1. Намеренный обман. Партнёр утверждает нечто заведомо ложное. Однако, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрирует обиду и даже оскорблённое самолюбие. Что делать?

   Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, не зависимо от того, доверяете вы ему или нет, то есть вы собираетесь проверять все фактические заявления партнёра.

   2. Игра на полномочиях. В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ему необходимо теперь получить одобрение другого человека ("начальника").

   Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдёте. Что делать?

   Прежде чем приступить к деловой беседе по типу "вы - нам, мы - вам", спросите: "А какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкретном случае?" Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

   Если такая ситуация возникла в завершающей стадии общения, можно сказать так: "Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые изменения".

   3. Сомнительность намерений. Собеседник предлагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнёра и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решения достаточно жёсткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.

   Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своём следует позитивно формулировать то, что вы хотите. То есть не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. Даже не намекайте на плохое положение дел, что оно не выносимо, достойно всяческой критики.

   Если вы хотите с кем-либо договориться, необходимо сохранить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. А критикой своего оппонента всего этого вы не добьетесь. Критика ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. "Загнанный в угол" человек чаще всего защищается нападая. Он глух к вашим конструктивным предложениям и стремиться лишь к одному - уйти от критики. В худшем случае ситуация сделает его мнительным, и он перестанет доверять вашим словам. Критика оппонента - это своего рода бумеранг.

   Похвала - ключ к успеху. Хвалите всё, достойное поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведения мы перестаём замечать доброе.

 

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ БЕСЕДЫ

вверх

   Состоявшуюся беседу полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Приведём перечень позиций и вопросов для анализа результатов.

   1. Достижение цели.

   Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?

   2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.

   3. Подготовка беседы.

   Хорошо ли я подготовился:

   - по содержанию;

   - по стилю поведения;

   - по тактике;

   - по организации.

   4. Настрой на партнёра.

   Правильно ли я настроился на партнёра, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?

   5. Предложения.

   Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов беседы?

   рекомендации по ведению беседы в сжатой форме приведены в таблице 13.

 

БЕСЕДА. РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЯ

вверх

Таблица 13

В любой беседе нужно:	В беседе нельзя:
Описывать действия.	Оценивать действия.
Видеть проблему и искать пути её решения.	Видеть причину проблемы в виновности человека.
Удовлетворять свои и чужие потребности.	Удовлетворять только свои потребности
Видеть ценность партнёра и щадить его "Я-образ"	Задевать его "Я-образ", показывать недоверие.
Быть гибким	Быть прямолинейным.
Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении.	Не признавать право людей на уважение и ризнание.
Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов "Да"	Задавать вопросы, предполагающие ответы "нет".
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнёра	Делать упор на свои предложения.
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности.	Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно.
Уходить от позиционной "войны" в область общих интересов и искать пути их удовлетворения.	Отстаивать свою позицию упорно и несмотря ни на что.
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнёра. Использовать его аргументы в своих возражениях и отражать в форме вопросов и ответов.	"Вбивать" аргументы в партнёра. Свои возражения подавать в форме требований.
Брать на себя всю ответственность за всё происходящее.	Обвинять партнёра в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность.
Иметь выбор вариантов и предлагать их.	Останавливаться на первом приемлемом варианте.
Понимать язык поз и жестов партнёра и подстраиваться к нему.	Игнорировать состояние партнёра.
Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния.	Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнёра или его действий.
Уточнять смысл высказываний партнёра, отражать своё понимание этого смысла.	Поддаваться иллюзии: всё понятно без всяких уточнений.
Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения.	Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договорённости и т.д.)
Искать объективную почву для принятия соглашения.	Использовать субъективные оценки и критерии.
Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений.	Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений.
Относиться к партнёру как к другу.	Относиться к партнёру нейтрально или враждебно.

26. основные способы ведения (см. 25 вопрос) и виды психологической беседы

Беседы различаются в зависимости от преследуемой психологической задачи. Выделяют следующие виды:

• Терапевтическая беседа

• Экспериментальная беседа (с целью проверки экспериментальных гипотез)

• Автобиографическая беседа

• Сбор субъективного анамнеза (сбор информации о личности субъекта)

• Сбор объективного анамнеза (сбор информации о знакомых субъекта)

27. Особенности психологической беседы с детьми

Поскольку беседа — один из главнейших приемов работы с детьми, умест­но вкратце показать ее специфику в этом случае. Специалисты считают, что беседа с детьми — дело куда более ответственное и сложное, чем беседа со взрослыми. Отличия иосложнения начинаются уже с того, что за психологи­ческой помощью взрослые обычно обращаются сами, по своей инициативе, а детей к психологу приводят взрослые (родители, учителя, опекуны, тренеры и т. д.). Поэтому понятно, что у детей отсутствует мотивация общения со спе­циалистом, с ними гораздо труднее установить нужный для доверительной беседы контакт.

Отсюда вытекает ряд специфических приемов для налаживания взаимоот­ношений с ребенком. Один из них — игра. Через игру психологу проще при­влечь ребенка к сотрудничеству. Для этого под рукой специалиста всегда дол­жно быть соответствующее обеспечение: куклы, игрушки, бумага и карандаши, книжки с картинками, занимательные вещицы и т. п.

Особое требование предъявляется к речи и языку психолога, так как взрос­лая речь во многих случаях еще не доступна ребенку. И наоборот, для пра­вильного понимания маленького собеседника необходимо представлять его субкультуру и владеть его словарем. А иногда даже для плодотворного обще­ния с подростком полезно перейти на его жаргон.

Нельзя забывать также, что способности к самонаблюдению у детей еще ограничены. Поэтому очень важна правильная, то есть посильная для пони­мания и способствующая нахождению ответа формулировка вопросов. Тогда вопросы выполняют еще не только функцию познания детской психики, но и развивающую функцию, то есть помогают ребенку осознать свои пережива­ния, чувства, отношения, мысли, способствуют их вербализации.

Наконец, еще одной немаловажной особенностью беседы с детьми являет­ся возрастная дистанция, усиливающая неравенство позиций собеседников.

Известный специалист по психологии развития Й. Шванцара считает, что воз­никающие вследствие этих причин трудности смягчаются, если психолог займет позицию, определяемую принципами недирективной психотерапии:

1)                                             надо создать мягкое, теплое, понимающее отношение к ребенку;

2)             ребенка следует принимать таким, каков он есть;

3)             дать ребенку почувствовать атмосферу снисходительности и благожелательности, чтобы он мог свободно проявлять свои чувства;

4)             нельзя ничего осуждать или оправдывать в позициях ребенка, но надо понимать их, причем так, чтобы ребенок это почувствовал.

Поскольку важным элементом психологической беседы являются вопро­сы, то многие сведения, излагаемые ниже по поводу ведения опросов, приложимы и к беседе. Впрочем, как и многие сведения о беседе (особенно в части поведения и качеств исследователя) можно отнести на счет опросов, поскольку любой опрос в какой-либо мере неизбежно сопровождается раз­говором.

В заключение надо сказать, что большинство исследователейстремится дополнить данные беседы сведениями, получаемыми с помощью других методов. Дело в том что почерпнутые в беседе основные данные носят, конеч­но, субъективный характер, поскольку базируются на самонаблюдении рес­пондентов. А, как известно, многие ученые к самонаблюдению относятся весьма настороженно и считают, что подобные сведения должны рассматри­ваться «как более или менее симптоматические проявления, истинная приро­да которых должна быть выявленаисследователями в результате их сопостав­ления с соответствующими объективными данными».