Если звонят вам

1. Представьтесь от имени организации.

2. Если вам не представились и причину не назвали, уточните эти данные в корректной форме: «Простите, представьтесь, пожалуйста».

3. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю… или что вам нужно…».

4. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами «да», «понимаю», «совершенно верно».

5. Не стоит говорить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Лучше сказать: Мне нужно уточнить; В настоящее время это довольно сложно; Для вас имеет смысл лучше…; Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4; Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля. 

Правила поведения в виртуальном мире

Интернет — это первая в истории цивилизации среда общения, порядок в которой поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети — виртуальный этикет, которые в значительной мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные, чем в реальном мире. 

Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для этого необходимо: 

а) регулярно проверять содержимое своего почтового ящика; 

б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам. Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику; 

в) в электронном послании всегда надо указывать его основную тему. Это правило появилось не сразу, оно выработалось постепенно, явившись результатом определенных практических требований. Необходимо учесть, письма, не снабженные четко сформулированной темой, могут быть проигнорированы; 

г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить, и услуги связи будут стоить дешевле; 

д) в конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать четырех строк; 

е) не перегружайте электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.); 

ж) правильно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз меньше места, чем документ любого приложения); 

з) большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую информацию; 

и) послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило, уничтожающие содержимое компьютера адресата; 

к) для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться кнопкой «Ответ», чтобы получить готовое к отправлению письмо; 

л) отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию целиком, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться, (такое цитирование вовсе не обязательно, но является определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть суть своего послания или отдельных аргументов в дискуссии); 

м) каждое электронное послание одного корреспондента другому является частным, поэтому каждым пользователем должно соблюдаться правило на тайну переписки, (т.е прежде чем передать его содержание другим лицам, необходимо получить разрешение автора); 

н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания, отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация. 

Итак, в Интернете постарайтесь по возможности не отнимать время у других и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном мире будет плодотворным и радостным. 

Сущность и классификация деловых переговоров

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести с ним переговоры, развязать спорный вопрос и настроить взаимовыгодное сотрудничество? Этим вопросам в странах мира уделяется очень много внимания. От того насколько хорошо предприниматели владеют наукой и искусством общения, зависит успех в бизнесе.

Здесь очень важны психологические аспекты. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на понятном языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не исключение.

В политической, предпринимательской, коммерческой и других сферах деятельности важную роль играют деловые разговоры и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, а и специальные центры, а методика ведения переговоров входит в программы подготовки специалистов разных профилей.

Деловые переговоры – это жанр устного делового общения, т.е. языковой контакт между людьми, которые связаны совместными интересами и имеют полномочия для установления деловых отношений и разработку конкретных подходов к решению проблем.

Деловой разговор как дракон с четырьмя головами:

- первая голова отвечает за грамотность и правильность речи;

- вторая голова руководит логикой и обдумывает доказательства;

- третья голова думает о создании психологического климата беседы, впечатления на окружающих;

- четвертая голова руководит нашей мимикой, жестами, манерами.

Деловые переговоры определяются типом, участниками, темпом, целями, условиями.

Классифицируются они на коммерческие и организационные.

Умение вести переговоры определяется такими качествами руководителя:

- компетентность в границах поставленных проблем;

- умение оценить ситуацию;

- психологическая компетентность;

- умение воплощать в жизнь новые идеи, находить методы разрешения проблем;

- приспосабливаться к существующим обстоятельствам;

- найти понимание с клиентом;

- создание спокойной деловой атмосферы.

В зависимости от типа и характера деловые переговоры подразделяются на:

Предварительные переговоры, путем переписки – инициатива таких переговоров исходит как от покупателя, так и от продавца. Преимущества: оперативность и экономичность.

Личные переговоры – используются для установления контактов с контрагентами на выставках, ярмарках. Необходимо систематически поддерживать контакты с клиентами.

Переговоры по телефону – преимущественно при составлении соглашений на массовые стандартизированные товары, когда основные их условия являются типовыми или заранее известными.

Так же как и в остальных видах коммуникации, в деловом общении есть два способа передачи информации - вербальный и невербальный.

К невербальным средствам относятся мимика, жесты, интонации, прикосновения и дистанцию между партнерами во время общения. Помните:

- ваши жесты не должны быть резкими, чем больше вы говорите, тем меньше должно быть жестикуляции.

- мимика тоже должна быть спокойной. Ваш собеседник не сможет сосредоточиться на разговоре, если вы будете гримасничать.

- дистанция – держитесь от вашего партнера по беседе не ближе 50 см, иначе вы нарушите его «интимную зону», чем вызовете у него неуверенность и раздражение.

Вербальное общение, подразумевает грамотную речь среднего темпа. Иначе вам не поймут. Не перебивайте партнера и учитесь его слушать. Неумение дослушать мысль до конца - главная ошибка, которая нарушает весь процесс коммуникации. А ваши поспешные выводы могут привести к тому, что партнер начнет от вас обороняться, вместо того чтобы вести конструктивный диалог.

Общаясь с партнером, вы часто можете столкнуться со следующими коммуникационными барьерами:

1. Барьер мотивации. Возникает в том случае, когда вашему собеседнику не интересно то, о чем вы рассказываете. Это значит, что ваше предложение или ваши мысли об обсуждаемом предмете не вызвали у партнера мотивов вас поддержать. Возникают такие барьеры, когда один партнер является для другого лишь средством для достижения целей.

2. Моральный барьер. Все ваши навыки делового общения и попытки коммуникации сойдут на нет, если ваш собеседник оказался грубым хамом, либо подлым и непорядочным человеком.

3. Эмоциональный барьер. Если вы или ваш партнер пришли на встречу в плохом настроении, то неприятные эмоции испортят беседу. Уныние, печаль или раздражение не дадут вам адекватно воспринимать речь собеседника и понимать его точку зрения.

Конфликты как объект руководства.

Процесс руководства организацией часто сопровождается конфликтами между отдельными исполнителями, в коллективах, а также стрессами работников. Менеджер должен знать сущность, особенности протекания и возможные последствия конфликтов и стрессов, уметь их нейтрализовать.

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более субъектами, при этом каждый субъект навязывает свою точку зрения.

Конфликт — это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.

Конфликту предшествует конфликтная ситуация. Ее наличие создает предпосылку конфликта, но это не означает, что конфликт обязательно произойдет.

По своей природе конфликты бывают настолько разными, что это дало возможность их классифицировать.

1. По последствиям конфликты бывают:

- функциональные – способствуют повышению эффективности деятельности организации;

- дисфункциональные – обуславливают снижение эффективности деятельности организации (ослабление роли группового сотрудничества);

- безрезультатные.

2. По содержанию выделяют конфликты:

- внутриличностный – может быть связан со стрессом, неудовлетворенностью работой, неуверенностью в собственных силах. Этот тип конфликта присущ людям склонным к самоанализу, недостаточно уверенным в себе, замкнутым. Также его порождает некорректность, разнонаправленность требований, неструктурированность заданий;

- межличностный – в его основе лежат отличия между людьми, обусловленные воспитанием, характером, взглядами, ценностями. Это самый распространенный вид конфликта. Может возникать при распределении ресурсов, работ, материальных поощрений, обязательств;

- конфликт между личностью (субъектом) и группой – порожден нарушением групповых норм, персональных обязательств, низким уровнем культуры. Если субъект занимает позицию, отличающуюся от позиции группы – может возникнуть конфликт;

- межгрупповой – в нем участвуют формальные и неформальные группы. В основе конфликта – различие интересов групп. Возникает между линейным и штабным персоналом, профсоюзом и администрацией.