2.1 Свойства информационных потребностей

функционирует определенная организация и продаются товары. Требуется найти недостающую информацию об известном объекте. Но информация ли нужна пользователю? Ему нужны проверенные, надежные сведения — знания, которыми можновоспользоваться для решения каких-либо задач.

Информация выступает только промежуточной формой передачи знаний от авторасообщениякпотребителю. Возникаетследующаяцепочка:

Информационные потребности тогда будут удовлетворены, когда через сообщение (документальное или устное) знания автора превратятся в знания потребителя.

Итак, первая и важнейшая, сущностная особенность информационных по-

требностей состоит в том, что они представляют собой потребности в знании, об-

ретаемом индивидом путем обращения к существующей информации. Такое определение информационных потребностей принципиально для рациональной организации всех процессов обслуживания. Оно показывает, чем библиотека или служба информации отличаетсяотдругихучрежденийсферыуслуг. Информационнаяпродукция предстает не как товар, который снимают с полки по просьбе покупателя, не как результат перефасовки имеющихся исходных данных, и даже не как продукт, изготовляемый по индивидуальным «меркам» заказчика. Она являет собой информационное отражение реальной действительности в аспекте, интересующем пользователя, и всегда имеет двойную направленность, выступая посредником междуокружающим миром и познающим его субъектом.

Все эти рассуждения, однако, имеют отношение лишь к простейшим случаям

— случаям поиска неизвестного об известном. Второй особенностью информационныхпотребностейвыступаетихнеопределенность.

Жизнь любого человека или организации сопровождается необходимостью решения новых нестандартных задач. В таких ситуациях имеющихся знаний не хватает, а сформулировать направления поиска недостающей информации крайне трудно.

Проиллюстрируем сказанное несколькими примерами. Преподаватель литературы, стремящийся развивать творческие способности старшеклассников, сформулирует темы сочинений таким образом, чтобы непосредственное заимствование материала из существующих источников оказалось невозможным. Дипломная работа студентов всегда предполагает либо проведение самостоятельного исследования, либо расчет и проектирование нового объекта. Техническое перевооружение производства может не предусматривать создание нового оборудования или технологии, но их внедрение, адаптация к данным условиям неизбежно вызовет целый ряд проблем.

Человек, оказавшийся в нестандартной для себя ситуации, на начальном

этапе склонен подменить решение задачи ее условием. Школьник и студентдипломник попытаются найти информацию, точно соответствующую полученному заданию. Инженер будет ориентирован на обнаружение опыта внедрения новой технологии на других заводах, которого скорее всего не обнаружит. Постепенно и с большим трудом все они начнут отходить от заданных условий, осознавая, что нужные сведения в виде идей, а не «готовых рецептов» могут быть почерпнуты из самых разных областей. По словам Э. Л. Шапиро, формулируемые при таких обстоятельствах запросы представляют собой лишь «знание пользователя о незнании» [110]. А поскольку ход решения задачи совсем не всегда определяется ее условиями, найденный, а вернее, самостоятельно выработанный ответ будет существенно отличаться от лишь приблизительно намеченных характеристик неизвестного, содержащихся в исходной формулировке запроса.

Нестандартные задачи, с которыми сталкиваются люди, различаются по степени новизны. Они могут быть нетривиальными только для конкретного индивида, выступающего в роли открывателя, но хорошо известны обществу. Примером служит ситуация написания школьником сочинения, тема которого литературоведу покажется тривиальной. В таких случаях говорят о психологической новизне.

Объекты техники и технологии могут являться новыми только для данной организации, и тогда констатируется факт локальной новизны. Объективно новым считается знание, не зафиксированное в социальной памяти человечества и не отраженное в совокупных информационных ресурсах общества.

Для осуществления информационного обслуживания важно правильное установление категории новизны. Низкий уровень компетентности и недостаточный предшествующий опыт пользователя может привести к двум негативным последствиям. В первом случае человек осознает себя первооткрывателем, тогда как в действительности общество владеет способами решения проблемы (ситуация «изобретения велосипеда»). Во втором (а эти случаи характерны в основном уже не для новичков, но для специалистов), сталкиваясь с проблемой, индивид диагностирует ее как новую именно и только для него и предпринимает тщетные попытки найти готовые варианты решения. Отсутствие нужных сведений эта группа пользователей, в роли которых могут выступать менеджеры, инженеры — проектировщики и производственники, лечащие врачи, преподаватели средних учебных заведений, связывает с низким уровнем информационного обслуживания, плохим комплектованием фонда библиотек, недостаточными возможностями справочно-поискового аппарата, не ориентированностью библиографов в ресурсах Интернет и т. д.

Третья особенность информационных потребностей, вытекающая из двух предыдущих и ими обусловленная, проявляется в субъективности оценки поль-

зователями качества информационных продуктов и услуг. Оценка любых услуг всегда субъективна по своей природе и зависит от «системы ожидания» потребителя, его установки. Установка и оценка являются как бы зеркальным отражением друг друга: оценка констатирует наличие или отсутствие у продукта или услуги ожидаемых свойств и качеств. Однако и потребности, и система

ожидания потребителей во всех других сферах обслуживания являются значительно более определенными, а оценка продуктов и услуг — поддающейся независимой экспертизе. Иначе говоря, существуют объективные показатели, по которым судят об обоснованности претензий к работе ателье, туристического агентства или прачечной. Однако крайне сложно третьему лицу установить полноту предоставления информации и ее соответствие действительным потребностям пользователя. Именно поэтому только в практике информационной деятельности для оценки качества обслуживания используются два критерия — релевантность и пертинентность, из которых выполнение требований первого считается обязательным, а второго — желательным, определяющим направления развития и совершенствования системы обслуживания.

Релевантность — это объективно существующее смысловое соответствие между содержанием информационного запроса и выданной в ответ на него информации. Пертинентность — субъективно оцениваемое потребителем соответствие содержания информации его интересам.

Естественно, что пользователи всегда оценивают информационные услуги с точки зрения пертинентности полученных сведений. Тогда хотелось бы предположить, что независимая экспертиза возможна хотя бы по критерию релевантности, но действительная практика информационного обслуживания намного сложнее.

Не будем пока рассматривать случаи нерелевантной выдачи информации, связанные с низкой квалификацией библиотекаря-библиографа, неполнотой фонда и справочно-поискового аппарата или недоступностью ресурсов Интернет, т. е. случаи «брака» в обслуживании.

Нерелевантность выдачи может объясняться отсутствием искомой информации в документальном потоке в том виде, в каком ее ищет пользователь. В этом случае библиограф начинает расширять границы поискового предписания и выявлять сведения, используя родовые и ассоциативные связи. Иногда это приводит к нахождению ненужных читателю материалов, т. е. к «шуму»; в других случаях — к выдаче «неожиданно полезного», т. е. первоначально не запрошенных, но ценных с точки зрения пользователя документов или фактических данных. Последние, формально являясь нерелевантными, а в действительности

— пертинентными, составляют высший смысл труда информационных работников.

Теперь рассмотрим причины, по которым релевантная выдача оценивается пользователем отрицательно, т. е. не считается им пертинентной. Наиболее распространенными являются:

♦предоставление пользователю уже известных ему сведений (из других источников или предыдущего опыта);

♦неавторитетность, неубедительность информации для пользователя;

♦несовпадение характера представленных сведений и степени их подробности «системе ожидания» пользователя;

♦несоответствие уровня сложности сообщения и подготовленности пользователя, его читательской компетентности.

Охарактеризуем некоторые из этих причин более подробно. На оценку

значимости, полезности, авторитетности информации влияют ценностные ориентации пользователей. Публикация может быть отвергнута только потому, что написана представителем научной школы, политического либо общественного движения, сотрудником учреждения, мнения и взгляды которых не разделяются читателем. И, наоборот, информация, распространяемая от имени тех лиц, с которыми пользователь консолидирует себя, вызывает повышенный интерес. Сказанное распространяется и на газеты, журналы, тематические сборники, относимые к разряду «своих».

К отрицательной оценке потенциально полезных документов приводит и стремление найти в потоке информации «готовый» ответ или рекомендацию, четко определяющую порядок действий. В этих случаях пользователю начинает казаться, что в публикациях не учитывается специфика именно его условий деятельности или что они ориентированы на специалистов иных предприятий (например, более крупных, лучше оснащенных, расположенных в научных и промышленных центрах и т. д.).

Неумение и/или нежелание переосмыслить чужой опыт, превратить чужие идеи в собственные «рецепты» приводит к тому, что процесс восприятия нового знания подменяется критикой автора, не отразившего те сведения, которые ожидал найти читатель.

Другой не менее серьезной причиной отрицательных оценок, является неподготовленность пользователя к освоению новой информации из-за ее сложности. Дело в том, что сообщения, которые человек относит к разряду профильных, соответствующих направленности его деятельности и решаемым задачам, но которые ему непонятны, воспринимаются как опасность, угроза целостности картины мира, сформированной в его сознании. Поэтому от сложной, а значит и опасной информации, стремятся защититься, отклоняя ее как ненужную. Подобная подмена представлений, приводящая к оценке непонятного как ненужного, присуща, в принципе, всем. Различия проявляются в механизме контроля за собственным поведением. Для пользователя с низким уровнем информационной культуры это противоречие останется незамеченным, а новая информация окажется необратимо утраченной.

Квалифицированный же читатель, напротив, проверит первоначальную отрицательную оценку уже тем, что сформулирует для себя вопрос: «действительно ненужно или трудно?». Понимание окружающей действительности подобно воздуху, которого не замечают, пока он есть. Необходимость анализа понимания встает тогда, когда появляются симптомы угрозы отчуждения человека от нового знания, а картина мира перестает быть собственной картиной познающего субъекта. Если есть понимание, не нужен самоконтроль, рефлексия. Но при его нарушении именно рефлексия выступает важнейшим средством развития человека как личности и профессионала.

Субъективность оценки пользователем качества информационной про-

дукции определяется индивидуальным характером информационных потребно-

стей, что составляет их четвертую особенность. Направленность деятельности и характер возникающих задач, мера ответственности за последствия принимаемых решений, возраст и образование, опыт предшествующей жизни и цен-

ностные ориентации, лимит времени, которым располагает пользователь, индивидуальный стиль познавательной деятельности — вот далеко неполный перечень условий, влияющих на содержание информационных потребностей и приводящих к уникальности потребностей каждого человека. Можно и нужно осуществлять мероприятия группового и массового информационного обслуживания, но ведущим средством удовлетворения потребностей остается предоставление индивидуальных услуг. Кроме того, массовые и групповые формы работы тогда являются результативными, когда создают комфортные условия для индивидуального самообслуживания пользователей, прежде всего для расширения их общекультурного и профессионального кругозора.

Обусловленность информационных потребностей повседневной жизнедеятельностью человека, быстрыми темпами изменения условий окружающей среды объясняют изменчивость, динамизм самих потребностей — пятой их особенности. Динамизм информационных потребностей целесообразно рассмотреть с двух позиций: с точки зрения его влияния на познающего субъекта и на организацию обслуживания.

Усвоение нового знания всегда считалось делом трудным, творческим, высокоинтеллектуальным. Его облегчало наличие предшествующего опыта человека, ранее накопленных умений и навыков. Однако быстрые темпы изменений условий жизни и трудовой деятельности заставляют не столько обновлять полученные прежде знания, сколько осваивать новые, широко используя при этом информацию многих смежных областей. Таким образом, для пользователей динамизм информационных потребностей означает усложнение познавательных процессов при увеличении объема сведений, требующих освоения.

В связи с этим закономерно ужесточаются требования пользователей к оперативности, точности и полноте предоставляемой информации, а также к комфортности условий ее использования. Библиографические списки и указатели условиям комфортности уже не соответствуют. Более того, подобранным на их основе полным текстам документов пользователи предпочитают дайджесты, фактографические и аналитические справки, на что достаточно гибко и быстро отреагировали организации информационного бизнеса и гораздо меньше библиотеки и службы информации предприятий.

Динамизм информационных потребностей приводит и к невозможности в процессе обслуживания ориентироваться только на собственные фонды и спра- вочно-поисковый аппарат, неизбежно отстающие от нового спроса. Все большее значение приобретает кооперация, взаимоиспользование информационных ресурсов, умение выявить специализированные в данной области библиотеки или центры информации, определить целесообразность приобретения их продукции.

Изменения информационных потребностей связаны не только с внешними условиями жизнедеятельности людей, но и с их ориентацией в проблеме. По мере усвоения нового знания, расширения профессионального и общекультурного кругозора человек начинает иначе «видеть» решаемую задачу, выявляет ее многообразные связи с другими областями.

Естественно поэтому, что по мере углубления в проблематику запросы

пользователей все более усложняются. Далее каждый вновь найденный документ, оцененный как пертинентный, будет способствовать возникновению новых потребностей. Таким образом, информация не столько снимает или уменьшает неопределенность, сколько расширяет границы непознанного. Невозможность полного удовлетворения потребностей является поэтому их еще одной (шестой) отличительной особенностью.

Все перечисленные свойства информационных потребностей обусловлены социально-психологическими условиями жизнедеятельности человека. Есть, однако, одна особенность, связанная с экономической ситуацией. По сравнению с базовыми потребностями людей в пище, жилище, безопасности, медицинской помощи, информационные потребности относят к категории «отложенного спроса». Библиотеки и информационные службы нужны и полезны, но не необходимы, а те сведения, без которых общество не может обойтись, предоставляются другими учреждениями [79]. Именно поэтому в условиях кризиса библиотеки и службы информации страдают больше других, первыми ощущая уменьшение финансирования и сокращение штата. Данное обстоятельство необходимо учитывать, стремясь усилить воздействие библиотек и информационных служб на деятельность людей и «встраивая» их в эту деятельность. Кроме того, важно формировать в общественном сознании представление об учреждениях информационной сферы как о гарантах демократии, центрах образования и культуры, обеспечивающих свободный и равный доступ к накопленным человечеством знаниям. «Отложенность» информационных потребностей иллюзорна и неминуемо приводит к пагубным последствиям в экономической, экологической и социально-политической областях.

По мере накопления исследовательского опыта стало понятно, что для рациональной организации обслуживания, необходимо выявлять все каналы, по которым специалисты получают необходимую им информацию. Изучения профессиональных потребностей оказалось для этого уже недостаточным и потребовалось исследование информационного поведения людей.

Феномен информационного поведения в середине 90-х гг. привлек пристальное внимание специалистов разных областей знания — психологов, социологов, политологов. Информационное поведение понимается как образ действий, совокупность усилий, предпринимаемых человеком для полученияусвоения и использования-создания нового знания, его передачи и распространения в обществе [34].

Информационное поведение специалистов рассматривается как основание для социальной дифференциации. С развитием цивилизации становится все более очевидным, что люди без образования, не умеющие самостоятельно наращивать профессиональные знания и, при необходимости, переквалифицироваться, вытесняются за грань условий жизни, достойных человека. И если прежде причины социального неравенства связывали с происхождением и наличием гражданских прав, собственностью и доходами, положением в социальной структуре общества, сегодня фактором расслоения становится уровень информационной культуры, проявляющийся в информационном поведении.

Информационное поведение, с одной стороны, отражает активность лич-

ности как познающего субъекта, его умение ориентироваться в информационном пространстве. С другой стороны, в информационном поведении проявляется степень доступности и комфортности использования совокупных информационных ресурсов или, иными словами, те возможности, которые общество предоставляет индивиду, стремящемуся состояться как профессионалу и личности.

Представляется, что в самое ближайшее время судьба каждого конкретного человека будет зависеть от того, насколько он способен своевременно находить, получать, адекватно воспринимать и продуктивно использовать новую информацию (а точнее новое знание) в своей повседневной жизни: в трудовой деятельности, учебе, на досуге и в быту.

Информационное поведение отражает уровень информационной культуры личности. Эти категории имеют особое значение для организации обслуживания, поскольку сказываются не только на уровне собственных личных и профессиональных достижений пользователей, но и на их оценке качества информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотекой или информационной службой.

Дело в том, что совокупные информационные ресурсы могут не содержать сведения, прямые ответы на вопрос, интересующий пользователя (иначе человечество не стояло бы перед необходимостью решения все новых и новых задач). Однако идеи, подходы, аналогии, как правило, находятся. Компетентный читатель положительно оценит такие результаты информационного поиска, а человек, ориентированный на нахождение «готового рецепта», пригодного для непосредственного заимствования, — нет. Кроме того, то обстоятельство, что на восстановление из информации личностного знания требуются силы и время, приводит к тому, что эффект, возникающий от использования информационной услуги, может значительно отстоять от момента ее получения.

Целью формирования информационной культуры становится развитие умений самостоятельно наращивать профессиональное знание, а не простое усвоение минимума пользовательских навыков (от библиотечнобиблиографических знаний до компьютерной грамотности).

В процессе формирования информационной культуры стремятся выработать:

♦понимание причин неопределенности потребностей, возникающих на начальных этапах решения любых нетривиальных задач, и трудности устранения информационного дефицита;

♦умение анализировать собственное информационное поведение и прокладывать путь от неизвестного к известному;

♦понимание причин неполноты отдельных текстовых сообщений и необходимости анализа «документального шлейфа» объекта;

♦представление о профессиональном чтении как средстве наращивания знаний, которые будут востребованы в будущем, в противовес его рассмотрению только в качестве способа устранения информационного дефицита, возникшего при решении текущих задач;

♦умение перерабатывать большие массивы информации с использованием