Управление впечатлениями
Управление впечатлениями — поведение, направленное на формирование и контроль за впечатлением о себе других людей.
Тактики управления впечатлением:
Усиление собственной позиции
Усиление позиции собеседника
Самопрезентация — поведение, направленное на создание благоприятного или соответствующего чьим-то идеалам впечатления о себе.
Согласно данным исследования Гордона, произведённого в 1996 году, уровень успешности тактик управления впечатлением распределяется следующим образом: [5]
Представление собеседника в лучшем свете
Согласие с мнением собеседника.
Самопрезентация
Комбинация 1-3
Оказание услуг
27
Управление впечатлениями
Управление впечатлениями — поведение, направленное на формирование и контроль за впечатлением о себе других людей.
Тактики управления впечатлением:
Усиление собственной позиции
Усиление позиции собеседника
Самопрезентация — поведение, направленное на создание благоприятного или соответствующего чьим-то идеалам впечатления о себе.
Согласно данным исследования Гордона, произведённого в 1996 году, уровень успешности тактик управления впечатлением распределяется следующим образом: [5]
Представление собеседника в лучшем свете
Согласие с мнением собеседника.
Самопрезентация
Комбинация 1-3
Оказание услуг
28
Манипуляции в деловом общении и способы их нейтрализации
В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличие от личностного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Эффективное использование механизмов делового общения позволяет значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как любой инструмент, общение можно использовать с разными целями. Использование приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрытый урон, называется манипуляцией.
Манипуляция как способ оказать скрытое психологическое воздействие на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения постоянно используется в бизнесе. Различные приемы и уловки позволяют заключить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению. Рассмотрим основные приемы психологических манипуляций в деловом общении, в основе которых лежит использование свойств человеческой психики.
Наиболее часто встречающимся приемом манипуляции выступает комплимент - небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположить собеседника, а при необходимости ослабить его критику. Комплимент должен быть кратким, небанальным и иметь под собой фактическую основу, то есть подчеркиваемое достоинство должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ «подготовить» и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора.
30
Существует три основных метода нейтрализации этих и других приемов психологической манипуляции в деловом общении.
«Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.
«Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива. «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».
Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике.
31 Роль игры в коммуникационной деятельности
“Теория ролей” Э.Берна. Типизация игровой деятельности. Соотношение игровой и коммуникационной деятельности. Классификация игровых видов коммуникационной деятельности.
Понимание коммуникации как игры позволяет увидеть смысл и содержание своих действий и действий партнера с их позиций относительно друг друга. Подход к коммуникации от позиций, занимаемых партнерами, развивается в рамках теории ролей. Наибольшую известность получила теория трансакционного анализа Э.Берна. Основными понятиями данной теории являются состояния Я и трансакции – единицы общения. Основываясь на теории З.Фрейда, Э.Берн разбил состояния Я на следующие категории: Родитель (Эго) – состояния Я, сходные с образами родителей; Взрослый (Сверх-Эго) – состояния Я, направленные на объективную оценку реальности; Ребенок (Либидо) – состояния Я, действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки. Каждый тип состояний жизненно важен для человека. Ребенок – это источник творческих возможностей, интуиции. Благодаря Родителю наши реакции становятся автоматическими. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Позиции партнеров в коммуникации определяются теми состояниями Я, которые в данный момент вступают во взаимодействие.
Коммуникация, помимо ролевых состояний Я, может быть рассмотрена с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других. Стратегия “контролера” в данном случае – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение другого. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров и необходимости достижения взаимной удовлетворенности. Стратегия “понимателя” – адаптация к партнеру. Ориентация на взаимопонимание чаще распространена в горизонтальной коммуникации. В вертикальной же коммуникации чаще преобладает позиция контролера, что определяется социальным статусом.
В процессе коммуникации, таким образом, мы выполняем различные коммуникационные роли. Роль определяется тем, как мы распоряжаемся поступающей к нам информацией. Мы можем передать информацию дальше в том же виде, в каком получили; можем ее интерпретировать, дополнить своим мнением; а можем вообще никуда не передавать. Ученые Стэнфордского Университета, помимо изложенных выше, выделяют следующие коммуникационные роли: сторожа, связные, лидеры мнений, космополиты. Адекватное выполнение этих ролей значительно повышает эффективность коммуникации.
32