Социально-психологический портрет работника социокультурной сферы

Администратор – лицо, осуществляющее «тактическое» управление в той или иной организации, - от консультаций клиентов, до решения любых поставленных ими вопросов. Основными видами деятельности администратора являются:

-- обслуживание клиентов;

-- контроль за оформлением документов, подготовкой номеров(в гостинице),

перевозкой вещей;

-- осуществление надзора за чистотой и порядком в помещениях;

-- осуществление надзора за своевременной уборкой;

-- надзор за административным порядком, дисциплиной;

-- информировании клиентов о дополнительных услугах и мероприятиях,

взимание платы за них;

-- выдача необходимой атрибутики;

-- справки, оказание консультаций в меру собственной компетенции;

-- участие в разрешениях конфликтных ситуаций, претензий, проблем с

обслуживанием, порчей имущества и т.д.

В общем, должность администратора предполагает предельную занятость, напряжение, что может стать причиной постоянного стресса. Так же администратор должен быть готов выслушать любые претензии клиента и сделать всё возможное, чтобы исправить положение.

Поэтому, необходимыми качествами для администратора являются:

1. организаторские навыки;

2. пунктуальность;

3. ответственность;

4. коммуникабельность;

5. вежливость;

6. высокая устойчивость к стрессам.

Навыки организаторской работы и ответственность - одни из базовых качеств любой профессии. В нашей сфере очень важно уметь организовывать работу внутри коллектива (как, например, администраторы гостиниц должны уметь организовать работу техперсонала ), при этом понимая, что ты в ответе не только за свою работу, но и за работу целой команды.

Немаловажную роль занимает и внешний вид администратора. Он должен иметь деловой стиль одежды, а также выглядеть аккуратным и опрятным. Волосы должны быть заплетены. Ведь когда человек выглядит опрятно и аккуратно – он располагает к себе людей.

Знание иностранного языка – неотъемлемая часть. Ведь иностранный турист не должен чувствовать себя скованно и испытывать затруднение при общении с администратором.

Деловые качества:

1. Профессиональное мастерство;

2. Организованность;

3. Пунктуальность;

4. Преданность работе;

5. Способность к контролю;

6. Умение обеспечивать эффективное и культурное обслуживание;

7. Навыки оформления деловой документации.

Личные качества:

1. Трудолюбие,

2. Отзывчивость,

3. Доброжелательность,

4. Вежливость,

5. Терпение,

6. Коммуникабельность,

7. Эрудированность,

8. Пунктуальность,

9. Ответственность.

Специальные знания:

• Знание иностранного языка.

• знание возрастной психологии клиента.

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;

• правила предоставления гостиничных услуг в Республике Беларусь;

государственный стандарт классификации гостиниц;

• структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы и т.д.

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.

Чистый и опрятный вид – обязательно!

Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.

Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.

Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.

Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;

Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.

Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;

Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;

Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;

Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;

Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;

Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;

Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.

Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.

Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;

Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;

Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;

Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;

Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;

Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;

действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…»;

Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.

Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали;

Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;

Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;

Выполнение обещаний рождает доверие гостей.