10. Itil, поддержка услуг

IT Service Management– подход у управлению и организацииIT-услуг, заключающийся в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель – собственно поддержкаIT-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.

Библиотека ITILбыла создана для распространения передового опыта поITSM.ITILпредлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности (процессов) вIT-подразделении, имеющих отношение к оказаниюIT-услуг. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задачIT-департамента, такие как: разработка услуг, управление инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг.Процессный подходпозволяет описать передовой опытITSMнезависимо от организационной структуры компании.

ПоддержкаиПредоставление Услугсчитаются центральными компонентамиITIL. В книге поПоддержке Услугописывается как заказчик может получить доступ к соответствующим услугам для поддержки своего бизнеса. Эта книга охватывает области:

1. Служба Service Desk– точка контакта пользователя с ИТ-организацией. Основные задачи: регистрация, решение и отслеживание инцидентов.

2. Управление Инцидентами– устранение инцидента и быстрое возобновление предоставления услуг.

3. Управление проблемами– установление корневой причины появления инцидентов, принятие решений о необходимости улучшения инфраструктуры.

4. Управление конфигурациями– контроль изменений ИТ-инфраструктуры, идентификация Конфигурационных единиц (любой объект инфраструктуры), сбор и управление документацией инфраструктуры, предоставление документации другим процессам.

5. Управление изменениями– определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги.

6. Управление релизами– развертывание, интеграция и тестирование новых релизов в активную рабочую среду.

11. Другие книгиItil. Сертификация

    1. Управление взаимоотношениями с заказчиком it-услуг

Несмотря на то, что служба ServiceDeskявляется первой точкой контакта для всех пользователей, клиент первоначально вступает во взаимодействие с процессом управления взаимоотношениями с заказчиком услуг. Он помогает выстроить мост между ИТ-организацией, традиционно использующей технические подходы в работе, и заказчиками, работающие над решением своих бизнес-задач. Этот процесс не является частью серии книг по предоставлению услуг, но выделен в отдельный процесс, чтобы показать важность этой задачи.

2. Управление информационной безопасностью

Целью этого процесса является защита ИТ-инфраструктуры от несанкционированного использования. Такая защита основана на требованиях безопасности, описанных в SLA.

3. Сертификация itil

Система сертификации основана на требовании по эффективности выполнения соответствующих ролей в ИТ-организации.

В ITILv2 было 3 уровня:

1. Foundation(базовый уровень) – основное понимание принципов, терминологии, процессов и их взаимоотношений

1. Practitioner(специалист) – Подтверждает способность применять и адаптировать лучшие практики по построению и постоянному совершенствованию процессов ITSM в контексте организации.

2. Manager(менеджер) – возможность проведения консультаций по организации процессов и их методов осуществления.

Сертификация ITILv3 2011 делится на 5 уровней:

1. Foundation- аналогично

2. Practitioner- аналогично

3. Intermediate– углубленное знание нескольких процессов и их взаимодействия

4. Expert– углубленное знание всех процессов и их взаимодействия

5. Master- углубленное знание всех процессов и их взаимодействия, а также наличие опыта успешного внедрения и поддержкиITILв организацию