5. 9.Постоянное улучшениересурсов

Любой бизнесдля полученияприбылидолжно использоватьресурсыинести расходыдля тогочтобыудовлетворять потребностипотребителей, которые являютсяисточником доходов. Внешняя средапостоянноразвиваетсятемпами, которыепревышаюттемпы развитияпредприятия. Этообъективнаяситуация.Поэтому адаптацияк внешней средетребует от предприятияпостоянного обновленияресурсов.

КакутверждаетПитерДрукер, [7] главной задачейбизнеса является созданиепотребителя. В связис этимбизнесимеет две основные функции: маркетинг иинновации. Маркетинг являетсянеобходимой функциейдляидентификациипотребностейпотребителей, аинновации- для созданияпродукта(товара, услуги), которыйбыотвечалтребованиямпотребителей.

Рынокпостоянно меняется, продукты проходятопределенные стадиисвоего развития: появляются на рынке, становятсяпопулярными, потомстареютипереходятв стадиюугасания, ив дальнейшемперестаютпользоватьсяспросом.Такие изменениязакономерныипостоянны. Аесли это так, тото, что мыпредложили рынкув качествепродуктав самыйпервыймомент его создания,уже в следующий моменттребует дальнейшего развития. Нашпродуктявляется чем-то постоянным, неизменным иужетолькопо этой причинеон обреченотставатьот потребностейрынка.Из этого следует, что каждый, ктовзял насебя функциюудовлетворения потребностейпотребителейобреченпостоянновкладыватьвэто удовольствиересурсы дляпостоянного обновленияпродукта наоснове маркетингаиинноваций. Если этоне происходит, (а на практикетенденцияразовыхинвестиций безих последующегои постоянного обновлениявоспринимаетсякак естественноеявление), томы врезультатеобязательноотстанемот потребностей рынкаипотеряемего.

В связис этим, функции маркетинга иинновацийтакжеявляются постоянными, требуют постоянногоразвития изатрат на их осуществление. Чемсовершеннеетовар, чем большеего предложениена рынкеичем вышеуровеньконкуренциина рынкеэтоготовара, темболееглубокимдолжно быть определениепотребностейпотребителейитем совершеннеедолжны бытьинновациидляполучения лучшегопо сравнению сконкурентами, продуктадля их удовлетворения.Если мы хотимиметьлучший, чемвдругихпродуктдля удовлетворения клиентов, мыдолжнывкладыватьв его развитиересурсы. Эффективность маркетингаиинновацийничем кромелояльностиклиентов иприбылинельзяизмерить.А этоозначает, чтотольколояльность клиентов, которая, вконечномитоге,определяетуровеньприбыли, даетнамоценку качестванашего продуктаиэффективности маркетингаи инновации. Такимобразом, мыможемсделать вывод, что маркетинги инновацииэто то, чтотребует постоянногоразвития иявляется основойдля формированияресурсов. И если в начале, дляудовлетворения потребностейпотребителей, мывкладываеминвестицийв созданиетехнологий для изготовленияпродукта, товдальнейшеммыдолжны менятьструктуру ресурсовв сторонуразвития маркетинга иинновации. Это необходимо для повышения качествапродукта, под которым мыпонимаемсубъективное восприятиенашего продуктапотребителем. А это значит, что структураресурсов всевбольшейстепенинуждается в инвестицияхв такиесоставляющие качествапродукта, которые эффективновлияют на восприятиепотребителяминашего продукта, то есть, влояльность клиентов.

Основной выводсводится к тому, что существующая внастоящеевремя структураресурсов, в которой82% составляет техническое оснащениеиеще 10% занимает техническое оснащениеинформационныхсистем(компьютеры) [2] не создаетусловий для обеспечениялояльностиклиентов. Нужны измененияв направленииростаудельного весаресурсов, с помощью которых создаютсяусловия для повышениялояльностиклиентов: в маркетинг, инновации, систему управления, деловуюрепутацию, имиджорганизации, систему управления (гуд-вилл), систему управлениякачеством, персоналируководство.

План: 1. Техническая производительность мощностей

1. Техническая производительность.

2. Потери по причине сезонности.

3. Потери по причине неравномерности потока требований.

5Потери по причине «убыточных» лидеров (акция по бесплатной диагностике)

6. Потери по причине разницы в плановой и фактической стоимости нормо – часа

7. Потери по причине неоплаченных работ.

8. Потери по причине неравномерности загрузки мощностей.

9. В результате получаем возможную техническую производительность СТО

1. Производительность персонала

1. Нормативная производительность персонала

2. Потери производительности (внешние факторы)

3. Потери производительности (внутренние факторы)

4. Анализ последствий высокой производительности

5. Анализ последствий низкой производительности

6. Анализ количественной производительности операционного персонала

7. Анализ качественной производительности операционного персонала

8. Потери из – за несогласованных действий

9. Выгоды от командной работы .Правило 4 по 100

10. Анализ входящих заказов и уровня подготовки их выполнения

11. Анализ выполнения заказов и причин отклонений.

12. Возможный и фактический результат

2. Миссия и цели организации

1. Спросите у себя, какой Вы хотите видеть свою станцию

2. Спросите у клиентов, какой они хотят видеть вашу станцию

3. Спросите у сотрудников, какой они хотят видеть вашу станцию

4. Сформулируйте миссию и цели организации

5. Сформулируйте основные принципы своей работы: вы стремитесь сделать клиента постоянным, или ориентируетесь на постоянное привлечение новых клиентов?

6. Сформулируйте систему ценностей персонала

7. Сформулируйте требования, каким должны отвечать ваши сотрудники.

8. Кто ваши клиенты? Что вы о них знаете, и что еще следует знать?

9. Что хотят ваши клиенты, и что вы можете им дать

3. Организуйте процесс обслуживания.

1. Как вы привлекаете клиентов. Откуда они узнают о вас.

2. Как вы удерживаете клиентов. Растет ли у вас число постоянных клиентов?

3. Каковы ваши методы привлечения и удержания клиентов

4. Как у вас организован процесс приемки клиентов: по Интернету, по телефону, лично

5. Как вы принимаете клиента, когда он прибыл.

6. Как вы принимаете автомобиль и составляете заказ

1Підприємства автосервісу поділяються на такі, що виконують лише обслуговування та ремонт автомобілів (вони називаються пунктами обслуговування чи авторемонтними майстернями), та такі, що надають послуги споживачам, тобто виконують основні та додаткові послуги. До основних відносяться обслуговування та ремонт автомобілів, до додаткових – обслуговування споживачів. Такі підприємства автосервісу називаються станціями технічного обслуговування.

2Тут и дальше – дорожное транспортное средство.

3 Інформаційне забезпечення від виробника колісного транспортного засобу (далі – інформаційне забезпечення) – інформація, необхідна для ідентифікації, визначення технічного стану, ремонту та обслуговування колісних транспортних засобів, їх складових частин (систем)[2].

13