Умение слушать

Успешность делового общения зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Слушание – вид коммуникативной деятельности в процессе общения, связанный с восприятием и пониманием речи участников общения и реагированием на неё.

Виды слушания

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называется активным слушанием; оно может быть нерефлексивным и рефлексивным (рефлексия - осознание и анализ собственных чувств, причин поступков и т.д.), эмпатическим.

Активное слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, уточняющие вопросы «Правильно ли я понял, что …?», «То есть …», а также подтверждения в ответ на вопрос. Благодаря этому обеспечивается адекватная обратная связь, у собеседника появляется уверенность, что передаваемая им информация правильно понята. Это нерефлексивное слушание (вы не даете анализа и интерпретации, а просто отражаете мысль собеседника).

Рефлексивное слушание предполагает более активное участие в разговоре, переформулирование высказанной мысли таким образом, чтобы акцентировать главные идеи, высветить противоречия. Например: «То есть ты думаешь, что он специально это сделал, чтобы тебя обидеть?» Иногда после таких вопросов человек начинает лучше понимать ситуацию и свои собственные чувства, оказывается в состоянии проанализировать причины проблемы и увидеть выход из трудной ситуации.

Эмпатическое слушание (эмпатия – способность к сопереживанию) позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, понимать эмоциональное состояние собеседника. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют. Главное здесь понимание чувств собеседника и сопереживание ему.

Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения. Ему нужно успокоиться, овладеть собой, только тогда он сможет действительно услышать то, что вы ему говорите. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание. Здесь важно просто слушать человека и давать ему понять, что он не один. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «Да-да, угу, ну конечно» и т.п.

Спор, цели и подходы к ведению спора

Спор – это обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины. В. И. Андреев выделяет семь подходов к ведению спора:

• эвристический – одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения другого или других собеседников;

• логический – для него характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу;

• софический – одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы;

• авторитарный – одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим;

• критикующий – одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение;

• демагогический – одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто неизвестные участникам спора цели;

• прагматический – одна из сторон ведет спор не только ради истины, но и ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и неизвестны собеседникам.

Цели ведения спора могут быть конструктивными и деструктивными.

Наиболее характерные конструктивные цели ведения спора:

- обсудить все возможные варианты решения проблемы;

- выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо вопросу;

- привлечь внимание к проблеме как можно больше компетентных лиц;

- опровергнуть некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи;

- привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству;

- оценить возможных единомышленников и противников.

Деструктивные цели можно свести к следующим:

- расколоть участников спора на две непримиримые группы;

- завести решение проблемы в тупик;

- опорочить идею и ее авторов;

- превратить дискуссию в схоластический спор;

- используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути;

- разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию.