслуживания иностранных туристов на предприятиях питания гостиничных комплексов.
- •3. Кадровая политика на предприятиях питания гостиничных комплексов. Требования к персоналу.
- •4. Организация и обслуживание банкетов.
- •5. Организация питания для участников совещаний, конференций в гостиничных комплексах.
- •5. Вопросы по предмету «Анимация в сфере туризма и отдыха»
- •2 Игровой метод – как основа анимационной деятельности. Классификация игр.
- •3. Композиционное построение досуг. Программ. Сценарий и сценарный план.
- •4. Режиссура досуг-х программ, организация работы творческого коллектива по подготовке программы.
- •6. Вопросы по предмету «Маркетинг гостиничных услуг»
- •Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.
- •Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.
- •Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества
- •Лизинг и синтезирование в современном гостиничном бизнесе.
- •Перспективные направления продвижения гостиничных услуг.
Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приема и размещения отеля.
СПиР должен находится в главном вестибюле у входа и сразу бросаться в глаза.
Служба как правило состоит из 2 частей:
front office – стойка администратора
back office – за стойкой
Стойка должна быть в двух уровнях высотой 120 см с рабочим столом внутри шириной 80 см и высотой 85 см.
Рабочие инструменты:
- компьютер с программой, принтер, сканер, ксерокс
- автаризационная машина для проката кредитных карт
- терминал для кодирования ключей
- цифровая многоканальная телефонная станция с дисплеем
- детектор для проката денег
- информационно-ключевой щит
- документация
- канцелярские товары
- информационные проспекты.
Персонал службы д.б.: «Вышколенный персонал отеля предупредителен, ненавязчив, незаметен».
Персонал:
менеджер службы приема
старший администратор
администратор
портье
кассир
телефонист
консьерж
швейцар
Технологические процессы СПиР:
регистрация не должна превышать 5 минут
оформление групп туристов не более 15 мин независимо от количества. Если по какой-либо причине не удается быстро, нужно предложить приветственный напиток соответственного статуса. Группу желательно разместить на одном этаже компактно. Для групп считается 2-хместное размещение 2-3* с обязательными удобствами в номере. Если у группы оплачено проживание до расчетного часа, а отъезд на более позднее время, они освобождают номера до 12.00, а им предоставляется 1-2 штабных номера за счет отеля.
администратор должен в любой момент представлять состояние номерного фонда.
БУКВА |
СТАТУС |
ЧТО ЗНАЧИТ |
З |
Занят |
Гость оформлен в данный номер |
ПР |
Продление |
Гость не выписан и остается на ночь |
ПЕР |
Перемена |
Гость уже уехал, но номер еще не готов |
СГ |
Свободен |
Номер убран, проверен, готов к заселению |
ПВ |
Поздняя выписка |
Гость оплатил выезд после расчетного часа |
В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты цветового изображения гостей:
Коричневый – свободное поселение Красный – VIP Желтый участники мероприятий Зеленый – бронирование головной фирмы Синий – бронирование других организаций.
Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.
Регистрация при заезде и выезде гостей чаще всего в отделе размещения. VIP-клиенты обычно не регистрируются, иногда в номере.
регистрация не должна превышать 5 минут. Назвать гостя по имени. По международным стандартам после обеда знать все имена гостей
оформление групп туристов не более 15 мин независимо от количества. Если по какой-либо причине не удается быстро, нужно предложить приветственный напиток соответственного статуса. Группу желательно разместить на одном этаже компактно. Для групп считается 2-хместное размещение 2-3* с обязательными удобствами в номере. Если у группы оплачено проживание до расчетного часа, а отъезд на более позднее время, они освобождают номера до 12.00, а им предоставляется 1-2 штабных номера за счет отеля.
детей селить с паспортом родителей
иностранцы: миграционная карта, виза, загранпаспорт.
Стандарты отъезда гостей.
Полная выписка гостя занимает не более 5 минут. Обращаться к гостю по имени. Проверить номер комнаты гостя. Закончить все дела очень быстро. Узнать понравилось ли гостю в гостинице. Предложить приехать гостю еще. Узнать, когда освободят номер.
Оплата:
Счет для гостя должен четко расписываться. Уточнить форму оплаты.