Глава I деловая коммуникация

1.1 Общие характеристики деловой коммуникации

Деловая коммуникация является одним из важнейших видов общения. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры менеджера, руководителя любого уровня, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений не только о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, но и о принципах делового общения.

Существуют различные определения понятия «деловая коммуникация». Н.Б. Пильник, например, предлагает следующее определение: «Деловая коммуникация – процесс, направленный на достижение определенных интересов и целей в профессиональной сфере деятельности» [18,с. 4]. Деловые коммуникации: Методические указания и задания по выполнению контрольной работы по дисциплине «Деловые коммуникации» для студентов заочной формы обучения направление подготовки 080200.62 «Менеджмент», профиль «Производственный менеджмент», профиль «Логистика» / сост. Н.Б. Пильник. – Омск: СибАДИ, 2012. – 25 с.

А.П. Панфилова определяет деловую коммуникацию как «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и др.» [42,с. 4].

1. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности/ А.П. Панфилова. – СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2004. – 495 с.

А.М. Сосновская интерпретирует деловую коммуникацию как «способ организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т. д.)» [51,с. 5].

Сосновская, А.М. Деловая коммуникация и переговоры / А.М. Сосновская. – СПб: Изд-во СЗАГС ,2011. – 180 с.

В первом определении Н.Б. Пильник описывает деловую коммуникацию как способ достижения определенных целей в профессиональной деятельности. Во втором и третьем определении, в отличие от первого, деловая коммуникация описана как способ организации и оптимизации различных видов деятельности, в том числе и профессиональной. Объединив эти подходы и акцентировав значимость профессиональной среды общения, мы принимаем в качестве рабочего следующее определение: «Деловая коммуникация – процесс и способ организации и оптимизации различных видов профессиональной деятельности».

Рассматривая деловую коммуникацию как процесс передачи информации, схематично его можно изобразить следующим образом: отправитель – сообщение – канал – получатель –восприятие –обратная связь –отправитель.

Отправителем является личность, передающая исходную информацию путем переведения ее в сообщение и использованию коммуникативных символов, понятных получателю (устная или письменная речь, жесты и т.д.). Выбор коммуникативного канала для передачи сообщения обусловлен необходимостью получения немедленной обратной связи, детальной точности и актуальности позитивного восприятия самого сообщения.

Получателем выступает партнер по коммуникативному процессу, который имеет или нет опыт взаимодействия с отправителем, а также владеет в той или иной степени информацией по обсуждаемой теме. Поведение получателя характеризуется его умением слушать и умением организовать обратную связь. На восприятие информации в деловых коммуникациях влияют следующие факторы:

1. опыт: богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных ее проявлениях позволяет расширить вариативность паттернов поведения;

2. сходство: чтобы точнее оценить и понять другого человека необходимо в чем-то походить на него;

3. интеллект: выявление причинно-следственных связей, анализ и установление закономерностей позволяют глубже проникать в суть взаимодействия;

4. самоанализ: глубокое понимание себя позволяет найти аналогии с мотивацией и поведением партнера (что есть в одном человеке, то, скорее всего, есть и в другом, только в разных пропорциях);

5. социальное чутье: умение чувствовать людей и высокая приспособляемость к любым группам и отдельным личностям;

6. сложность: люди плохо понимают тех, кто сложнее и тоньше их.

Особое внимание следует обратить на завершенность коммуникативного цикла. Коммуникация считается состоявшейся только в случае получения отправителем обратной связи, высказывания мнения и отношения по предложенной теме. Именно качество обратной связи характеризует эффективность коммуникации.

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловая коммуникация выполняет следующие функции:

1. инструментальную (социальный механизм управления);

2. интегративную (объединение деловых партнеров);

3. функцию самопрезентации (самовыражение, демонстрация личностного потенциала);

4. трансляционную (передача конкретных способов деятельности);

5. социального контроля (регламентация поведения и деятельности);

6. социализации (развитие навыков культуры делового общения);

7) экспрессивную (эмоциональные переживания) Иерархия функций метакоммуникативных речевых актов// www.rusnauka.com [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rusnauka.com/29_NIOXXI_2012/Philologia/7_118672.doc.htm. – Дата доступа: 04.12.2013.

1.2 Виды деловой коммуникации

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей форм делового общения. Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

1. цель проведения (зачем?);

2. контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

3. регламент (как долго?);

4. коммуникативные средства реализации намерений (как?);

5. организация пространственной среды (где?);

6. ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

1)  приветственная речь;

2)  торговая речь (реклама);

3) информационная речь;

4) доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1)  деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

2)  деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

3)  переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

4)  интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

5)  дискуссия;

6)  совещание (собрание);

7)  пресс-конференция.

8)  телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Любая форма делового общения предназначена в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров. Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы, ведь в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немаловажную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленные опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время презентации, на приеме, предписывает, как вести деловую переписку, как дарить и принимать сувениры и как пользоваться визитными карточками.

Использование этикетных речевых оборотов помогает установить контакт между собеседниками, налаживает взаимопонимание, создает благоприятную психологическую обстановку, поддерживает общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями участников.

1.3 Принципы деловой коммуникации

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая цель.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Таким образом в ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета. Морозова, Н.А. Управление коммуникациями в организации / Н.А. Морозова // Весн. Ворон.госуд. ун-та. Сер.: Экономика и управление . – 2010. – № 2. –с. 173 – 179.

1.4 Контексты делового общения

Деловая коммуникация может проходить в различных ситуациях и контекстах, которые будут непосредственно влиять на ход делового общения. Выделяют три основных вида контекстов в деловой коммцуникации: физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты.

Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своими подчиненными — это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале — уже другой контекст.

Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.

Все это влияет на содержание общения и на то, как формируются, передаются и понимаются различные сообщения.

Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание происходящего в текущей ситуации.

Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению — это сказать, как выглядит отношение между деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).

С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально-этической основе выстраивается позиция, занятая в общении партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные. http://www.grandars.ru/college/psihologiya/delovoe-obshchenie.html

1.6 Деловая беседа

Наиболее распространенной формой общения считается беседа. «Словарь современного русского лииературного языка» дает следующее определение слову беседа.

Беседа – это разговор, обмен мнениями, собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между пристствующими, выяснение каких-либо вопросов.

Данное определение почеркивает диалогический характер беседы, обязательноость участия в общении двух сторон.

Исследователи выделяют несколько классификаций бесед, которые используются в коммуникации. Все многообразие типов и видов бесед, с которыми носители языка имеют дело в своей жизни, предоставлено в приложение А.

Во-первых беседы различают по сфере их применения. Беседы могут быть бытовыми, связаные с нашей посведневной жизнью, с обиходом, решением домащних и хозяйственных вопросов, и деловыми.Поскольку бытовая беседа не является объектом исследования данной диссертации, следует подробнеее проанализировать типы деловой беседы.

Деловая беседа – это межличностное речевое общение, предполагающее обмен мнениями, взглядами, точками зрения, информацией и направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» – «сверху–вниз», «снизу–-вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед

1. кадровая – прием на работу, увольнение, перемещений по должности;

2. дисциплинарная – нарушение трудовой дисцилины, уклонение от правил работы организации;

3. проблемные – решенеие конфликтных ситуаций;

4. организационные – технология выполнения задания;

5. творческие – выработка концепции, обсуждение проектов, заданий;

6. прием посетителей – сотрудников, коллег родственных структур, посторонних граждан.

Деловая беседа выполняет ряд важных функций. К их числу следует отнести:

1. начало инновационных мероприятий и процессов;

2. контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;

3. обмен информацией;

4. взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;

5. поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;

6. поиски выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;

7. стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Основными этапами деловой беседы являются:

1. подготовительный этап – обпределение обсуждаемых вопросов, их целесообразности, определение условий и времени проведения деловой беседы, подготовка необходимых материалов и документов;

2. начало беседы;

3. обсуждение проблемы;

4. завершение беседы.

Во время подготовительного этапа беседы определяются обсуждаемые вопросы, их целесообразность, определяются условия и время проведения деловой беседы, подготавливаются необходимые материалы и документы.

Задачи, которые решаются в начале беседы, прежде всего связаны с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждение интереса к разговору. Существует ряд методов, использование которых эффективно в начале деловой беседы.

1. метод «снятия напряжения» – использование теплых слов, личного обращения, комплимента, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;

2. метод «зацепки» – использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;

3. метод «стимулирования воображения» – постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;

4. Метод «прямого подхода» – переход к вопросу беседы без какого-либо обсужения – краткое сообщение о причинах данной беседы и быстрый переход к конкретному вопросу.

Обсуждение проблемы в деловой беседе нацелено на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации.

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей оценкой результатов деловой беседы. Успешно завершить беседу значит достигнуть заранее намеченых целей. Задачами этого этапа являются достижение основной или запасной цели, обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности, поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником. http://ref.by/refs/71/26457/1.html

http://edu.dvgups.ru/METDOC/CGU/PSIHOLOG/PSIH_UPR/UMK_DO/LEK/L9/1.htm

Выводы по Главе 1

Деловая коммуникация – процесс и способ организации и оптимизации различных видов профессиональной деятельности. Понятие «деловая коммуникация»входит в понятие«коммуникации в организации». Деловая коммуникация бывает внешней и внутренней, формальной и неформальной, вербальной и невербальной, вертикальной и горизонтальной.Деловая коммуникация выполняет следующие функции:инструментальную (социальный механизм управления);интегративную (объединение деловых партнеров);функцию самопрезентации (самовыражение, демонстрация личностного потенциала);трансляционную (передача конкретных способов деятельности);социального контроля (регламентация поведения и деятельности);социализации (развитие навыков культуры делового общения);экспрессивную (эмоциональные переживания).

В сфере деловой коммуникации существуют следующие основные жанры: деловое письмо, электронные деловые сообщения, деловое совещание, резюме, деловая беседа, переговоры.