19. Правило деловой официальной переписки

Стиль деловой переписки в последние годы упрощается приближаясь в служебной переписки значительно больше.

1. Служебные письма пишутся на бланке на машинке или на компьютере через 1.5-2 интервала

2. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2см. для удобства подшивки.

3. Абзац следует начинать с красной строки с отступом пять интервалов от поля.

4. Обращение пишется без абзаца, сразу же у поля.

5. Письмо по содержанию делится на следующие части: заголовок, дату, наименования, адрес получателя письма, вступительное обращение, основной текст, заключительную формулу вежливости, указания на приложения.

6. Деловые письма пишутся только на лицевой стороне листа. Если письмо помещается на одном листе, оно пишется на нескольких.

Для ведения деловой переписки используется естественно официально-деловой стиль, его характеризует краткость и ясность изложения сути вопроса, стандартизация используемых фраз, соответствие нормам этикета. Деловое письмо необходимо составлять по одному вопросу или нескольким, но взаимосвязанным. Если вам надо в одну и ту же организацию обратиться по различным тематикам, то напишите несколько писем в один адрес. Согласно правилам ведения деловой переписки принято отвечать на все письма, за исключением присланных для сведения. Оперативно и четко отвечайте на все поставленные вопросы. Задержка с ответом расценивается как отказ от сотрудничества. Текст делового письма должен быть написан простыми фразами (не нужны витиеватые обороты речи) в нейтральном тоне (не надо никакой эмоциональности, чрезмерной любезности, грубости) без излишних подробностей (которые не относятся к рассматриваемому вопросу). Постарайтесь обойтись без орфографических и пунктуационных ошибок. Вы должны четко представлять цель делового письма – новое сотрудничество, увеличение продаж, изложить претензии, ускорить оплату услуг, выразить соболезнование, пригласить на презентацию, поздравить и т.д.

20. Понятие деловой этикет. Основные правила этикета в деловом общении

Деловой этикет – сформировался в течение длительного времени как результат постоянного отбора правил и форм наиболее целесообразного делового поведения, способствующего успеху в деловых отношениях. Этикет в целом содержит набор принятых правил поведения в обществе. Деловой этикет управляет действиями людей в мире бизнеса и корпоративной культуры. Он состоит из определённых общепринятых и применимых в любой ситуации правил. Например, организуя деловую встречу, очень важно предоставить всем участникам достаточно времени. Приветствие в виде рукопожатия и улыбки - традиция, принятая во всех частях земного шара. Также принято вести себя за столом подобающим образом, незамедлительно отвечать на звонки и электронные письма и проявлять ко всем вежливость и обходительность. Проще говоря, деловой этикет включает в себя понимание неписаных офисных правил. Он применим к общению в офисе и с клиентами, по телефону и по почте, во время деловых поездок, на бизнес-ланчах и обедах и любых других мероприятиях, сопутствующих ведению бизнеса.

Деловой этикет применим:

1. На работе

2. На встречах

3. В телефонных разговорах и деловых письмах

4. В путешествиях

5. На деловых обедах

Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь - это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

Специалисты рекомендуют:

1. следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;

2. не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);

3. избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.);

4. избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности. Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение

5. одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

НЕТУ НОМЕРА!

Деловое общение в рабочей группе

Основа успеха любой современной коллективной деятельности: это отношение сотрудничества и взаимопомощи. Поведение ориентирующаяся на совместную деятельность предполагает наличие определенных предпосылок:

1. свобода и открытость информационного обмена (обмен информации)

2. взаимное поддержка действий убеждение в их оправданности

3. доверие дружелюбия в отношении сторон

Коллектив в своем внешнем выражении это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов взаимной ответственностью отношения товарищества и взаимопомощи. Коллективы разделяются по формам собственности (государственные, смешанные, частные), по характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные), по формам связи (контактные (открытие), неконтактные (закрытые)), по времени действия (постоянные и временные). Любой коллектив объединен двумя компонентами материальным и духовным. Материальный – это конкретный индивид коллектива. Духовный – идеология, психология. При анализе содержания отношений членов коллектива можно выделить следующие сферы:

1. профессиональная сфера – охватывает отношение скалывающиеся в процессе решения производственных задач:

   1. субординация – отношение вышестоящих и нижестоящим *соблюдение делового этикета

   2. отношение связанные с координацией совместной деятельности (четко поставленную задачу)

   3. отношение в системе: человек, компьютер

   4. целостно- мировозренческая деятельность связанна с взаимоотношениями между личными и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающими в данной социальной группе.

Конфликт в деловом общении

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. Существуют следующие типы конфликтов:

1. внутри личностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими либо обстоятельствами его жизни связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей (нечего одеть).

2. Межличностный конфликт возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей (между людьми)

3. Межгрупповой конфликт происходит в следствие столкновении интересов различных групп

4. Конфликт между группой и личность проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены- слова, действие способствующие возникновению конфликтам. Конфликтоген- одиночка не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогена – их эскалация, т.е когда на конфликтоген в наш адрес, мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном. Происходит обмен конфликтогенами следующим образом: получив в свой адрес конфликтоген, мы отвечаем, чтобы компенсировать свой психологический проигрыш, при этом ответ не должен быть слабее. В результате сила конфликтогена возрастает. Выделяют следующие основные типы конфликтогенов:

1. Стремление к превосходству

2. Проявление агрессии

3. Проявление эгоизма

Для того чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его необходимо обратится к одной из формул конфликта: Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт. Конфликтная ситуация – это накопившееся противоречие создавшие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта. Конфликт – это открытое противостояние являющиеся средством взаимоисключающих интересов и позиций. У всех конфликтов есть несколько причин: Первый конфликтоген > более сильный ответный конфликтоген - > ещё более сильный ответный конфликтоген… - > конфликт. Разрешить конфликт, значит устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент. Однако, как показывает практика в жизни встречается много случаев, когда по объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию. Следовательно с целью избежание конфликта следует проявлять осторожность и не создать инцидент. По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (десконструктивные). Десконструктивные конфликты – это конфликты при которых разрушаются межличностные связи резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным. Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают 5 стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, избегание. Соперничество это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек овладеет сильной волей, властью и достаточным авторитетом (только не в личных отношениях). Сотрудничество это намек решения удовлетворяющего интереса двух сторон (люди находят нормальные решения для друг друга). Компромисс – это урегулирование разногласных через взаимные, уступки (обе стороны или одна). Приспособление – представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий прислушаюсь своим интересами. (жалко вторую сторону или приспосабливается к другому). Избегание – это стремление выйти из конфликта не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции. Что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия.