5. Itsm, Решаемые вопросы, необходимость использования

В начале 90-х работа IT-отдела сводилась к развертыванию систем классаServiceDesk-HelpDesk, направленных нафиксацию событий, которые происходят в распределенной среде. Однако постепенно акцент сместился нарешение возникающих проблем, а затем и напрофилактическое администрирование. Логическим завершением сталабизнес-ориентированность всех процедур, связанных с управлениемIT-услугами илиITSM.

IT Service Management– подход к управлению и организацииIT-услуг, заключающийся в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель – собственно поддержкаIT-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.

Основная идея ITSM заключается в том, чтобы ИТ отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений. ИТ отдел должен стать полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов».

В подписываемых между ними контрактах на обслуживание SLA(ServiceLayerAgreement) должен содержаться:

1. Полный печень предоставляемых IT-услуг

2. Условия их предоставления

3. Санкции за нарушение этих условий

4. Описание средств контроля предоставления услуг от потребителя

5. Аналогичные инструменты, применяемые поставщиком услуг

Подписание SLA– обязательный шаг при делегировании каких-либо административных функций сторонней организации. В данном подходе стало новым то, что правила для сторонних организаций стали распространятся на собственныйIT-отдел.

К концу 90-х появилось множество программных решений в области ITSM:HPOpenView,IBMTivoli, и прочие. Стремлениеувязать задачи сетевого и системного администрированиябыстро доказало свою продуктивность.

6. Itil, связь сItsm

IT Service Management– подход у управлению и организацииIT-услуг, заключающийся в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель – собственно поддержкаIT-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. Такой подход предполагает наличие средств анализа поведения пользователей, в ходе которого должны быть выявлены как их предпочтения, так и проблемы в повседневной работе.

Библиотека ITILбыла создана для распространения передового опыта поITSM.ITILпредлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности (процессов) вIT-подразделении, имеющих отношение к оказаниюIT-услуг. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задачIT-департамента, такие как: разработка услуг, управление инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг.Процессный подходпозволяет описать передовой опытITSMнезависимо от организационной структуры компании.

Многое из ITILв той или иной степени уже используется в большинствеIT-организаций, но библиотекаITILпредставляет эти процессыв связис друг с другом. В книгахITILописывается возможность оптимизации и улучшения координации между процессами.

Используя процессный подход, библиотека ITILв первую очередь разъясняет что должно включаться вITSMв обязательном порядке.