1.8. Организационная культура и имидж турфирмы

 

Организационная социальная среда состоит из людей: руководителей, подчиненных, неформальных лидеров, коллег. Организационная культура складывается из поведения людей в организационной среде.

В этом контексте под организационной культурой понимают целостную систему выработанных в организации и свойственных ее членам моделей поведения, обычаев, нравов и ожиданий.

Культура не является изначально заданной, предопределенной. Она – результат общественных взаимодействий, передается и поддерживается главным образом через обучение и формирование корпоративной культуры. Культура внутри организации проявляется через поведение. Многие модели поведения, составляющие культуру, легко усваиваются непосредственно через стратегии, планы и процессы деятельности.

Главной задачей эффективного менеджмента на передовых предприятиях развитых стран является создание благоприятных условий организационной культуры труда. Если созданы такие условия, то фирма функционирует сама по себе, развиваясь и набирая темп автоматически.

Можно взять на вооружение условия успешного менеджмента, сформулированные японскими менеджерами^[1]:

1. Четкое кредо. Кредо фирмы (убеждения, взгляды, основы мировоззрения) – первое условие, жизненно важное для любой компании или фирмы. Лучшее время дня служащие проводят на работе, и поэтому очень важно, чтобы их работа имела в их глазах какой-то смысл. Осознание всеми работниками смысла существования фирмы оказывает существенное влияние на качество их труда.

Кредо любой туристской фирмы – благородная задача создания наилучших условий для отдыха туристов, ради лучшей жизни, ради построения лучшего мира для всех. В этих простых словах частично выражена цель работы туристской организации как предприятия отрасли обслуживания народа.

Кредо фирмы обычно основывается на миссии предприятия. Следует различать понятия «миссия» и «кредо предприятия». Миссия – это внешняя формулировка целей и задач предприятия, сориентированная на общество и потребителей. Кредо – внутренняя установка членов коллектива на цель и смысл своей производственной деятельности, следовать которым должен каждый. Однако эти понятия обычно согласуются.

2. Соотнесение целей фирмы с естественным поведением людей (человеческий фактор). Вторая предпосылка успеха – создание таких условий, при которых естественные склонности и побуждения людей тесно связаны с процветанием фирмы. По сути своей люди стремятся к продлению жизни и сохранению здоровья, что проявляется и в тенденции избежать ситуаций, создающих угрозу жизни, и в тенденции работать во имя будущего. Фирма, следовательно, должна проводить такую политику и ставить перед собой такие цели, которые совпали бы с естественными склонностями и потребностями людей.                      

Если внутренние склонности человека и его естественное поведение совпадают с политикой фирмы, то наступает гармония – они будут работать рука об руку. И наоборот, если политика компании враждебна человеческому инстинкту, то любой прогресс невозможен без насилия над личностью. Туризм вообще притягательная сфера деятельности, тесно связанная с желанием людей путешествовать.

3. Распределение доходов – третье непременное условие успеха. Доход зиждется на трех элементах: капитале, менеджменте и труде. А потому и плоды их совместного вклада должны справедливо распределяться между ними.

4. Корпоративный дух и совместная собственность. Доход выражается не только в денежных измерениях, но и в духовных дивидендах корпоративного духа. Создание рабочей обстановки, в которой властвует такой дух, является четвертым непременным условием успеха. Чувство творческой удовлетворенности, которое испытывает ученый, завершив ту или иную научно-исследовательскую работу лаборатории, – один из примеров духовного дивиденда. Самая лучшая политика фирмы – это создание такой обстановки, в которой люди постоянно чувствуют радость от качества выполняемого ими труда, удовлетворение от участия в обслуживании туристов, испытывают восторг творчества, радость от достижения цели и общения с людьми.

Важно при этом всячески поддерживать сознание партнерства в совместной собственности. Уверенность партнера в том, что он имеет долю капитала в предприятии, – необходимая предпосылка чувства гордости за фирму. Это также повышает самооценку человека, повышает его социальный статус.

5. Политика всеобщей заинтересованности. Сопричастность – пятая предпосылка успеха фирмы. Каждый работник должен иметь право и возможность выражать свое мнение, ощутить свою причастность к политике фирмы. В последнее время приобрела особую актуальность сопричастность, тесно связанная с корпоративным духом. Принцип сопричастности основан на предпосылке: если ты лично участвуешь в разработке политики и целей компании, то будешь осуществлять ее и добиваться целей, даже если тебя в них что-то не устраивает.

6. Эффективное руководство. И наконец, последнее непременное условие – эффективное руководство. Если даже успешно решены все пять других условий, успех не будет достигнут без выдающихся менеджеров, способных повести за собой людей. Решающую роль тут играет и их профессиональная подготовка.                      

Имидж организации как внутри, так и вне ее определяется тем впечатлением, которое создается с помощью сотрудников, клиентов и общественным мнением в целом. Положительное впечатление помогает фирме длительное время сохранять клиентов.

Положительный образ туристской фирмы начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как составляющие представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием.

При покупке туристского продукта, услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с гарантийным доверием к ней.

На имидж туристской фирмы работают и эмблема, и знак обслуживания. Но насколько многогранно человеческое восприятие, настолько многогранны и аспекты создания имиджа туристского предприятия.

Так, не последнюю роль в этом играет офис компании – его местонахождение, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной – это вызывает доверие у партнеров и клиентов.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными, солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных, национальных туристских организациях также работает на имидж фирмы, так как известно, что не всякую фирму примут в свои члены широко уважаемые и дорожащие своей репутацией организации и за членство в них нужно платить. Все это говорит о платежеспособности, доходности и устойчивости фирмы.

Не должна выходить из общего ряда составляющих имиджа и организация обслуживания клиентов, туристов. Культура обслуживания, четкость, быстрота – все это имеет значение для формирования положительного образа компании. Даже форма ее сотрудников должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее знака обслуживания. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что вызывает ощущение надежности.

Надежность – одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж фирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании на протяжении многих лет – положительный имидж тебе обеспечен.

Паблик рилейшнз также является составляющей положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы) в распространении информации о фирме, и повлиять на них можно только высоким качеством обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского обслуживания должна быть на уровне, не допускающем плохой информации в СМИ.

Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. При этом на проблему работают: TV (реклама, специальные интервью и телепередачи), внешние и внутренние аксессуары офиса, представительское оформление канцелярских принадлежностей. Положительный образ туристской фирмы – привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту турфирму.

Успех стратегического планирования в фирме иногда больше зависит от общей культуры среды, в которой осуществляется планирование, чем от конкретных методов планирования.

 

*              *              *

 

Итог проведенного анализа основных стратегических аспектов деятельности туристского предприятия необходимо свести в единую концепцию, делая выводы по каждому направлению: маркетингу, финансам, производству, персоналу, организационной культуре и имиджу предприятия (табл. 1.3).

После заполнения табл. 1.3 определяется результат, на основании которого разрабатывается комплексная концепция развития предприятия.

 

Контрольные вопросы

 

1. Что такое организационная культура предприятия? Какова ее роль в функционировании и развитии туристского предприятия?

Таблица 1.3

Комплексный анализ основных аспектов деятельности турпредприятия

 

Аспекты исследования	Сила	Про- блемы	Цель и задачи	Инструменты
Маркетинг
Финансы
Производство
Персонал
Организационная культура и имидж

 

2. Что такое имидж предприятия? Каковы аспекты создания положительного имиджа туристского предприятия?

3. Каковы условия успешного менеджмента, сформулированные японскими менеджерами?

 

Практическое задание

 

Составьте таблицу комплексного анализа основных аспектов деятельности турпредприятия. Отметьте, что способно повлиять на данные аспекты в лучшую сторону.