6.4. Коммуникационные барьеры и способы их устранения

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель. Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

Коммуникационные барьеры классифицируют на две группы: межличностные и организационные (табл. 9.2):

Таблица 9.2

Классификация коммуникационных барьеров

Межличностные	Организационные
Барьеры восприятия Семантические Невербальные Плохая обратная связь Неумение слушать	Искажение сообщения Информационная перегрузка Неудовлетворительная структура организации

Барьеры восприятия –возникают, когда люди реагируют не на то, что действительно происходит, а на то, что воспринимается ими как происходящее. Поэтому при различиях в уровне восприятия получатель по-своему интерпретирует сообщение отправителя в соответствии с накопленным опытом, интересами и характером, то есть воспринимается та часть информации, которую хотят воспринять, остальная часть либо отбрасывается, либо искажается в соответствии с интересами получателя. На процесс восприятия влияет эмоциональная окраска контакта, который в свою очередь, зависит от прошлых контактов.

Семантические барьеры. Поскольку слова или другие символы, в которых кодируется сообщение, имеют различные значения для разных людей, то их понимание получателем может отличаться от понимания отправителя. Так, например, русское слово «бить» имеет 12 значений, а английское слово раунд – 76 значений.

Получатель может приписывать различный смысл не только словам, но и фразам. Ситуация осложняется тем, что каждый орган управления имеет свой собственный профессиональный жаргон.

Обязательно возникают семантические барьеры в межнациональных отношениях, их необходимо учитывать.

Невербальные барьеры. Невербальные символы часто могут противоречить смыслу передаваемых сообщений. Так, человек, воспринимая сообщения, 55% внимания концентрирует на выражении лица, жестах, позах. 38% - на модуляции и интонации. 7% - на смысле слов. В возникновении невербальных барьеров большую роль играют национальные, культурные различия отправителя и получателя.

Плохая обратная связь Барьер возникает при невозможности установить, принято ли сообщение получателем, и оценить степень искажения первоначальной информации.

Неумение слушатьВ работе менеджера 80% информации воспринимается на слух.(американские менеджеры слышат с 25% -ой эффективностью).

Организационные барьеры:

Искажение сообщения. Бывает: непреднамеренное, сознательное (модификация менеджером информации в своих интересах), искажение вследствие фильтрации информации, искажение из-за несовпадения статусов, так как вышестоящий руководитель обладает правом влиять на карьеру, зарплату, поэтому подчиненные имеют тенденцию передавать только положительную информацию.

Информационная перегрузка– возникает в каналах коммуникации и означает, что руководитель не в состоянии реагировать на дополнительную информацию. Есть термин «Релевантная информация», то есть информация, непосредственно относящаяся к проблеме, именно такая информация должна поступать к руководителю во избежание перегрузки.

Неудовлетворительная структура организации может привести к возникновению барьеров при следующих условиях:

• чрезмерное количество звеньев и уровней управления, что приводит к росту искажений из-за фильтрации и удлинению времени прохождению информации;

• дублирование функций или низкой компетентности персонала, что способствует возникновению противоречивой информации;

• в результате конфликтов между группами людей и подразделениями возможно умышленное искажение или блокировка информации.

Методы совершенствования искусства коммуникации:

1. Проясняйте свои идеи перед началом передачи информации. Необходимо заранее систематически обдумывать те вопросы, проблемы, которые хотели бы вынести на обсуждение.

2. Необходимо исключать из сообщения все двусмысленные слова и фразы. Особая точность формулировок нужна в сроках выполнения.

3. Необходимо следить за языком собственных поз, жестов, интонаций во избежание противоречивости сигналов.

4. Излучайте эмпатию (внимание к чувствам других людей, готовность влезть в их «шкуру») и открытость. Эмпатия необходима для настройки получателя на прием информации, придания контакту положительной эмоциональной окраски.

5. Необходимо добиваться установления обратной связи, для этого:

• задавайте вопросы без угрожающей интонации, сравнивайте ответы с тем, что желали получить;

• совместно обсуждайте проблему, заставьте получателя пересказать ваши мысли своими словами;

• оцените язык поз, жестов, интонаций, указывающей на непонимание или неприятие информации (напряженность в лице, раздраженный вид, отведение в сторону взгляда, реакция с едва заметной паузой);

• жестко проконтролируйте первые результаты работы получателя, это позволит оценить соответствие направления его действий вашему желанию;

• ведите политику открытых дверей с подчиненными, пусть они знают, что вы в определенное время готовы обсудить деловые и личные вопросы своих работников.

Методы налаживания коммуникаций в корпорациях США:

Система ротаций, перемещение работников из одного отдела в другой, из филиала в филиал. Результат – повышение общей информированности работников, знание проблем различных подразделений.

Система анкетирования и интервьюированияработников, проводимых специальными службами, позволяет выявить общественное мнение, психологический климат в коллективе.

Система «красного ящика», для рациональных предложений и анонимных критических замечаний, причем каждое замечание получает ответ в бюллетени фирмы.

Система «горячей линии»,по которой работники анонимно узнают о назначениях, перемещениях, продвижении в должностях, получая ответ немедленно

«Кружки качества»,смешанные группы, состоящие из руководителей и рядовых сотрудниках, для обсуждения проблем, причем одним голосом обладает и президент компании, и простой рабочий, решение принимается простым большинством.

Информационный бюллетень, существующий как в традиционной форме (в виде газет, журналов), так и в электронном виде (видеофильм).

Информационные технологии. Компьютерные системы, обеспечивающие оперативный доступ к необходимой информации.