2.5 Создание условий для обеспечения качества услуг
На предприятии должны быть созданы и успешно функционировать такие системы:
- система постоянного изучения потребностей потребителей, и состояния рынка,
- система предоставления услуг (обслуживание клиентов, обслуживание и ремонта автомобилей, систему обеспечения процесса обслуживания), в рамках которой разрабатываются и применяются стандарты обслуживания,
- система мониторинга удовлетворенности клиентов.
Должны биты устраненные отклонения в процессах предоставления услуги:
Качество услуги зависит от уровня соответствия процесса обслуживания требованиям клиєнтов. (таблицы 2). Перечисленные в таблицы 2 отклонение есть лишь частью большого количества отклонений, которые существуют при производстве услуг автосервису. Сервисные стандарты компании Єврокар начисляют 96 вопросов, которые должными быть оцененные для выявления соответствия или отклонений услуги сервисным стандартам. [13]
Таблица 2.2
|
Нужды клиента |
Стандарты обслуживание |
Выполнение стандартов обслуживание |
Обещания |
Ожидание клиента |
|
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
|
Уровень идентификации нужд клиента |
Соответствие стандартов нуждам клиентов |
Уровень выполнение стандартов обслуживание |
Соответствие обещаний и их выполнение |
Соответствие ожиданий и восприятие услуги |
|
0.99 |
0.99 |
0.99 |
0,99 |
0,96 |
|
0,9 |
0,9 |
0,9 |
0,9 |
0,656 |
|
9,8 |
0,8 |
0,8 |
0,8 |
0,41 |
|
0,7 |
0.7 |
0,7 |
0,7 |
0,24 |
Должны быть устранены возможности накопления ошибки:
х 5 х 5 х 0 = 0
Этот рисунок иллюстрирует ситуацию накопления ошибки, которая есть естественной в процессе предоставления услуг. Например, если в предоставлении услуг принимает участие определенное количество операторов, то ошибка одного из них сводит на нет успехи всех остальных участников процесса. Лучше, если отношения с клиентом будут осуществляться одним сотрудником, через который будут решаться все проблемы клиента, и который будет руководить процессом обслуживания.
Надо ориентировать услугу на потребителя, предоставляя ее неповторимые и такие, которые не могут копировать конкуренты особенности (например, ремонтируя автомобиль, мы продаем удовлетворение).
Надо достичь клиєнториентованостиперсонала опираясь на
Правило 4 х 100 (100% сотрудников на 100% обеспечивают 100%
удовлетворенности клиентов в 100% случаев), а также на
12 Заповедей привлечения Клиентов: [14]
Мы любим наших Клиентов.
Мы знаем наших Клиентов.
Наша репутация достойная чести любого Клиента.
Качество нашего сервиса не вызывает сомнения.
Качество наших услуг гарантировано.
У Вас навсегда останется приятное впечатление о нас.
В основе наших взаимоотношений с Вами – высшие стандарты этики и законности.
Наш технический уровень и наши технологии обеспечат высокое качество ремонта Вашего автомобиля.
Мы удовлетворим любые Ваши пожелания, предоставим любые разумные услуги.