1.2 Процес комунікацій і ефективність керування

Описуючи роботу менеджера посилалися на дослідження, згідно яким керівник від 50 до 90% усього часу витрачає на консультації . Це здається неймовірним, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах, інформаційному обміні і процесах прийняття рішень, не говорячи про управлінські функції планування, організації, мотивації і контролю. Саме тому, що обмін інформацією вбудований в усі основні види управлінської діяльності, називають комунікації сполучним процесом.

Оскільки керівник виконує три свої ролі і здійснює чотири основні функції, для того щоб сформулювати цілі організації і досягти їх, якість обміну інформацією може прямо впливати на ступінь реалізації цілей. Це означає, що для успіху індивідів і організацій необхідні ефективні комунікації.

Хоча загальновизнано, що комунікації мають величезне значення для успіху організацій, опитування показали, що 73% американських, 63% англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їх підприємствами. Згідно ще одного опитування приблизно для 250 тис. працівників з 2000 самих різних компаній, обмін інформацією представляє одну із самих складних проблем в організаціях(фірмах, підприємствах). Ці опитування показують, що неефективні комунікації - одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особистості й організації, потрібно вчитися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати кращими, більш ефективними менеджерами. Ефективно працюючі керівники - це ті, хто ефективні в комунікаціях . Вони представляють суть комунікаційного процесу, мають добре розвите уміння усного і письмового спілкування і розуміють, як середовище впливає на обмін інформацією.

Міркуючи про обмін інформацією в організації, звичайно думають про людей, що говорять у процесі особистого спілкування в групах чи на зборах, розмовляють по телефону чи читають і складають записки, листи і звіти. Хоча на ці випадки приходиться основна частина комунікацій в організації, комунікації являють собою всепроникаючий і складний процес.

Організації користаються різноманітними засобами для комунікацій зі складовими свого зовнішнього оточення. З наявними і потенційними споживачами вони повідомляються за допомогою реклами й інших програм просування товарів на ринок.

Міжрівневі комунікації.

Інформація переміщається усередині організації з рівня на рівень у рамках вертикальних комунікацій. Вона може передаватися по спадній, тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом підлеглим рівням керування повідомляється про поточні задачі, зміни пріоритетів, конкретних завданнях, процедурах що рекомендуються і т.п. Наприклад, віце-президент по виробництву може повідомляти керуючого заводом (керівник середнього рівня) про майбутні зміни у виробництві продукту. У свою чергу, керуючий заводом повинний проінформувати підлеглих йому керівників про особливості змін, що готуються.

Крім обміну по спадній, організація має потребу в комунікаціях по висхідній. Приміром, банківський службовець може помітити, що новий комп'ютер іноді змушує клієнта чекати на кілька хвилин довше, ніж колись, оскільки машина періодично «зайнята» чи відключається. Службовці можуть зробити висновок, що чекання дратує деяких клієнтів. Припустимо, банк ефективно проінформував кожного службовця про те, що «обслуговування клієнта - перша наша турбота». У цьому випадку службовці готові повідомити своєму безпосередньому начальнику про виниклу проблемі. Цей начальник, у свою чергу, повинний проінформувати керуючого операціями, а той - віце-президента по банківських операціях.

Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може помітно впливати на продуктивність. В одному реальному прикладі інженер розробив більш ефективний спосіб розкрою листового металу для крил літака, і повідомляє про свою ідею безпосередньому начальнику. Якщо він вривається в його кабінет приблизно з такими словами: «Як хочете, але ви повинні впровадити цей новий спосіб розкрою», - керівник може відреагувати негативно. Але якщо керівник вирішив підтримати пропозицію інженера, він повідомить про нього на наступний, більш високий рівень керування. Зміна вимагає схвалення з боку керуючого заводом чи керуючого виробничими операціями на більш високому рівні. В наявності ситуація, у якій щось, що виникло на нижчому рівні організації, повинне піднятися на самий верх, послідовно пройшовши всі проміжні рівні підвищення конкурентноздатності організації за рахунок збільшення продуктивності.

На кожнім з перерахованих вище рівнів могло бути прийняте рішення про відхилення нової ідеї. Якщо припустити, що ідея дійсно була гарною, повідомлення інженеру про відхилення його пропозиції фактично проінформувало б його про те, що організація не стимулює його до пошуку новаторських пропозицій, що забезпечують скорочення витрат, і до вироблення подібних пропозицій у майбутньому. У результаті організація може позбавитися багатьох серйозних можливостей підвищення продуктивності й одержання економії. Описана конкретна ідея за 5 років принесла організації економію в 13,5 млн. дол.

Комунікації по висхідній.

Комунікації по висхідній, тобто знизу нагору, також виконують функцію оповіщення верха про те, що робиться на нижчих рівнях. Таким шляхом керівництво довідається про поточні чи назріваючих проблемах і пропонує можливі варіанти виправлення положення справ. Остання управлінська інновація в комунікаціях по висхідної - це створення груп з робітників, що регулярно звичайно на 1 годину в тиждень, збираються для обговорення і рішення проблем у виробництві чи обслуговуванні споживачів. Обмін інформацією з висхідного звичайно відбувається у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок.

Комунікації між різними відділами(підрозділами).

На додаток до обміну інформацією зі спадного чи висхідного організації мають потребу в горизонтальних комунікаціях. Організація складається з безлічі підрозділів, тому обмін інформацією між ними потрібний для координації задач і дій. Оскільки організація - це система взаємозалежних елементів, керівництво повинне домагатися, щоб спеціалізовані елементи працювали спільно, просуваючи організацію в потрібному напрямку.

Приміром, представники різних відділів у школі бізнесу періодично обмінюються інформацією з таких питань, як складання розкладу занять, рівень вимог у програмах для випускників, співробітництво в дослідницькій і консультативній діяльності й обслуговування місцевого населення. Подібним же чином у лікарні обслуговуючий і лікарський персонал різних відділень повинний обмінюватися інформацією про розподіл ресурсів, координації діяльності робочих груп, контролі за витратами, нових методах лікування і т.п. У сфері роздрібної торгівлі регіональні керуючі збутом можуть періодично зустрічатися для обговорення загальних проблем, координації стратегії збуту й обміну інформацією про продукцію. У компаніях наукомістких галузей ключові керівники середньої ланки з виробничих, маркетингових і проектно-дослідницьких відділів зустрічаються для координації дій по відновленню продукції. На основі базової технології компанії можуть випускати різноманітні продукти, тому надзвичайно важливо через проектно-дослідницький відділ одержувати інформацію про те, чого хоче ринок. Це дозволяє організації зберігати близькість до споживача і продовжувати ефективно задовольняти його запити. Подібним чином, виробники повинні дати обґрунтування достатно низьких витрат по реалізації майбутніх інновацій проектно-дослідницького відділу для того, щоб подальше виробництво було виправдано.

Додаткові вигоди від комунікацій по горизонталі полягають у формуванні рівноправних відносин. Доведено, що такі відносини є важливою складовою задоволеності працівників організації.

Комунікації керівник-підлеглий.

Деякі з численних різновидів обміну інформацією між керівником і підлеглим зв'язані з проясненням задач, пріоритетів і очікуваних результатів; забезпеченням втягненням у рішення задач відділу; з обговоренням проблем ефективності роботи; досягнення визнання і винагороди з метою мотивації; удосконалюванням і розвитком здібностей підлеглих; зі збором інформації про назріваючу чи реально існуючу проблему; оповіщенням підлеглого про прийдешню зміну; а також одержанням зведень про ідеї, удосконалення і пропозиції.

Комунікації між керівником і робочою групою.

На додаток до обміну інформацією між керівником і підлеглим має місце обмін між керівником і його робочою групою. Комунікації з робочою групою в цілому дозволяють керівнику підвищити ефективність дій групи. Оскільки в обміні беруть участь усі члени групи, кожний має можливість поміркувати про нові задачі і пріоритети відділу, про те, як варто було б працювати разом, про майбутні зміни і можливість їхніх наслідків для цього й іншого відділів, про недавні проблеми і досягнення, пропозиції раціоналізаторського характеру. Крім того іноді робоча група збирається без керівників для обговорення проблем, удосконалень чи змін, що насуваються. Як зазначено вище, такі відносини рівності можуть сприяти підвищенню задоволеності співробітників своєю роботою.