7. ПреимуществаItil и возможные проблемы

Преимущества ITIL для заказчиков:

1. Предоставление IT-услуг становится более ориентированным на заказчика

2. Услуги в SLAописываются на языке заказчика

3. Лучше контролируется качество и стоимость услуг

4. Улучшается взаимосвязь компании и ИТ организацией за счет определения KPI(Key Performance Indicators)

Преимущества ITIL дляIT-отдела

1. Структура IT-департамента становится более прозрачной и ориентированной на бизнес-цели

2. Облегчается управление изменениями

3. Становится возможным эффективное оказание услуг IT-аутсорсинга

4. ITILспособствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачейIT-департамента является предоставление услуг

5. ITILпредоставляет понятия для взаимодействия с компанией и поставщиками

Возможные проблемы ITIL:

1. Переход на ITILможет занять длительное время и потребовать множество ресурсов

2. Если переход на ITILстановится самоцелью, то может пострадать качество услуг

3. При недостатке понимая цели процессов ITIL, улучшения не могут быть достигнуты

4. Успешная реализация требует полного вовлечения руководства и сотрудников на всех организационных уровнях

5. При недостаточных инвестициях процессы не будут работать должным образом, особенно если персонал уже перегружен рутинной работой

Многие из лучших практических предложений ITILнаправлены на предотвращение таких проблем или их решение в случае возникновения.

8. Книги библиотекиItil

Каждая из книг библиотеки ITILрассматривает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации процессаITSM. БиблиотекаITILопределяетцели,виды деятельности,входныеивыходные параметрыкаждого из процессов организации.

Первоначально ITILбыла сфокусирована преимущественно на технических проблемах и развивалась вокруг практического применения информационных технологий.

Структурированный подход, изложенный в библиотеке ITILv2 в 2006м, состоит из 7 элементов. Все элементы взаимодействуют и пересекаются между собой. Этими элементами являются:

1. Поддержка услуг: описывает, каким образом пользователи получают доступ к соответствующим услугам, поддерживающим основной бизнес-план предприятия

2. Предоставление услуг: описывает комплекс процессов по предоставлению информационных услуг, в которых нуждаются бизнес-департаменты

3. Управление инфраструктуройинформационных и коммуникационных технологий

4. Управление приложениями: описывает связи между этапами разработки и поддержки ПО

5. Управление безопасностью: описывает детали процессов планирования и управления разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам

6. Планирование внедрения SM: Рассматривает проблемы и задачи, касающиеся планирования, реализация и развитияITSM

7. Бизнес-перспектива: предлагает советы и рекомендации, помогающие ИТ-персоналу понять, как их деятельность влияет на работу организации

Рисунок 1. Структура ITILv2

Последняя версия – ITILv3 2011.

9. Itil, предоставление услуг

IT Service Management– подход у управлению и организацииIT-услуг, заключающийся в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель – собственно поддержкаIT-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.

Библиотека ITILбыла создана для распространения передового опыта поITSM.ITILпредлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности (процессов) вIT-подразделении, имеющих отношение к оказаниюIT-услуг. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задачIT-департамента, такие как: разработка услуг, управление инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг.Процессный подходпозволяет описать передовой опытITSMнезависимо от организационной структуры компании.

Поддержка и Предоставление Услуг считаются центральными компонентами ITIL. В книге по предоставлению услуг описываются следующие области:

1. Управление уровнем услуг– достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений.

2. Управление мощностями– оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. В управлении мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного уровня услуг сейчас и в будущем.

3. Управление финансами– решение экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг: определение, соотнесение расходов и доходов, их прогноз и отслеживание.

4. Управление непрерывностью услуг– подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций, связанных с предоставлением ИТ-услуг, т.е. координация технических, финансовых и управленческих ресурсов.

5. Управление доступностью услуг– поддержка уровня доступности ИТ услуг, согласованных с заказчиком, оптимизация обслуживания, минимизация числа инцидентов.