- •1. Вопросы по предмету «Организация и технологии службы приема и размещения»
- •Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.
- •Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях.
- •«Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчетный час в гостинице.
- •Общие положения
- •2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
- •Порядок предоставления услуг
- •Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
- •Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице.
- •Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приема и размещения отеля.
- •Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.
- •2. Вопросы по предмету «Санитарно-гигиенические основы гостиничного сервиса»
- •1. Санитарно-эпидем. Контроль в гост. Хоз-ве: нормативные и законодат-е документы.
- •2. Гигиенические требования и текущий саннадзор в гостиничном предприятии.
- •3. Вопросы по предмету «Технологические процессы в гостинице»
- •Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе. Специализированные программы обслуживания гостей и мероприятий в отелях.
- •1. Оснащение номеров
- •4. Ст.Контроля качества
- •5 Ст.Персонала…
- •«Положение о персонале» как стандарт предприятия. Основные требования к персоналу гостиницы.
- •3. Задачи, функции, структура и персонал хозяйственной службы отеля. Обязанности супервайзера.
- •4. Особенности организации обслуживания vip-гостей в отеле.
- •Проблемы безопасности в гостиничных предприятиях. Организация работы службы безопасности отеля.
- •Организация работы, требования к персоналу и помещениям службы досуга в гостиницах и санаторно-курортных комплексах.
- •Требования к организации, помещениям, оборудованию и персоналу фитнес-службы отеля.
- •4. Вопросы по предмету «Организация службы питания»
- •1. Характеристика предприятий питания в гостиничном комплексе.
- •2. Организация обслуживания иностранных туристов на предприятиях питания гостиничных комплексов.
- •3. Кадровая политика на предприятиях питания гостиничных комплексов. Требования к персоналу.
- •4. Организация и обслуживание банкетов.
- •5. Организация питания для участников совещаний, конференций в гостиничных комплексах.
- •5. Вопросы по предмету «Анимация в сфере туризма и отдыха»
- •2 Игровой метод – как основа анимационной деятельности. Классификация игр.
- •3. Композиционное построение досуг. Программ. Сценарий и сценарный план.
- •4. Режиссура досуг-х программ, организация работы творческого коллектива по подготовке программы.
- •6. Вопросы по предмету «Маркетинг гостиничных услуг»
- •Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.
- •Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.
- •Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества
- •Лизинг и синтезирование в современном гостиничном бизнесе.
- •Перспективные направления продвижения гостиничных услуг.
1. Вопросы по предмету «Организация и технологии службы приема и размещения»
Классификация гостиниц по уровню комфорта в России. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения: общие и дифференцированные требования к гостиницам различных категорий.
Единой классификации гостиниц в мире не существует.
В Советском Союзе с 1984 года существовало «Положение об отнесении гостиниц к разрядам и номеров гостиниц к категориям».
В 1994 году на основе документа ВТО в России был разработан и введен в действие ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц».
Осенью 2003 года ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц» отменен. Вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденная Минэкономразвития РФ (министр - Грэф), которая летом 2005 года была откорректирована Ростуризмом, одобрена правительством и введена в действие как Система классификации гостиниц и др средств размещения.
Особенности новой классификации заключались в следующем:
отменена графа «без звезд»
дифференцированные требования к гостиницам (до 50 номеров, более 50 номеров, пансионаты…)
введены качественные критерии (бальная оценка)
введена классификация номерного фонда и требования к номерам
звезды присваивает государство (ростуризм)
категория присваивается по самому плохому номеру
выдается знак соответствия (табличка на фасад): 1-3 * - красная табличка с золотыми звездами, 4-5* - из полудрагоценного метала с горящими звездами.
Данные классификации основаны на уровне, условиях и факторах комфорта.
Уровень комфорта определяется:
техническим оснащением(свет, лифт, бассейн..)
составом и качеством номерного фонда
набором и качеством услуг.
Условия комфорта:
статистические – неподвижные удобства (либо есть, либо нет), а также соотношение вместимости гостиницы и численности обслуживающего персонала (ЮН ВТО)
динамические – подвижные, невидимые, но ощущаемые (сервис, гостеприимство)
Факторы комфорта гостиниц:
место расположения
обеспечение безопасности гостей
наличие и качество предприятия питания
уровень гостеприимства…
Факторы комфорта номеров:
расположение номера по высоте здания
площадь и кубатура номера
вид из окна
набор и качество мебели
Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.
ТИП – предприятие с характерными элементами обслуживания и специальным набором услуг.
Типы гостиничных предприятий:
АКВАТЕЛЬ – корабль, изъятый из эксплуатации
АПАРТ-ОТЕЛЬ – гостиница, состоящая из квартир с кухней
ТУРИСТИЧЕСКАЯ БАЗА
БИЗНЕС-ОТЕЛЬ
БОТЕЛЬ – небольшой отель на воде (обычно на берегу реки)
БУНГАЛО – базы
ГАРНИ – небольшой отель в Европе, предоставляющий только номер с завтраком
ГОЛЬФ-ОТЕЛЬ – поле для гольфа и отель (18 лунок !!!)
ГОСТИНИЦА
ГОСТЕВОЙ ДОМ – только размещение
ДАЧА
КАЗИНО-ОТЕЛЬ – основа комплекса – казино, высокая заполняемость и доходность, фантастические развлечения, организация семейного отдыха.
КЕМПИНГ – для автотуристов, может быть практически без услуг
ЛАВ-ОТЕЛЬ – гостиница для любви
МОТЕЛЬ – придорожная гостиница для автотуристов с предоставлением питания, автостоянки, тех.обслуживания , заправку. Бывают транзитные и конечные.
НОЧЛЕЖКИ – режим
ОТЕЛЬ
ОТЕЛЬ КЛУБНЫЙ
ПАНСИОН
ПАНСИОНАТ
РОДТЕЛЬ – гостиница на колесах
САНАТОРИЙ
ФЛОТЕЛЬ
ФЛАЙТЕЛЬ