Практика 2. Построение расширенной картой процессов еТом в компании связи.

Задача 1. Декомпозиция бизнес-процессов с помощью карт eTOM до уровней 4-6.Необходимо сделать декомпозицию процесса работы отдела тех поддержки с запросом клиента с разработкой аналога карты eTOM на основе концептуального блока «Операционная деятельность», выделением и с его последующей декомпозицией.

Горизонтальные процессы-потоки: Вертикальные (сквозные) процессы потоки:

1. Продвижение новых услуг 1. Среднесрочное планирование.

2. Управление БД 2. Поддержка услуг.

3. Управление консультационной работой.

4. Управление техническими средствами

Декомпозиция процесса-элемента «Управление запросом клиента» предполагает следующие процессы:

В первую очередь идет процесс «Принятие заявки». Он может включать в себя «Оформление заявки клиента» и «Проверка счета клиента». Далее производится «Учет заявки в Базе Данных». Этот процесс включает в себя:

«Ввод данных», «Ведение статистики заявок» (сколько человек обратилось по вопросам работы Интернета, сколько по другим вопросам в области связи). Потом идет «Анализ данных», который включает в себя два под процесса: «Сбор данных» (для решения вопроса клиента), и «Поиск решения». Завершает указанную деятельность процесс «Ответ клиенту», содержащий для клиентского решения: «Сообщение клиенту о готовности» и «Помощь при реализации».

Задача 2. Декомпозиция бизнес-процессов с помощью карт eTOM до уровней 3-4. Необходимо разработать аналога карты eTOM на основе концептуальных блоков «Магистральное развитие», «Текущая деятельность» и «Менеджмент компании» декомпозицию бизнес-процесса и с их декомпозицией и выделением процесса-элемента «Разработка нового тарифного плана» с его декомпозицией. При этом надо использовать следующие процессы:

Горизонтальные процессы-потоки:	Вертикальные (сквозные) процессы потоки:
- Создание и продвижение новых продуктов	- Планирование в компании
- Управление основным процессом	- Финансы
- Создание и управление ПО	- Биллинг
- Управление объектами недвижимости	- Услуги
- Реинжиниринг и управление работой с клиентами.	- Тестирование продукции
- Развитие и управление техническими средствами	- Управление деятельностью
- Работа с персоналом	- Продажи
	- Инвестиции

Декомпозиция процесса-элемента «Создание ПО общей конфигурации» предполагает подпроцессы:

Сначала - подпроцесс «Разработка программного кода», связанный с подпроцессами: «Тестирование программного кода» и «Разработка интерфейса программы». Далее - анализ и сбор данных: «Проверка ПО тест-группой», «Наполнение программы», «Составление методических указаний». Затем - Постпродакшен, предполагающий: «Составление методических указаний» и «Предоставление сведений для рекламы», «Управление внедрением ПО». Завершающий процесс – расчет себестоимости ПО. Он подразумевает выполнение подпроцессов: «Установление ценового диапазона продаж», «Определение персонального вклада сотрудников» и «Определение предельного уровня затрат на рекламу».

Задача 3. Динамика процессов-элементов eTOM. Отобразить динамику процесса «Управление запросом клиента» в виде процессов-элементов со кодировкой карт еТОМ в рамках нотации BPMN – использовать шлюзы, события и процессы.

1. Процесс «Принятия заявки» клиентов. Далее следует шлюз выбора, подразумевающий одновременное выполнение процессов «Оформление заявки клиента» и «Проверки счета клиента».

2. Следующий процесс, после «Принятия заявки» идет как процесс «Учет заявки в БД». Информация о заявке в виде сообщения переходит в подпроцесс «Ввод данных». Из этого процесса информация о проблеме переходит в процесс «Ведение статистики заявок»

3. Информация о заявке, которую дал процесс учета заявки, переходит в процесс «Анализа данных». Информация о сборе данных в виде данных переходит через процесс «Анализа данных» в подпроцесс «Поиска решения».

4. Выходом этого процесса будет сообщение, инициирующее процесс «Ответ клиенту с решением», которая окажется входящей информацией для процесса «Сообщение клиенту о готовности», а он, в свою очередь - процесса «Помощь при реализации».

Задача 4. Динамика процессов-элементов eTOM. Телекоммуникационная компания разрабатывает ПО. Отобразить динамику процесса с кодировкой карт eTOM в рамках нотации BPMN.

1. Процесс идет с «Разработки программного кода». От разработки идет запрос на подтверждение готовности кода в подпроцесс тестирование программного кода. От тестирования к разработке - обратная связь – информация об ошибках.

2. Процесс разработки направляет информацию о программе в процесс разработки интерфейса программы. От разработки интерфейса идёт шлюз выбора, основанный на данных, а именно запрос на проверку интерфейса в первый подпроцесс – проверка ПО тест-группой. От проверки в разработку интерфейса направится информация о результатах; и во второй подпроцесс войдёт информация о программе, а название процесса наполнение программы.

3.Далее информационное сообщение о функциях и принципах работы программного обеспечения становится основой процесса составление методических указаний.

4.Информация о внедрении ПО влияет на предоставление сведений для рекламной компании. Подпроцесс - управление внедрением ПО. Обратная связь в предоставление сведений для рекламной компании – статистика отказов.

5. Процесс Подсчет затрат обменивается с данными с процессом Предоставления сведений для рекламы. Обратная связь - данные о бюджете. Подсчет затрат направит три вида данных в свои подпроцессы - шлюз множественного выбора:

1. данные о себестоимости услуги войдёт в установление ценового диапазона продаж;

2. данные о занятости персонала будет служить входом в процесс определение персонального вклада сотрудников;

3. данные о необходимости отдельных статей рекламного бюджета - вход в процесс оплата рекламной компании.