3.9. Формирование структуры ресурсов.

Структура ресурсов автосервисного предприятия должна формироваться на основе клиент ориентированности модель которой приведена на рис. 2.4.

Другими словами, предприятие должно вкладывать деньги в ресурсы, которые доведут до клиента положительную информацию о продукте, убедят его в несомненных достоинствах и в процессе обслуживания не оставят сомнения у клиента о наличии этих преимуществ.Таким образом, продукт СТО требует средств для создания следующих видов ресурсов:

1. Ресурсы для получения информации о клиентах,

2. 2. Ресурсы для доведения до клиента положительной информации о предприятии и продукт (реклама и т.д.),

4. Ресурсы, способствующие формированию положительного имиджа предприятия и его продукта,

Рис.2.4 . Модель стоимости ресурсов системи клиент ориентированности

5. Ресурсы, которые в процессе обслуживания (клиента и автомобиля) не оставят сомнения у клиента о наличии преимуществ, то есть, ресурсы для создания системы изготовления продукта и обслуживания клиентов.

Следует обратить внимание на некоторые аспекты формирования ресурсов предприятия, которые влияют непосредственно на качество обслуживания клиентов.

В частности, втабл.4.5приведена структураресурсов дляпредприятия, реализующегоцельудовлетворения потребностей клиентов.

Приведеныв таблице4.5. фактическиеинвестиции - этообобщеннаястатистикапо обилиюреальносуществующих предприятий.Такое же соотношениересурсовхарактерно идлянаших предприятий. Нотакая структураресурсов несоответствует темзадачам, которыестоятпередкаким - либокоммерческим предприятием.

Таблица 2.5

№	Компоненти	Фактичніінвестиції, %	Потрібні інвестиції %
1	Люди	2	20
2	Процеси	2	15
3	Організация	2	10
4	Культура	1	20
5	Керівництво	1	10
6	Інформація	10	15
7	Технологія	82	10

Для производства, например, услуг автосервисанужнапроизводственно-техническая база, оснащение, специальный инструмент, энергия, информация, технологии и т.д.. Для производствауслуг используютсявсем известныемощностиСТО, которыеи состоят изперечисленныхсредствпроизводства. Чтоже касается продажиуслуг, то дляэтого нужнысовсем другиересурсы, задачакоторых состоит в том, чтобыпривлечь клиента, апривлекая, сделать так, чтобы клиентвсегда имелжелание пользоватьсяуслугами тольковашейСТО.

Ответ на вопрос, какие ресурсысоздаютв восприятииклиентапреимуществавашимуслугам, находитсявдиапазонеосмотра всехресурсов, имеющих отношениек изготовлениюи услуг.Кроме того, нужныресурсы, которые необходимыдля донесения доклиентаположительной, устойчивой ипостоянной информации, такой, котораядоходит доего вниманияипостоянноподдерживаетэто вниманиеи постоянноубеждаетклиентевнесомненных достоинствахвашихуслуг.Системаресурсов должно обеспечитьцелостностьпродуктаавтосервис, т.е.все составляющиеуслуги, из которых состоитпроцесс обслуживания, должны выполнятьсявполномобъеме и наодинаковомуровне качества.

Каждая изэтих группресурсов неимеет смыслабездругих потому, что вслучае отсутствияхотябы одногоиз ресурсовсампродукт небудетзаконченным, полным, апроцесс обслуживанияне можетбытьсовершенным. Кроме того, качество, полнота, функциональность, совершенствокаждой из группресурсов должнаиметь одинаковыйуровеньпотому, что эффективность использованиявсехресурсов в целомопределяется уровнемхудшейгруппыресурсов. Еслиодна из группресурсовотличаетсяпо перечисленным показателямболеечем настатистическоеотклонение, топредприятие несетпотери, илив виденеиспользованныхресурсов (например, агрессивнаяс огромными затратамирекламапревращаетсявпустуютрату средстввслучае, еслионане подтвержденасовершеннойтехническойитехнологическойсистемойобслуживанию и ремонту автомобилейиликачественнойсистемой обслуживанияклиентов), или в виде потери эффективности.

Потери, которые несетпредприятиепринепропорциональностивсех группресурсов могутзначительно превышатьстоимость самихресурсов. Например, в начале развитияавтосервисав90 годыХХ века, когда еще неполучилиразвитиямобильныетелефоны, низкое качествотелефонной связи(через приемную директора) практическиоставляластанцию​​без клиентов, потому, что к ней нельзябыло дозвониться.

Фактическиеи необходимыересурсыдля реализации целейпредприятия        Из таблицы4.5видно, что успехорганизациина 50% зависит от инвестицийв человеческиересурсы (квалификацию, культуру, руководителя), на 40% - от инвестиций ворганизацию, включая информационныесистемы. Фактическиеинвестициив информационныесистемы(10%) не связанные с программнымобеспечением и, тем более, сего разработкой, они связаныс техническим обеспечением(компьютеры, серверы, периферийные устройства, прочее).Информационнаясистема втакомслучаестановится эффективнымсредством управления. Фактическинаполняяпредприятиетехническимисредствами, оргтехникой, оборудованием(в суммесоставят92%), предприятия нерассматриваютвопрос созданиясистемы ихэффективного использованияв соответствии с целямипредприятия.

Почему предприятияне вкладываютденьги вразвитие персонала.Вкладываявквалификацию, культуруперсоналаи руководителя4% инвестиций, нашируководителиисходят из того, что рыноктруда в большой степениконкурентный, ионв состоянииобеспечить предприятиеготовымперсоналом. Именнотакое отношениек персоналуне стимулируетнашихруководителейк вложению средстввперсонал.

Вложение средстввперсоналу нас не можетбыть достаточноэффективнымпо той причине, что мыимеем большую долю персонала, который не готовработатьвусловияхсовременнойсистемыменеджмента, системы управлениякачеством, атакже потому, что у насне развитрынокконсалтинговыхуслуг.У наспоканекомуучитьруководителей, менеджеров, ате, кто беретсяза это, сами неготовы ине имеютнеобходимогоуровнязнаний, опыта иподготовки.Эпизодическиеилиузкоспециализированныенаправленияконсалтингане решаютпроблему повышениякачества персоналавцелом.